汽车销售客户需求分析.

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确定需求后，“我该怎么做？ ”
•用我们的车辆或服务满足顾客需求 •引导顾客考虑或者接受我们的车辆或服务
哪些顾客需求是“我”可以引导的？
如果顾客的需求与我们的车辆或服务有出入怎么办？
✓ 帮助顾客重新设定购买标准！ ✓ FBI ✓ FAB
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FBI：对产品性能不了解的客户 Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击
练习过程：
分组上台练习。扮演顾客的学员须将自己所扮演顾客的背景及行为类型告诉除 扮演销售顾问的学员外所有人。然后模拟扮演顾客并接受销售顾问的服务。而 扮演销售顾问的学员必须灵活使用之前介绍的各种沟通手段获取对方的需求， 并运用合适的方法引导顾客的需求。
讲评依据：
由讲师和全体学员共同决定，扮演顾客的学员是否与事先设定的顾客背景档案 基本相符，同时扮演销售顾问的学员在接待是能否合理运用有效的沟通技巧了 解出大部分或关键的顾客需求。整个过程是否逼真，是否流畅。
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绘图练习
游戏道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以 了解到更多信息。 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
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获取需求的工具
提问：SPIN
Situation questions(背景问题)：买方的情况 Problem questions(难点问题):买方存在的问题、困难或不满。并且恰好 你的产品或服务能解决。 Implication questions(暗示问题):关于买方难点的结果和影响问题
FAB：展示产品的亮点 Feature：产品或服务的特性或属性。 Advantage： ——作用，效用，工作原理。 Benefit：产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。
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综合Hale Waihona Puke Baidu习
准备：
每个小组请一名学员上台。把所有的学员两人一组结成演练小组，由抽签决定 每个小组中的顾客与销售顾问的扮演者。 扮演顾客的学员可以自己决定将扮演的顾客的背景及行为类型， 注意此时请将 扮演销售顾问的学员暂时回避。
如果你想买车，你最看重车的哪些方面？ 你的客户知不知道他自己的需求？ 你的客户会不会告诉你他的需求？ 了解顾客买车的要求或动机，并对它们进行 优先轻重的排序
怎样找出客户的需求呢？
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绘图练习
规则： 1.图形贴于写字板后 2.人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3.描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟 通 4.描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 5.每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多听少说
------苏格拉底
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不同的顾客类型 平时您是如何对待这些顾客的？
力量型 活泼型 和平型 分析型
—— 控制欲强，喜欢做决定，重效率而少耐心 —— 喜倾听，比较感性，表现欲强 —— 不主动，易相处，但不易下决心 —— 对数据，图片，实物及第三方证言敏感
你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善，皱眉表示怀疑和不满意
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
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沟通的重点在于？
沟通是了解需求的有效手段！那何谓沟通呢？
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
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沟通的分类
沟通
（7％）
语言
非语言
（38％）
（55％）
口头
书面 声音语气 肢体语言
你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
手势
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味：“我是对的，
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附：顾客档案
姓名 性别
职业背景 教育背景 家庭背景 收入情况 个人爱好 行为类型
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传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
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沟通中的5w2H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Who? What? When?
How? HOW MUCH
Why?
Where?
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沟通的步骤
沟通前
事前准备
设定沟通目标 做好情绪上的准备 沟通前清空你的脑袋
沟通后
确认需求 与顾客达成共识 看看你的沟通目标有没有达成
Need-payoff(需求_效益问题）:让买方自己知道或说出来，你的对策可以 提供的利益，而不是你来解释 。
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倾听
聆听原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
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需求获取的媒介——有效沟通
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绘图练习
游戏道理： 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解 到更多信息。 --对听者而言-： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的 着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题 举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有 人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？ ！ 5）不善于从别人的提问中接收信息
沟通 开启需求分析
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身边的需求分析案例：海尔洗衣机 供水紧张地区或城市——节能型专利全自动洗 衣机 住宅区电表容量小——“小电流型”及“双功 率型”滚筒洗衣机 住房空间小——超薄型滚筒洗衣机 衣物少——小小神童迷你洗衣机
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准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导客户需求
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影响客户购买的主要因素
商品本身 消费者的收入 消费者的需求 企业的促销策略 相关商品的价格变动
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什么是需求？
马斯诺的需求理论
自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求
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冰山
15％ 理性需求，初级动机 ＋ ＝提高销售成功率
85％ 感性需求，次级动机
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何谓需求分析？