第十章 景区人力资源管理

第一节 旅游景区人力资源管理概述
• 一、景区人力资源管理的概念 • 1、什么是人力资源 • 人力资源是指具有一定的科学知识、生产经验和 劳动技能，能使用工具，实现组织工作目标的人。 • 能为组织创造价值，作为组织的一种资源而存在。 • 2、旅游景区人力资源管理 • 旅游景区通过运用科学的、系统的技术和方法， 对景区人力资源进行有效的利用与开发，充分发 挥其潜能以实现组织目标的过程。
2、社会人假设
• 人群关系理论： • 梅奥总结了亲身参加霍桑 试验的经验基础上提出 • ①工人是“社会人”。 • ②企业中既存在正式组织， 又存在“非正式组织”。 • ③新型的领导在于通过对 职工“满足度”的增加， 来提高工人的士气。 • 管理原则： • 强调以人为中心的管理， 注意关心人，满足人的需 要 • 管理人员应重视人际关系， 重视培养员工的归宿感和 整体感 • 提倡集体奖励 • 让员工不同程度地参与企 业决策的研究和讨论
第三节 景区人力资源激活
• • • • 一、人性假设理论与激励 二、绩效考核 三、薪酬制度 四、内部沟通
一、人性假设理论与激励
• • • • • • • • • （一）人性假设与管理 1、经济人假设 X理论、科学管理理论，任务管理 2、社会人假设 人群关系理论，参与管理 3、成就人假设 需要层次理论、Y理论，民主管理 4、复杂人假设 超Y理论，权变管理（弹性管理）
第十章 景区人力资源管理
第十章 旅游景区人力资源管理
• 第一节 旅游景区人力资源管理概述 • 第二节 旅游景区人力资源开发 • 第三节 旅游景区人力资源激活
第一节 旅游景区人力资源管理概述
• • • • 一、景区人力资源管理的概念 二、景区人力资源的特点 三、景区人力资源的结构 四、景区人力资源管理的基本任务
3、影响员工配备 数的干扰因素
第一，员工的病假与 事假；第二，员工的 即时流动；第三，游 客与工作量的波动。
三、景区员工的招聘
• 1、景区人力资源的招聘管理 • （1）人才招聘的发掘 • （2）招聘工具的设计 • （3）招聘人员的培训
建立招聘网络 与人才资料库
建立题库、相应的表 格（申请表、登记表、 评分表、测试表等）
3、成就人假设
• 需要层次理论、Y理论， 民主管理
3、成就人假设
• Y理论 • 一般人并非天生厌恶工作， 工作是一种满足的来源。 • 人为了达成本身已承诺的目 标，自将“自我督导”和 “自我控制”。 • 所谓报酬，项目甚多，其中 最具有意义为自我需要和自 我实现的需要满足。 • 只要情况适当，一般人不但 会学会承担责任，且能学会 争取责任。 • 以高度民主的想象力 、智力 和创造力来解决组织上各项 问题的能力，乃是大多数人 均拥有的能力，而非少数人 所独具的能力。 • “Y理论”的管理要点 • （1）管理要通过有效地 综合运用人、财、物等生 产要素来实现企业的各种 目标。 • （2）把人安排到具有吸 引力和富有意义的岗位上 工作。 • （3）重视人的基本特征 和基本需求，鼓励人们参 与自身目标和组织目标的 制定。 • （4）把责任最大限度地 交给工作者。 • （5）要用信任取代监督， 以启发与诱导代替命令与 服从。
1、经济人假设
• “X理论”的人性假设： • 人生来就是懒惰的，只要可能 就会逃避工作 • 人生来就缺乏进取心，不愿承 担责任，宁愿听从指挥 • 人天生就以自我为中心，漠视 组织需要 • 人习惯于守旧，本性就反对变 革 • 只有极少数人才具有解决组织 问题所需要的想象力和创造力 • 人缺乏理性，容易受外界的影 响 • “X理论”的管理要点 • 管理者以经济目的——获得利 润为出发点，来组织人、财、 物等生产要素 • 管理是一个指挥他人的工作、 控制他人的活动、调整他人的 行为以满足组织需要的过程 • 管理的手段或者是奖惩、严格 的管理制度、权威、严密的控 制体系，或者是采用松弛的管 理方法，宽容和满足人的各种 要求，求得相安无事。
经验估计法 统计预测法 技术测定法 类推比较法
•①法定的工作时间长度 ②工作标准 ③每一 位员工的工作效率
2、某一岗位所需员 工数的决定因素
取决于三大因素： 一是岗位工作性质；二是每位员 工每班次所完成的工作量；三是 控制在人均营业收入或人力资源 成本预算线内。 表现为全年的季 节性波动、每周 及每天与节假日 的波动。
四、景区人力资源管理的基本任务
• • • • • • • • • 1、编制人力资源计划 2、工作分析与职位设计 3、员工招聘 4、员工分配 5、员工职业生涯开发 6、员工培训 7、考核评价 8、员工调整 9、薪酬管理
优秀的人力资源管理的工作要求
• • • • • • • • • 客观公正的招聘程序； 良好的就职活动； 有效的职工发展计划； 全面灵活的培训课程； 激发积极性的管理作风； 稳定公正的纪律和申诉程序； 能反映出员工的贡献的个人收入和福利待遇； 对有困难的员工的细心关怀； 机会均等。
第一节 景区人力资源管理概述
• • • • • 二、景区人力资源的特点 （1）需求量大 （2）素质要求高 （3）层次丰富 （4）季节性强
服务质量的保证；人力成本的经济性
景区人力资源层次结构示意图
决策层 管理层 主管、班组 一线服务员工 作 业 层
• • • • • • •
2、景区人力资源的专业类型结构 （1）经营管理人员 （2）专业技术人员 （3）行政管理人员 （4）接待服务人员 （5）后勤保障人员 （6）特种辅助人员
4、复杂人假设
• 超Y理论， • 该理论认为，没有什么一 成不变的、普遍适用的最 佳的管理方式，必须根据 组织内外环境自变量和管 理思想及管理技术等因变 量之间的函数关系，灵活 地采取相应的管理措施， 管理方式要适合于工作性 质、成员素质等。 • 管理原则：权变管理（弹 性管理） • 采用不同的组织形式提高 管理效率 • 根据不同的情况，采取弹 性、应变得领导方式 • 善于发现员工的需要动机、 能力、个性方面的差异， 因时、因地、因人、因事 采取灵活多变的管理方式 和奖励方式。
• 2、薪酬管理的流程 • （1）确定薪酬制度制定的指导方针
（2）工作分析与职位评价
职位评价过程图
工作分析
确定报酬因素 素
成立评价小组
职位说明书
建立评价标杆
培训评价小组
正式评价
编制评价手册

• （3）景区内外薪酬状况调查分析 • （4）确定合适的薪酬制度（绩效型、技能 型、资历型、混合型） • （5）实施和调整薪酬制度
一、景区的工作分析
准备阶段 成立工作分析小组，确立分析目标， 设立职位调查方案。
调查阶段
按照调查方案对各职位进行调查。
分析阶段
经过数据整理分析编制包含工作 说明和工作规范的职位说明书
实践阶段
工作组检验各岗位职位说明书的执行情况， 调整说明书中有缺陷的部分
二、景区员工的定编
1、人力资源需求 量的预测方法
2）在职员工培训
• • • • • 不脱岗的文化教育 岗位知识培训 专题培训 转岗培训 个人选择培训等
3）管理人员培训
• • • • 管理知识 管理技能 工作态度 行为方式等
2、员工培训的方法
• • • • • • （1）参与式培训 （2）授课式培训 （3）角色培训 （4）参观考察培训 （5）操作示范培训 （6）员工自学
股东会 董事会 监理会
总经理
总经理办公室
财 务 部
投 资 开 发 部
人 力 资 源 部
市 场 开 发 部
游 客 管 理 部
质 量 管 理 部
景 点 管 理 部
宾 馆 管 理 部
安 全 环 卫 部
第二节 景区人力资源开发
• • • • 一、景区的工作分析 二、景区员工的定编 三、景区员工的招聘 四、景区员工的培训
2、景区人力资源的招聘过程
• ①确定景区的用人要求及具体岗位的名称、 特点、职位及其要求 • ②发布信息，吸引求职者前来应聘 • ③从求职者中挑选员工
四、景区员工的培训
• • • • 1、员工培训的内容 1）新员工培训 2）在职员工培训 3）管理人员培训
1）新员工培训
• 企业文化培训 • 规章制度培训 • 职能培训
（二）员工激励
• 1、激励理论
激励就是激发和鼓励员工， 使之朝着组织所期望的目 标表现出积极主动的、符 合要求的工作行为。
• 2、激励类型 • 正激励与负激励；物质与精神激励
• 3、激励手段
经济激励、弹 性福利计划 目标、责任、事业、参与、 尊重、荣誉、情感等。
二、景区员工绩效考核
• 绩效考核是收集、分析、评价员工在工作 岗位上的工作表现和工作效果方面信息的 过程，以此衡量员工对景区贡献大小。 • 1、绩效考核的内容 • ①工作表现 ②工作业绩
五、景区组织机构设计
• • • • • • • 景区组织的设计要求 1、目的； 2、制约条件； 3、设计要求： ①反映景区发展战略目标 ②反映出景区经营管理所应具有的权力 ③明确各种职位的职责范围、基本任务以及具体 业务 • ④配备一定数量的训练有素的人员 • ⑤具有切实有效地弹性机制
景区的组织机构设计
• ①工作表现 • 基本素质考核 ：智力、身体素质、性格 • 工作能力考核 ：基础能力（如知识、技 能）；业务能力（决策、规划、沟通、协 调、指导、监督以及创新能力） • 工作态度考核：纪律性、责任感、积极性、 主动性等。
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②工作业绩 （可量化） 工作质量 工作效率 工作成果或业务成绩
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2、绩效考核的流程 （1）建立绩效考核机构 （2）确立员工绩效考核体系和机制 （3）对绩效考核工作人员进行培训 （4）实施绩效考核 （5）公布绩效考核结果 （6）跟踪调查，意见反馈
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三、景区薪酬制度 1、薪酬制度制定的原则 （1）合法性原则 （2）公平性原则 （3）竞争性原则 （4）适应需求的原则 （5）激励性原则
• 3、人事管理与人力资源管理的区别 • 人事管理：以事为中心，为人找位，为事 配人，管理的目的是控制人，将员工视为 成本负担，重拥有不重开发，员工被动接 收工作安排。 • 人力资源管理：以人为中心，将员工看成 有价值并能创造价值的资源，肯定人在组 织中的主体地位，强调以人为本、充分考 虑员工的个人特点（性格、特长、发展要 求等），不断提高员工素质，调动员工积 极性。
本章思考题
• 1、从专业类型角度看，景区人力资源结构如何？有 何特点? • 2、 DISNEY乐园是如何对新员工进行培训的，结 合DISNEY乐园案例分析新员工培训的必要性？ • 3、在对景区员工进行培训时，可采用哪些方法？ • 4、景区人力资源激励方式有哪些？如何合理利用 奖惩制度？ • 5、景区员工绩效考核包括哪些内容？