商务沟通的形式与非语言沟通

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第四节非语言沟通的形式
归纳起来，手势的功能主要有以下几种: 以手势来表示数字，比较常见的是表示从1到10的10个数字。以手势表示对别人的评价，我们仲出的每一个手指几乎都具
有某种，评价的含义。有些在不同的地区其含义还不尽相同，比较广泛接受的是大拇指代表赞扬、拇指代表看不起。以手势代表信念和态度，例如，从英国首相丘Fra Baidu bibliotek尔在“二战” 中做出的代表必胜信念的“V“字型手势，一直流传到现在。以手势代表关注的焦点，例如，用手指指向某个事物或方向。
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第一节沟通的形式及主要障碍
语言沟迪语言是人类交流和沟通的基本工具。很难想象没有语言，人
们的生活会变得怎样。语言包括同汇和语法两个部分。非语言沟通非语言沟通，就是指用语言以外的，即非语言符号系统进行
的信息交流。这种形式一般表现为视觉一动作符号系统(手势、表情动作、体态语言等非语言交往手段);目光接触系统(眼神、眼色);辅助语言(说话的语气、音调、音质、音量、快慢、沉默以及书写格式等)、空间运用(身体距离)以及标志符号等。
空间语言
人和动物都有自己的领地感，人们往往通过占据更大的空间来显示自己的地位和势力。同时，每个人在与其他人交往的过程中也努力保留自己的个人空间。个人空间实际上是一种心理空间，它代表人与人之间的亲密程度。根据亲密程度的不同，个人心理空间可以分为4种类型，即亲密距离、私人距离、社会距离和公共距离。
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第一节沟通的形式及主要障碍
横向信息沟通横向信息沟通指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为
平行沟通。斜向信息沟通斜向信息沟通指发生在组织内部既不同系统又不同层次的人
员之间的沟通。按照沟通主体的文化背景是否相同，沟通可以分为同文化沟
通和跨文化沟通。不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、生活习惯、禁忌喜好、宗教信仰、工作理念、商业伦理、经济状况、受教育水平等方面存在明显的差异。
维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障
碍。
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第一节沟通的形式及主要障碍
有效地进行沟通取决于对信息的正确解码。然而，处于接受一端的人往往是有选择地过滤信息。其原因如下:
人们根据各自的需求接受信息; 人们只注意自己感兴趣的信息的特殊方面; 人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息; 人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客
沉默不是毫无意义。沉默本身传递着某种重要的信息。沉默的含义是复杂的。在不同场合沉默可能具有不同的含义，
可以是厌倦、异议、蔑视、抵制和满意等。
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第四节非语言沟通的形式
格式语言
格式语言是在书面语言中通过文字格式表达的信息，关于这一点，我们将在有关书面沟通的章节中加以介绍。
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第四节非语言沟通的形式
时间观念
时间作为一种客观现象，其本身在沟通中不具备特殊的含义。时间在沟通活动中之所以成为一个重要因素，是由人们对使用时间的方法和态度不同即时间观念不同而产生的。一个人的时间观念包括两个部分:
一是他使用时间为自己做事的方式，二是他对别人使用时间方式的配合方式。
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第一节沟通的形式及主要障碍
沟通的主要障碍
沟通障碍的类型人们在信息沟通中的障碍主要包括四种，即信息策划障碍、
信息接收障碍、信息理解障碍和信息接受障碍。信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息信息策划障碍包括:思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、
第六章商务沟通的形式与非语言沟通
第一节沟通的形式及主要障碍第二节商务沟通的特点及原则与基本技巧第三节非语言沟通第四节非语言沟通的形式第五节非语言沟通的原则及应注意的问题
第一节沟通的形式及主要障碍
沟通的形式
按照不同的标准，沟通可以分为不同的类型和形式。按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为语言沟通
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第四节非语言沟通的形式
身体语言
身体语言又称肢体语言、动作语言，是指借用人体的动作、姿态、表情、着装等形式表达特定的感想、态度。身体语言的形式很多，包括:表情、手势、姿势、方位、眼神、点头、接触、仪表等多种形式。
表情表情是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力
最强的形式。手势手是人体最灵活的部位之一，十个手指、手掌和手臂在一起
观存在的事物。
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第一节沟通的形式及主要障碍
影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括以下几个方面:
人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类人们往往受第一印象的影响很大人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的而
和非语言沟通;按照发生的主客体分类，可以分为人际沟通、人机沟通和组织沟通;按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可以分为内部沟通和外部沟通;按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟通和非正式沟通;按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通;按照沟通主体的文化背景是否相同，可以分为同文化沟通和跨文化沟通。
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第二节商务沟通的特点及原则与基本技巧
商务沟通的特征
商务沟通的基本原理与技巧与一般沟通基本相同。但与个人沟通相比较，商务沟通具有如下特征:
专业性程序性趋利性综合性事务性礼节性代理性
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第二节商务沟通的特点及原则与基本技巧
商务沟通的基本原则
为了提高商务沟通的效率，减少误解和错误，在商务沟通中商务人员必须坚持以下原则:
专业性原则信用性原则程序性原则双向沟通和双赢原则持续性原则礼仪性原则
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第二节商务沟通的特点及原则与基本技巧
有效商务沟通的背景分析技术
无沦采取口头、书面或非语言沟通形式，人们在沟通过程中都不可避免地面临信息缺失或者错过信息的情况。
采取一种有效沟通的背景分析技术。所谓有效沟通的背景分析技术，是指在沟通发生之前、之中和之后对沟通的六项基本要素，即为什么(why)、何人(who)、何地(where)、何时 (when)、何事(what)、如何(How)，进行不断的实时分析，从而正确判断沟通对象的沟通目的和所传达的信息的含义，并确定自己的沟通目标和方法
要能正确地解读非语言信息，需要注意以下几点: 非语言信息，特别是身体语言反映的通常是一种生理状态(如
疼痛)或一时的心智状况(如沮丧)，而不是常态的人格特征，因此，用非语言信息来判断一个刚见面的人的性格，风险很高不同的情绪，往往可能会通过类似的行为来宣泄 “一致性”是解读非语言信息的关键。
照进来的光线。眼神在人们的沟通过程中发挥着非常重要的作用。眼神通常具有以下几种含义: 表示感兴趣吸引对方注意力。表达反馈。寻求信息
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第四节非语言沟通的形式
点头关于点头常见的解释是表示同意，其实在沟通过程中更多的
时候点头只是表示倾听者愿意继续听下去，是对对方讲话的一种鼓励而不是同意。接触身体的直接接触是一种十分亲呢的意思表示，在一个人处于极度困难或悲伤时，来自其他人的触摸是表示同情、安慰和保护的最好方法仪表很多人希望通过某种形式的容貌和着装向外界传递某种信息
不是具体事物具体分析每个人的评价标准都存在局限性人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向
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第一节沟通的形式及主要障碍
如何减少沟通障碍减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真
实性、有效性，并加以调整和改进。要做到这一点，一个有效的手段就是建立一个检查清单(checklist)来不断提醒自己。时刻反省沟通的对象是谁牢记沟通的目的和动机是什么选择最佳时间和地点传递信息选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受
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第四节非语言沟通的形式
音调语言
音调语言又称辅助语言，是指以音调、语气的高低、强弱变化来表示一定的含义
沉默
沉默不是简单的默不作声，例如，在课堂上听老师讲课或在会议上听别人作报告，这些都不是沉默。沉默的本质特征是在对方期待作出回答或回应的时候默不作声。因此，沉默所带来的后果是沟通的暂时中断和沟通双方一定程度上的对立。
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第四节非语言沟通的形式
姿势这里的姿势是指整个身体躯干的姿态。不同的姿势可能代表
着不同的含义，就是同一种姿势也可能代表着不同的意思。方位人们之间的相对方位在很大程度上暗示着彼此之间的关系和
态度。
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第四节非语言沟通的形式
眼神人们经常说“眼睛是心灵之窗”，那么，眼神就是透过窗子
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第一节沟通的形式及主要障碍
按照沟通的正式性程度可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信
息沟通。这种沟通的媒介物和线路都是经过事先安排，因而被认为是正式且合法的。所谓非正式沟通，就是不按照正式的组织程序而进行的沟通，其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的随意性、自发性。按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以将其分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通。纵向信息沟通纵向信息沟通指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。
文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。信息接收障碍信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍
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第一节沟通的形式及主要障碍
信息接收障碍主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。信息理解障碍信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍信息理解障碍主要包括:记忆能力、诊释能力、文化背景、思
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第五节非语言沟通的原则及应注意的问题
运用非语言沟通的原则
非语言沟通在人际交往中具有重要的作用，因此，我们在使用非语言沟通形式时要遵循一些基本的原则。
适应性原则自然原则针对性原则清晰原则建设性原则
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第五节非语言沟通的原则及应注意的问题
解读非语言沟通信息的注意事项
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第一节沟通的形式及主要障碍
人际沟通人际沟通是指主要发生在两个人或两个组织之间的沟通。人机沟迪人机沟通是指发生在人与机器之间的沟通组织沟通组织沟通又称群体沟通，它是指组织成员之间的信息交流和
传递。按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可
以分为内部沟通和外部沟通。所谓内部沟通即同属于同一组织内部的人员之间的沟通，外部沟通则是不属于同一组织的人员之间的沟通。
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第三节非语言沟通
非语言沟通的重要性
非语言沟通，非语言沟通通常不是独立地建立起来的，它往往附属于面对面的口头传递形式，是一种重要的辅助性工具。
人体传递信息有两个方面:一是人体语言，指人的表情、动作、姿态以及相关的界域、服饰等;二是人的活动，人的行为以及各种活动本身也是一种高效率的、感染力很强的传播手段，如以身作则的行为、热情友好的态度、文明高雅的礼节等等。使用人体语言传递，有助于使人际沟通中的信息更加形象、生动和易于理解，人际沟通的形式更加丰富多彩、生动活泼。一个高明的沟通者应做到“五到”，不仅要“耳到”，更要 “口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。