第9章物流服务管理pptPowerPoint演示文稿
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《物流服务管理》课件
推动绿色物流发展，实现环境保护和经济发展的双 赢。
目标：提供准确、及时、可靠的物流服务，满足客户需求，实现企业发展目 标。
物流服务管理的流程
1
策划设计
2
制定物流服务计划和项目设计，确保服
务流程的顺利进行。
3
监督管理
4
通过监控和评估，及时发现问题并进行
调整，确保物流服务的顺利进行。
5
目标制定
明确物流服务的目标和指标，为后续的 策划设计提供依据。
实施执行
4 装载荷重的最优化
优化装载方式，提高运输效率和货物安全性。
5 设备的维护和保养
定期维护和保养设备，确保物流服务的顺利 进行。
6 紧急性和重要性分析工具
根据紧急性和重要性对物流任务进行优先级 排序。
物流服务管理的难点和挑战
对于企业而言
市场竞争压力、成本压力和风险管理是企业面临的 主要难点。
对于物流服务企业而言
《物流服务管理》PPT课 件
物流服务管理是指通过科学的管理方法和技术手段，对物流服务进行规划、 组织和控制，以提高服务质量和效率。
什么是物流服务管理
物流服务管理是在物流过程物流服务可以实现及时交货、降低成本，并为企业提供核心竞 争力。
按照策划设计的方案，执行物流服务活 动，确保服务质量和效率。
评估改进
对物流服务进行评估，总结经验教训， 持续改进服务质量和效率。
物流服务管理中的关键环节
供应链管理
优化供应链，确保物流服务 的顺畅和协调。
订单管理
管理订单流程，确保订单的 准确和及时处理。
库存管理
精细管理库存，降低库存成 本并减少库存风险。
运价和运力的波动、安全和环保压力以及监管政策 限制是物流服务企业面临的主要挑战。
目标：提供准确、及时、可靠的物流服务，满足客户需求，实现企业发展目 标。
物流服务管理的流程
1
策划设计
2
制定物流服务计划和项目设计，确保服
务流程的顺利进行。
3
监督管理
4
通过监控和评估，及时发现问题并进行
调整，确保物流服务的顺利进行。
5
目标制定
明确物流服务的目标和指标，为后续的 策划设计提供依据。
实施执行
4 装载荷重的最优化
优化装载方式，提高运输效率和货物安全性。
5 设备的维护和保养
定期维护和保养设备，确保物流服务的顺利 进行。
6 紧急性和重要性分析工具
根据紧急性和重要性对物流任务进行优先级 排序。
物流服务管理的难点和挑战
对于企业而言
市场竞争压力、成本压力和风险管理是企业面临的 主要难点。
对于物流服务企业而言
《物流服务管理》PPT课 件
物流服务管理是指通过科学的管理方法和技术手段，对物流服务进行规划、 组织和控制，以提高服务质量和效率。
什么是物流服务管理
物流服务管理是在物流过程物流服务可以实现及时交货、降低成本，并为企业提供核心竞 争力。
按照策划设计的方案，执行物流服务活 动，确保服务质量和效率。
评估改进
对物流服务进行评估，总结经验教训， 持续改进服务质量和效率。
物流服务管理中的关键环节
供应链管理
优化供应链，确保物流服务 的顺畅和协调。
订单管理
管理订单流程，确保订单的 准确和及时处理。
库存管理
精细管理库存，降低库存成 本并减少库存风险。
运价和运力的波动、安全和环保压力以及监管政策 限制是物流服务企业面临的主要挑战。
物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
第9章物流服务管理ppt-PowerPoint演示文稿
9.2 企业物流服务的内容 9.2.1 物流服务的框架
日本的顾客 服务分类
营销 服务
价格服务 适当的价格折扣等
商品服务 提供顾客需求的商品
售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务
顾客服务
物流 服务
进货服务 退货率、误送率降低与数量保证
时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率
第9章 物流服务管理
9.1 什么是物流服务 9.2 企业物流服务的内容 9.3 企业物流服务决策与管理 9.4 物流服务绩效评价
本章目标
通过学习本章的内容，你应该： ▪ 正确理解物流服务的概念和特性 ▪ 正确认识物流服务的重要意义 ▪ 熟悉企业物流服务的基本内容 ▪ 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 ▪ 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法
9.3.3 企业物流服务管理 根据消费者对缺货的反应确定服务战略
客户
替代品
转换
？
商店？
转换 转换 价格？ 品牌？
1 更高
2 相同
3 更低
4 其他 尺寸
5 特殊 订单
5 再次 访问
5 另外
消费者对重复缺货的反应模型 商店
替代品 是 ？
否
成本/收益平衡
▪ 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？ 某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的
对物流服务的理解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内 实现98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的 评价尺度。 °从 接 收 顾 客 订 单 开 始 ， 到 商 品 送 到 顾 客 手 中为止，发生的所有服务活动。
物流系统管理ppt模板课件
*
物流是供应链管理的一部分，是对商品、服务及相关信息在起源地到消费地之间有效率的正向和反向移动与储存进行的计划、执行与控制，其目的是满足客户要求” －－美国物流管理协会
物流的定义
*
“物流是按用户要求,将货物从供应地向需要地转移的过程。它是运输、储存、包装、装卸、流通加工、信息处理等相关活动的结合。 ” －国家标准·物流术语
何种运输和配送方式能使公司的盈利率和市场份额达到最佳平衡？
物流系统分析 – 渠道分析
*
一个工厂直送门店群 A
多个工厂直送多个同样的门店群 B
多个工厂通过配送中心送给多个同样的门店群 C
工厂
门店
配送中心
工厂
门店
工厂
门店
Phase II
Phase III
Phase I
目标的确定
制定相应的策略
制定配套 的操作流程
Phase V
Phase IV
对物流体系 的实施控制
评估自身的资源
确定自己的目标，必须配合公司的整体发展目标。简单讲，就是侧重利润、市场份额、销售规模或是客户服务的哪一方面。多数情况，在一定时期和市场范围内，企业很难兼顾这些目标
降低物流总成本
增强市场决策速度 制定基于ABC的库存目标
实施仓库管理系统
本地自有仓库设施及管理水平低
物流系统分析 – 客户服务
公司必须向内部客户提供何种客户服务？
*
市场竞争越演越烈, 商家的谈判筹码越来越厚 零售/批发比例越来越高 产品严重同质化, 客户忠诚度低 价格战无休无止, 利润越来越薄 品牌立志追赶行业领先者
*
目录
基本概念 如何搭建自己的物流体系 如何改进现有的物流体系 客户服务 渠道设计 分销网络 仓库设计和运作 运输管理 物料管理 /生产计划 信息系统 业务流程 设施和设备 组织架构
物流是供应链管理的一部分，是对商品、服务及相关信息在起源地到消费地之间有效率的正向和反向移动与储存进行的计划、执行与控制，其目的是满足客户要求” －－美国物流管理协会
物流的定义
*
“物流是按用户要求,将货物从供应地向需要地转移的过程。它是运输、储存、包装、装卸、流通加工、信息处理等相关活动的结合。 ” －国家标准·物流术语
何种运输和配送方式能使公司的盈利率和市场份额达到最佳平衡？
物流系统分析 – 渠道分析
*
一个工厂直送门店群 A
多个工厂直送多个同样的门店群 B
多个工厂通过配送中心送给多个同样的门店群 C
工厂
门店
配送中心
工厂
门店
工厂
门店
Phase II
Phase III
Phase I
目标的确定
制定相应的策略
制定配套 的操作流程
Phase V
Phase IV
对物流体系 的实施控制
评估自身的资源
确定自己的目标，必须配合公司的整体发展目标。简单讲，就是侧重利润、市场份额、销售规模或是客户服务的哪一方面。多数情况，在一定时期和市场范围内，企业很难兼顾这些目标
降低物流总成本
增强市场决策速度 制定基于ABC的库存目标
实施仓库管理系统
本地自有仓库设施及管理水平低
物流系统分析 – 客户服务
公司必须向内部客户提供何种客户服务？
*
市场竞争越演越烈, 商家的谈判筹码越来越厚 零售/批发比例越来越高 产品严重同质化, 客户忠诚度低 价格战无休无止, 利润越来越薄 品牌立志追赶行业领先者
*
目录
基本概念 如何搭建自己的物流体系 如何改进现有的物流体系 客户服务 渠道设计 分销网络 仓库设计和运作 运输管理 物料管理 /生产计划 信息系统 业务流程 设施和设备 组织架构
物流管理PPT课件
3
订单分配
根据订单要求和物流公司的资源情况，合理分配 订单给相应的物流团队。
货物拣选
拣选计划
根据订单要求和仓库库 存情况，制定拣选计划。
货物查找
按照拣选计划，快速准 确地找到所需货物。
货物核对
确保拣选的货物与订单 要求一致，防止出现误 差。
装载与运
装载安排
根据货物数量和目的地，合理安排装载计划。
将订单信息、拣选信息、运输信息等录入物流管理系统。
信息查询与更新
实时查询和更新物流信息，以便对物流状态进行监控和管理。
报告生成
根据需要，生成各种物流管理报告，如运输成本报告、运输时效报 告等。
04 物流管理策略与技术
物流网络设计
01
物流网络概述
物流网络是实现物流活动的重要基础设施，包括运输、仓储、配送等多
个环节。
02
物流网络设计原则
物流网络设计应遵循效率、可靠性和经济性等原则，确保物流活动的顺
利进行。
03
物流网络布局规划
根据市场需求、地理位置和交通条件等因素，合理规划物流网络布局，
提高物流运作效率。
库存管理策略
库存管理概述
库存管理是物流管理的重要组成部分，涉及到库存控制、 库存补充和库存优化等方面。
物流管理ppt课件
目录
• 物流管理概述 • 物流管理的主要领域 • 物流管理流程 • 物流管理策略与技术 • 物流管理面临的挑战与解决方案 • 物流管理案例研究
01 物流管理概述
物流管理的定义
物流管理定义
物流管理的作用
物流管理是指对商品、服务和相关信 息在供应者和需求者之间流动和转移 的过程进行计划、执行和控制的管理 活动。
电子商务物流服务管理新ppt课件
成 本
服务 (c)服务水准上升，成本一定
物流服务水准与成本关系的类型
13
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成 本
服务 (d)服务水准上升，成本下降
六、电子商务物流服务的内容
14
1、传统物流服务 2、电子商务下的增值性物流服务 3、物流服务内容设计案例
1、传统物流服务
17
美国凯利伯物流公司 （） 该公司公共型物流中心提供的服务内容包括：
JIT物流计划 合同制仓储服务 全面运输管理 生产支持服务 业务过程重组 专业化合同制运输 回程集装箱管理
七、电子商务物流服务方式的选择
18
1、几种新兴的物流服务方式 2、物流企业选择服务方式时应考虑的因素
成 本
服务 (a)服务水准一定，成本降低
物流服务水准与成本关系的类型
2.要提高物流服务水准，不11得不牺牲低水平的成本，听 任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系 （如图b）。
成 本
服务 (b)服务水准与成本同时上升
物流服务水准与成本关系的类型
3.在物流成本一定的情1况2 下，实现物流服务水 准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本 ，追求成本绩效的一种做法（如图C）。
物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要
意义
物流服务是有效联结制造商、批发商和零售商
的重要手段。
三. 物流服务的特性
7
从属性 即时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性
四、 影响物流服务的因素
8
缺货水平 订货信息 信息的准确性 订货周期的稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 替代产品
备货保证 在订 库货 服截 务止 率时
服务 (c)服务水准上升，成本一定
物流服务水准与成本关系的类型
13
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成 本
服务 (d)服务水准上升，成本下降
六、电子商务物流服务的内容
14
1、传统物流服务 2、电子商务下的增值性物流服务 3、物流服务内容设计案例
1、传统物流服务
17
美国凯利伯物流公司 （） 该公司公共型物流中心提供的服务内容包括：
JIT物流计划 合同制仓储服务 全面运输管理 生产支持服务 业务过程重组 专业化合同制运输 回程集装箱管理
七、电子商务物流服务方式的选择
18
1、几种新兴的物流服务方式 2、物流企业选择服务方式时应考虑的因素
成 本
服务 (a)服务水准一定，成本降低
物流服务水准与成本关系的类型
2.要提高物流服务水准，不11得不牺牲低水平的成本，听 任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系 （如图b）。
成 本
服务 (b)服务水准与成本同时上升
物流服务水准与成本关系的类型
3.在物流成本一定的情1况2 下，实现物流服务水 准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本 ，追求成本绩效的一种做法（如图C）。
物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要
意义
物流服务是有效联结制造商、批发商和零售商
的重要手段。
三. 物流服务的特性
7
从属性 即时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性
四、 影响物流服务的因素
8
缺货水平 订货信息 信息的准确性 订货周期的稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 替代产品
备货保证 在订 库货 服截 务止 率时
物流系统管理PPT课件
运输管理系统
运输管理系统是用于管 理货物运输过程的系统 ，包括车辆调度、路线 规划、货物追踪等功能 。通过运输管理系统， 企业可以提高运输效率 ，降低运输成本。
物联网技术
物联网技术概述
智能仓储
智能配送
智能监控
物联网技术是指通过互联网 与物理设备之间的连接，实 现设备之间的信息交换和远 程控制的技术。在物流系统 中，物联网技术的应用可以 提高物流运作的智能化和自 动化水平。
物联网技术的应用可以实现 智能仓储管理。通过在仓库 设备和货物上安装传感器和 标签，可以实时监测货物的 状态和位置，实现自动化库 存管理和货物追踪。
物联网技术的应用可以实现 智能配送管理。通过在配送 车辆和货物上安装传感器和 标签，可以实时监测车辆和 货物的状态和位置，实现智 能调度和货物追踪。
物联网技术的应用可以实现 智能监控管理。通过在物流 系统中安装各种传感器和监 控设备，可以实时监测货物 的状态和环境变化，及时发 现异常情况并采取相应措施 。
配送成本控制
通过优化配送方案、提高装载率、降低运输损耗 等方式，降低配送成本。
配送服务质量提升
建立完善的配送服务体系，提高配送准确率和服 务水平，提升客户满意度。
04
物流系统管理的技术手段
物流信息技术
物流信息技术概述
物流信息技术是物流系统管理中的重要组成部分 ，包括条形码技术、射频识别技术、全球定位系 统等。这些技术的应用提高了物流运作的效率和 准确性。
提高订单履行率
通过高效的物流系统，提高订单履行 率。
03
物流系统管理的主要内容
运输管理
运输方式选择
根据货物特性、运输距离和运输 需求，选择合适的运输方式，如 公路、铁路、水路或航空运输。
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
19
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
26
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
27
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
20
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
物流服务-精品文档24页
运输服务的准公费服务性
是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务
15
T&D
物流运输服务的种类及选择
种类
五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； 联合运输
选择
考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用
16
T&D
集装箱化的运输服务
集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门 对门联合运输的输送体系
送需求的一种动态方法；
既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业 产成品的配送计划；
对比DRP的优缺点（参见P176）
规划配送服务职能
包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运 、加工、送货、信息处理
20
T&D
பைடு நூலகம்
规划配送服务作业流程
1、转运型配送中心的作业流程 转运型配送中心主要从事配货和送货活动，本身不设储存
5
T&D
具体包括：
运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 运输、配送与保管室中心内容，其中运输与配送是物流
服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。
6
T&D
7
T&D
8
T&D
物流服务的作用
1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手
18
T&D
物流运输服务合理化
旨在消灭运输中的不合理现象
物流运输服务作业管理
运输服务与价格谈判 对运输企业的选择 确定运输路线 小件货物运输拼装业务
是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务
15
T&D
物流运输服务的种类及选择
种类
五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； 联合运输
选择
考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用
16
T&D
集装箱化的运输服务
集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门 对门联合运输的输送体系
送需求的一种动态方法；
既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业 产成品的配送计划；
对比DRP的优缺点（参见P176）
规划配送服务职能
包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运 、加工、送货、信息处理
20
T&D
பைடு நூலகம்
规划配送服务作业流程
1、转运型配送中心的作业流程 转运型配送中心主要从事配货和送货活动，本身不设储存
5
T&D
具体包括：
运输与配送 保管 装卸搬运 包装 流通加工 物流信息 运输、配送与保管室中心内容，其中运输与配送是物流
服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。
6
T&D
7
T&D
8
T&D
物流服务的作用
1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手
18
T&D
物流运输服务合理化
旨在消灭运输中的不合理现象
物流运输服务作业管理
运输服务与价格谈判 对运输企业的选择 确定运输路线 小件货物运输拼装业务
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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基本物流服务
基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供 支持的最低的服务水准。
• 物品的可得性 • 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。 作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活 性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作 业完成程度 • 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.1.3 物流服务的重要意义
▪ 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 ▪ 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 ▪ 物流服务能够有效降低企业经营成本 ▪ 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要 手段
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
物流实践
我国物流增值服务的现状与发展
1、国内现状
·大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简
单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等；
·提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需
要等；
·参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； ·与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质
成本/收益平衡
▪ 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？ 某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的
关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实际 的关系模型。
°两点法 °事前-事后实验法 °游戏法 °买方调查法 ▪ 确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重 要的
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.2 企业物流服务的内容 9.2.1 物流服务的框架
日本的顾客 服务分类
营销 服务
价格服务 适当的价格折扣等
商品服务 提供顾客需求的商品
售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务
顾
客 服
物流
务 服务
进货服务 退货率、误送率降低与数量保证
时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率
押等服务； 2、未来发展方向
·向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组
装和拆卸服务；
·协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更
改等；
·协助客户收集、分析市场资料； ·进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客
户资料/产品资料）等等
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演示文稿
2020/11/27
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
本章目标
通过学习本章的内容，你应该： ▪ 正确理解物流服务的概念和特性 ▪ 正确认识物流服务的重要意义 ▪ 熟悉企业物流服务的基本内容 ▪ 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 ▪ 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.1 什么是物流服务
9.1.1 物流服务的概念
物流服务是企业为满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活 动的结果。
所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种 保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的 商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递 商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量 （品质保证）。
增值物流服务
value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务， 是超出基本服务方案的各种延伸服务。
超值物流服务
超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现 代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协 调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。 其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.1.2 物流服务的特性
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
物流对象分析
▪ 物流对象分类
物
工业品
面向生产制造企业的，通常批量大、 规格品种多、分销渠道相对较少。
流
拓展销售渠道，多渠道
对 象
便利品
供货，保证现货供应， 避免失销是物流服务的 主要任务。
物流服务的ABC分析
一些客户和产品比其他客户和产品更有利可 图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组 合维持最高水平的客户服务。
客户-产品贡献矩阵
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
客户-产品贡献矩阵的实施
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
应急服务
• 系统故障 • 产品召回
经营技 术服务
经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务
第9章物流服务管理pptPow中的客户服
务要素
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.2.2 物流服务的内容
物流服务监控
• 外部客户服务监控 • 内部客户服务监控 • 识别潜在的解决方案 • 客户服务标准的建立和报告
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.4 物流服务绩效评价
9.4.1 物流服务与顾客满意
物流服务的可得性
• 缺货频率 • 供应比率 • 订货完成率
物流服务的作业绩效
• 物流作业的速度 • 物流服务的一致性 • 物流作业的灵活性 • 故障与恢复
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
对物流服务的理解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内 实现98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的 评价尺度。 °从 接 收 顾 客 订 单 开 始 ， 到 商 品 送 到 顾 客 手 中为止，发生的所有服务活动。
2020/11/27
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.3.3 企业物流服务管理 根据消费者对缺货的反应确定服务战略
客户
替代品
转换
？
商店？
转换 转换 价格？ 品牌？
1 更高
2 相同
3 更低
4 其他 尺寸
5 特殊 订单
5 再次 访问
替代品 是 ？
否
5 另外
消费者对重复缺货的反应模型 商店
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.3 企业物流服务决策与管理
9.3.1 物流服务水平决策
物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质 量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物 流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益 递减法则。
物 流 服 务
X
X
成本
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
如何确定合适的物流服务水平？ ▪ 了解客户的需求 ▪ 了解企业自身的表现 ▪ 平衡成本与收益，选择最优服务水平
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
阅读推荐
1、《企业物流管理—供应链的规划、组织和控 制》，罗纳德.H.巴罗，机械工业出版社
2、《如何进行物流服务管理》，梁晨 编著，北京 大学出版社
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
消费品
选购品
营销渠道相对少，保增 现货供应与保证售后服 务同样重要。
特殊产品 物流服务的压力相对较
小。
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
▪ 物流与产品（或服务）生命周期
介绍
成长
饱和 / 成熟 过时 / 衰萎
销 售 额
上图产品生命周期架构显示产品在市场生命 过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶 段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利 润目标。
物流服务与销售
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
物流服务与利润
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.3.2 物流服务方式选择
物流服务模式
• 自我物流服务模式 • 协作物流服务模式 • 第三方物流服务模式
物流服务方式的选择问题
• 以市场需求为导向 • 采取物流服务多元组合 • 发展特色物流服务 • 注重物流服务方式的灵活性 • 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 • 强化物流服务绩效评价
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.4.2 物流服务的基本衡量指标
• 平均订货周期(Average order cycle time) • 订货周期的变化(Variability of order cycle) • 现货供应比率(Fill rate) • 发票的错误率(1nvoice error rate) • 产品破损比率(Damage) • 缺货频率(Stock-Out Frequency)。 • 使用替代品频率(Product Substitutions)。 • 运输延迟比率(Shipment Delays)。 • 短装、短卸的比率(Shipment Shortages)。 • 运输路线变动的比率(Routing Change)。 • 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)
基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供 支持的最低的服务水准。
• 物品的可得性 • 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。 作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活 性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作 业完成程度 • 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.1.3 物流服务的重要意义
▪ 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 ▪ 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 ▪ 物流服务能够有效降低企业经营成本 ▪ 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要 手段
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
物流实践
我国物流增值服务的现状与发展
1、国内现状
·大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简
单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等；
·提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需
要等；
·参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； ·与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质
成本/收益平衡
▪ 抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？ 某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的
关系，再具体应用中，要运用多种方法找出实际 的关系模型。
°两点法 °事前-事后实验法 °游戏法 °买方调查法 ▪ 确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重 要的
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.2 企业物流服务的内容 9.2.1 物流服务的框架
日本的顾客 服务分类
营销 服务
价格服务 适当的价格折扣等
商品服务 提供顾客需求的商品
售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务
顾
客 服
物流
务 服务
进货服务 退货率、误送率降低与数量保证
时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率
押等服务； 2、未来发展方向
·向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组
装和拆卸服务；
·协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更
改等；
·协助客户收集、分析市场资料； ·进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客
户资料/产品资料）等等
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演示文稿
2020/11/27
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
本章目标
通过学习本章的内容，你应该： ▪ 正确理解物流服务的概念和特性 ▪ 正确认识物流服务的重要意义 ▪ 熟悉企业物流服务的基本内容 ▪ 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 ▪ 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.1 什么是物流服务
9.1.1 物流服务的概念
物流服务是企业为满足客户（包括内部和 外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活 动的结果。
所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种 保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的 商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递 商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量 （品质保证）。
增值物流服务
value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务， 是超出基本服务方案的各种延伸服务。
超值物流服务
超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现 代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协 调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。 其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.1.2 物流服务的特性
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
物流对象分析
▪ 物流对象分类
物
工业品
面向生产制造企业的，通常批量大、 规格品种多、分销渠道相对较少。
流
拓展销售渠道，多渠道
对 象
便利品
供货，保证现货供应， 避免失销是物流服务的 主要任务。
物流服务的ABC分析
一些客户和产品比其他客户和产品更有利可 图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组 合维持最高水平的客户服务。
客户-产品贡献矩阵
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
客户-产品贡献矩阵的实施
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
应急服务
• 系统故障 • 产品召回
经营技 术服务
经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务
第9章物流服务管理pptPow中的客户服
务要素
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.2.2 物流服务的内容
物流服务监控
• 外部客户服务监控 • 内部客户服务监控 • 识别潜在的解决方案 • 客户服务标准的建立和报告
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9.4 物流服务绩效评价
9.4.1 物流服务与顾客满意
物流服务的可得性
• 缺货频率 • 供应比率 • 订货完成率
物流服务的作业绩效
• 物流作业的速度 • 物流服务的一致性 • 物流作业的灵活性 • 故障与恢复
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
对物流服务的理解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内 实现98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的 评价尺度。 °从 接 收 顾 客 订 单 开 始 ， 到 商 品 送 到 顾 客 手 中为止，发生的所有服务活动。
2020/11/27
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.3.3 企业物流服务管理 根据消费者对缺货的反应确定服务战略
客户
替代品
转换
？
商店？
转换 转换 价格？ 品牌？
1 更高
2 相同
3 更低
4 其他 尺寸
5 特殊 订单
5 再次 访问
替代品 是 ？
否
5 另外
消费者对重复缺货的反应模型 商店
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.3 企业物流服务决策与管理
9.3.1 物流服务水平决策
物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质 量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物 流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益 递减法则。
物 流 服 务
X
X
成本
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
如何确定合适的物流服务水平？ ▪ 了解客户的需求 ▪ 了解企业自身的表现 ▪ 平衡成本与收益，选择最优服务水平
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
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1、《企业物流管理—供应链的规划、组织和控 制》，罗纳德.H.巴罗，机械工业出版社
2、《如何进行物流服务管理》，梁晨 编著，北京 大学出版社
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消费品
选购品
营销渠道相对少，保增 现货供应与保证售后服 务同样重要。
特殊产品 物流服务的压力相对较
小。
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▪ 物流与产品（或服务）生命周期
介绍
成长
饱和 / 成熟 过时 / 衰萎
销 售 额
上图产品生命周期架构显示产品在市场生命 过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶 段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利 润目标。
物流服务与销售
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物流服务与利润
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.3.2 物流服务方式选择
物流服务模式
• 自我物流服务模式 • 协作物流服务模式 • 第三方物流服务模式
物流服务方式的选择问题
• 以市场需求为导向 • 采取物流服务多元组合 • 发展特色物流服务 • 注重物流服务方式的灵活性 • 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 • 强化物流服务绩效评价
第9章物流服务管理pptPowerPoint演 示文稿
9.4.2 物流服务的基本衡量指标
• 平均订货周期(Average order cycle time) • 订货周期的变化(Variability of order cycle) • 现货供应比率(Fill rate) • 发票的错误率(1nvoice error rate) • 产品破损比率(Damage) • 缺货频率(Stock-Out Frequency)。 • 使用替代品频率(Product Substitutions)。 • 运输延迟比率(Shipment Delays)。 • 短装、短卸的比率(Shipment Shortages)。 • 运输路线变动的比率(Routing Change)。 • 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)