客服部奖惩制度
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客服部奖惩制度
客服部是公司的窗口部门,员工行为规范是企业形象的重要体现,是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示:
一、文明办公规范要求
1、办公区域内保持良好的卫生习惯,桌椅摆放整齐,窗台、办公设备无灰尘,地面无垃圾杂物,不符合卫生标准的扣当日值日人员每人20元;个人桌面不洁净整齐的,发现一次扣20元。
2、玩游戏和浏览与工作性质无关的网站,发现一次扣20元;
3、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事,发现一次扣20元;
4、随便将外来人员带入办公区域内,一次扣10元;
5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗,一次扣10元;
6、其它违反文明办公规范要求的行为,一次扣20元;(如摔鼠标发泄等行为)
二、电话接听规范要求
1、客户服务电话响铃三声未接起,一次扣10元;
2、接听电话未通报公司或部门名称,或未按客服规范报工号,一次扣10元;
3、用电话聊天或长时间占用电话(未向主管报备),一次扣10元;
4、通过电话、QQ、微信等软件为用户提供服务过程中,未按标准用语实施,出现不当言词及语气,发现一次扣20元;
5、客服主管不定期查询QQ、微信记录,发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的,发现一次扣20元;
6、其它违反电话接听规范要求的行为,一次扣10元;(如语气不善、无精打采等情况)
7、客户反馈问题应在当日内解决,如当日无法解决,第二天应及时跟踪并反馈情况到客服主管,由客服主管定夺处理;如与客户已达成一致,也应及时跟踪问题处理进度,直到问题完全解决,每拖延一天扣50元,以此类推,直至该问题解决为止。
三、系统操作规范要求
1、未首先核实客户是否有订购记录的,一次扣10元;
2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的,一次扣10元;
3、客户对包装及送达时间等特别要求,而客服未按要求记录的,一次扣10元;由于未写明特别备注,影响用户拒收、退货等订单,由此造成的损失由员工本人承担;
4、需要与其他部门进行接触,涉及到订单修改等内容未按书面程序走的,发现一次扣10元;对公司造成经济损失的,一次扣20元;
5、客服漏单、错单等行为,一次扣20元;
6、当日16点前产生的订单,当日必须完成拍单,如订单量大可提前向客服主管说明,增加人员协助或第二天完成。如第三天还未完成拍单每延误一天扣20元,以此类推,直至完成该笔订单。
四、员工仪容仪表要求
1、上班时间不穿工装,一次扣10元;
2、女员工化浓妆,涂夸张有色指甲油,一次扣10元;
3、发型蓬乱,染夸张色,梳怪异发型,一次扣10元;
4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为,一次扣10元;
5、接待来访者时不注意自身礼仪形象,破坏公司形象,一次扣10元;
6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹,一次扣20元;
7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行为,一次扣10元;
8、其它违反日常接待规范的行为,一次扣10元;
五、电脑使用方面
1、离开办公区域未关闭文件,一次扣10元;
2、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容,如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等,每人每次扣10元;
3、安装和玩各种游戏软件,一次扣20元;
4、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用,一次扣20元;
5、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用,一次扣20元;
6、其它违反员工电脑使用制度的行为,一次扣10元;
六、奖励方案
1、客服员工在订单处理及浏览网站时,及时对平台提出改进建议并经公司采纳的,一次奖励20元;
2、提出对客服部、公司的建设性意见并经公司采纳的,一次奖励50元;
3、接到电话、QQ、微信等形式的表扬的,一次奖励50元;
接到客户来信表扬的,一次奖励100元。
4、接到其他部门主管赞许的,一次奖励20分;
5、发现及时更正他人错误,避免造成损失的,一次奖励20元;
6、工作主动、认真负责,能够以团队、公司利益为重的,一次奖励50元;
七、备注:
1、一经发现现场直接予以警告;
2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。
3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间,特别规定的除外。
4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。
5、有关的其他员工规范要求,参照公司相关制度执行。
八、检查实施方案
1、检查部门:由客服部安排人员进行检查,综合办不定期抽查。
2、检查时间:每日/1次
3、每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范
4、检查要求:每日将检查结果反馈至各组负责人处;各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析,对责任人进行批评教育或处罚此制度自宣布之日起执行。
秦皇岛富杰科技有限公司
2017年12月15日