质量管理论文

论现代质量观与中小私营企业发展
摘要：质量代表着效用和效率；质量是关于产品的信用承诺；质量是一种不断创新的过程；质量彰显产品的个性与特色。

当前导致中小私营企业质量问题的成因主要有：缺乏现代质量意识；“寻租”行为；投资者自身素质的缺陷。

因此，中小私营企业应树立现代质量观念：提高产品质量，树立自己的品牌；提高服务质量，树立企业形象；提高企业员工的专业技能和人文素养。

关键词：私营企业；质量；现代质量观念
一、关于“质量”的重新认识
关于“质量”这一概念,已是人们耳熟能详的事情。

但时过境迁，时代的发展赋予了“质量”以新的内涵。

世界著名的质量专家，美国的J.M朱兰博士指出，“20世纪是生产力世纪,21世纪是质量世纪”。

21世纪的“质量”内涵，应包括以产品质量为基本元素的生产、生活、环境的优化。

因此，质量将不仅成为推动经济发展的主要驱动力，同时还将作为一种文化理念，渗透到社会生活的各个方面。

1.质量代表着效率和效用。

随着时代的变化，社会的发展，消费者的品牌意识越来越强，即对产品的质量要求越来越高。

而企业必须适应消费者的需求才能获得经济效益。

因此，作为理性的“经济人”，“质量”是企业和消费者关注的焦点。

从某种意义上讲，质量意味着效率和效用，如格力空调优良的质量、麦当劳食品和优质的服务，带来了大量持久地销售和消费；当企业在销售和消费者在消费这些高质量的产品时，企业获得巨额利润，消费者获得了最大的效用。

2.质量是对消费者的信用承诺。

企业的市场魅力和社会影响力在于它的社会信誉，而这种信誉不是靠企业的自我表白，而是企业通过高质量的产品对消费者的承诺获得的。

同仁堂之所以在社会上有着很高的信誉，就因为能坚持三百年的古训“品味虽贵必不敢减物力，炮制虽烦必不敢省人工。

”如紫金丹的古传处方规定，煎煮药料要用金锅银铲，用100两金条在锅内与各种药料共煮。

消费者对这类产品的需求，不是直接凭感觉判断产品的优劣，而是根据品牌产品信誉，品牌的经济价值和文化价值就在于企业如何一如继往地用高质量的产品对消费者实现自己的承诺。

3.质量是一种不断创新的过程。

我国一些产品在20世纪80年代备受消费者青睐，但由于缺乏不断创新的意识，很快便成为明日黄花。

如海燕收录机、华生电扇，上海凤凰牌自行车等都曾是高质量的象征，是当时市场的抢手货，可随着市场经济竞争的加剧很快就销声匿迹了。

可见，品牌是创出来的，不是保出来的。

4.质量彰显产品的个性与特色。

产品的竞争力在于它特有的品质和个性,主要包括两个方面：一是具有与其他同类产品不同的外观特征，以满足某个消费群体的偏好；二是有比同类产品过硬的质量，这是彰显产品个性与特色的关键因素，设想如果一种产品“金玉其外，败絮其中”，人们很快就会忘掉它。

美国“帅牌”挂锁在广告中称：“在帅牌挂锁面前警察也无能为力！”这使警察非常恼火，于是厂家邀请警察在射击场进行了试验，即把一般挂锁和帅牌挂锁并列在一起，逐一用枪射击，一般的挂锁都跳开了，而帅牌挂锁被打烂了也没有跳开。

正是这种具有个性的质量才征服了消费者。

二、中小私营企业的质量问题及成因分析
1.缺乏现代质量意识，带来低质产品。

很多中小私营企业主由于缺乏现代质量意识，不愿在质量上下工夫，始终在低成本模式下徘徊，产品粗制滥造、低质廉价，然后把精力放在推销上。

他们的一些所谓的“市场营销技巧”就是现身说法，夸大其词，一次性销售。

俗话说：“一分钱，一分货”，投资太少，成本过低，当然出不了好商品。

殊不知，在这个追求质量的时代，如果商品的质量太差，完全靠推销是解决不了问题的。

如“水货”手机，价格低、质量差，那些营业员对顾客的尽其推销之能事，用他们的行话来说：“推销推销，推掉了事”。

2.信息的不对称带来低质产品。

很多中小私营企业具有一定的资本实力，但在生产要素数量的分配上，把财力过多地倾斜在广告宣传上，而用于研究开发新产品和提高产品质量上的却太少。

但现实中往往是这种情况，消费者对产品的了解大多停留在产品的外观和用途上，至于产品的制作材料、结构、技术含量都不甚了解，因此只有听任广告的宣传，在广告的鼓动和感召下，消费者往往情愿“上当”，厂商便利用这种信息的不对称的现象进行“合法的欺骗”，达到继续生产和销售低质商品的目的。

3.“寻租”行为是导致低质产品的重要诱因。

一些投资者为了通过造假贩假来牟取暴利，利用亲近关系和行贿等手段千方百计在政府管理部门中寻找“保护伞”，一旦出了事，可以通过保护大事化小，小事化了，甚至可置身事外。

导致低质产品的深层原因是这种“寻租”行为的“传递效应”。

因为市场的容量是有限的，在国民收入普遍较低的情况下，消费能力有限，因此，求廉现象在消费品市场上占有较大比重；由于假冒伪劣商品挤占了市场，高质量的商品反而销不出去，因此，在中小企业里逐渐形成的观念是：“低档商品更赚钱”；最后迫使厂商进行低成本生产，导致低质产品层出不穷。

在“保护伞”的庇护下，使造假贩假者有恃无恐，造假酒、制假药等现象曾一度泛滥成灾。

4.投资者自身素质的缺陷造成质量观念淡薄。

大多中小私营企业的投资者，自身文化素质和专业素质都存在一定程度的缺陷。

首先，专业素质的缺陷主要体现在只会凭经验管理企业，缺乏自身的创新。

他们还没有深刻地认识到，当今世界市场以质量为支撑的品牌竞争已成为企业竞争的热点。

品牌产品是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。

如国际上的大品牌麦当劳、通用电气（GE）、诺基亚手机（NOKIA）、奔驰（Benz）轿车、惠普电脑（Hewlett-Packard）。

国内的海尔、长虹电器等无一不是以高品质著称，它们不仅在市场上拥有很高的占有率，而且畅销不衰，誉满全球，为企业带来巨额利润。

而我国的中小私营企业主，由于他们自身专业素质的局限，缺乏应有的胆识和远见，企业的生产和服务仍然在低成本、低质量的“死胡同”里徘徊，因此，他们的产品很难走出国门，走向世界，他们的企业也很难发展壮大。

其次，文化素质的缺陷主要体现在他们作为商品的供应方或服务方，缺乏“以人为本”的观念。

他们不懂得商品和服务质量隐含着深刻的文化理念。

他们看不到一个国家、一个民族、一个社会经济的发展，文化的变迁，人们生活理念的改变对商品和服务需求变化的内在联系。

说到底，就是不会研究“人”。

三、树立现代质量观念，推动中小私营企业快速健康发展
1.提高产品质量，树立自己的品牌。

第一，要加强企业领导层的质量意识。

美国质量管理专家戴明指出：“企业的高层领导是质量的第一责任人，94%的质量问题不是工人造成的，而是制度，也就是管理造成的。

”作为企业的领导者，必须持之以恒地用自己正确的质量意识及人格化的楷模导向作用影响全体职工，培养企业员工的敬业精神和一丝不苟的工作态度。

使企业内部形成“以质量求生存，以信誉求发展”的良好风气。

松下辛之助对于松下电器,盛田昭夫对于索尼都是极好例证。

海尔集团的“砸冰箱事件”众口皆碑。

这个事件虽然给公司造成一定的损失,但因此收到了对内教育职工、对外树立海尔质量信誉的双重效果,最终使海尔以“零次品”响誉国内外。

第二，健全质量保证体系，强化企业员工的质量意识。

首先，要强化一线操作人员的质量意识，一线工作人员的工作是保证提高产品质量的基础。

因此，对一些在操作技术上没过关的人员一定要进行专业技能培训，获得技术上岗证，凭证上岗，决不能在一线工作岗位上出现“南郭先生”。

其次，企业的质量检验部门应严把质量关，充分发挥其质量监督作用，确保投入市场的产品达到“零次品”，维护企业产品的声誉。

第三，推行ISO质量认证制度。

质量认证应由国家质量监督权威机构认可的、具备条件的产品认证部门和质量体系认证部门进行，对认证合格的产品或企业授予合格标志，颁发认证合格证书，通过ISO质量认证，推动和促进企业质量管理科学化、规范化和正常化。

2.提高服务质量，树立企业形象。

（1）要树立系统观念。

运用精良的技术，生产出高质量的产品固然重要，但这只是生产出有形产品，单靠企业的有形产品是很难提升企业品质，树立企业形象的。

因此，要根据消费者的需要确定服务项目，制定服务工作方案和相关制度，健全服务体系。

如现在手机、空调等产品的销售都有售后服务，包括换货（在规定期限内发现产品有大的质量问题）、退货（在规定期限内发现产品大的质量问题而又无法更换）、保修（有偿和无偿）等服务项目。

要仔细地考虑每一个环节的服务是否符合人性化要求，即是否让顾客感到方便，收费合理等。

（2）要有固定的服务地点。

（3）要有专门的设施。

（4）要有专业维修人员。

3.提高企业员工的专业技能和人文素养。

人，既是能动的生产力，又是企业的活广告。

提高企业员工的专业技能和人文素养，对提升企业品质，树立良好的企业形象同样非常重要。

优秀的员工队伍对内是企业生产经营的效率,对外是企业形象的标志。

他们的一言一行表现出来的素质代表着企业的品质。

因此，一是合理招聘人才。

所谓“合理”，就是要针对企业的现状和未来发展的需要和企业岗位的需要合理地配置人力资源，做到人尽其才。

应根据企业发展战略制定用人战略，包括专业方向、技术开发、工资水平等问题。

二是树立“以人为本”的管理理念。

管理思想，在西方早已提出并付诸实施。

运用“人本主义”来管理企业，就是要发掘人，尊重人，科学用人；重视人，关爱人，塑造人。

员工为企业劳动，企业应为员工提供发展的空间，让员工实现自身的价值。

企业应有的质量价值观
摘要：企业的质量理念表现为企业的质量价值观。

质量价值观是企业制定质量方针的思想
基础。

企业应当有为社会增值和把质量放在第一位的质量价值观，并应结合企业所处的环境和企业的实际情况，将这样的质量价值观落实到自己的质量战略中。

质量理念是企业质量精神的核心，也是企业质量文化的核心，具有企业文化“原点”的意义。

企业的质量理念表现为企业的质量价值观。

价值观是人们对事物与自己的关系的基本判断，也就是对事物是与非、好与坏、对与错的基本判断。

质量依附于产品，是产品的根本属性。

由于产品与人存在着某种关系，例如是自己生产的，或者是自己消费的，产品的质量属性也就与人们存在着关系。

人们对产品质量与自己的关系的基本判断，或者说人们对质量给自己带来什么利益的基本判断，就是人们的质量价值观。

质量价值观决定了人们把质量放在什么样的位置上来对待、来处理的宗旨和方向。

对于企业来说，质量价值观有两个核心问题，一是“什么是质量”，二是“质量应当怎样”。

前者是反映了人们对质量“是与非、好与坏、对与错”的基本判断原则，后者反映了人们对质量与自己关系的基本判断原则。

而反映企业对这两个核心问题认识的“理性的概念”，就是企业的质量理念。

为社会增值的质量价值观
质量是什么？人们可以有各种各样的定义。

但是，从产品最终是用来消费的这一点出发，就不能仅仅把质量看作是技术问题。

按质量管理大师J·M·朱兰博士主编的《质量控制手册》中的说法，人们需要的不是产品，而是产品提供的劳务，“这种劳务涉及范围广泛的人生需要，诸如营养、房屋、交通、身份等等。

在很大程度上，为了提供这些劳务，产品才是重要的或是有用的”。

事实上，这些劳务（至少是其中的一部分）可以由人们自己提供给自己，或者说，可以由人们自己的劳动或活动来满足这些“劳务”的需要。

例如交通，没有汽车人们可以步行，在相当多的情况下步行也同样可以到达目的地。

那么，人们为什么又要购买产品呢？很显然，产品给人们提供的“劳务”，要比人们自己通过劳动或活动来满足这些“劳务”划算得多。

从重庆到北京，如果步行，大概要走一两个月吧？如果人们这一两个月里去打工，得到的工资肯定比买一张火车票多得多吧？因此，人们不会从重庆步行到北京。

什么叫“划算”？所谓“划算”，就是人们购买产品和使用产品所支付的费用，小于产品为人们提供的“劳务”的价值。

也就是说，只有购买和使用产品所支付的费用小于获得的价值，人们才会购买，才会使用。

但是，当人们买来一个面包，却因为质量不好，不能食用，只好丢弃；或者人们买了一台彩电，经常出质量问题，影响了人们使用，都可能剥夺或减少人们应当获得的“劳务”的价值。

这样，购买和使用产品的费用就可能大于人们获得的“劳务”的价值，于是人们就可
能拒绝购买和使用。

从这个角度说，用这种“劳务”的角度来考察，产品质量就可以归结为一个经济问题。

产品是“过程的结果”，这种结果可能有预期的，也可能有非预期的；可能有有益的，也可能有有害的；可能有正面的效用（收益），也可能有负面的效用（损失）。

决定预期或非预期、有益或有害、收益或损失的，是产品的质量特性。

质量者，“质”之“量”也。

人们说过，“质量”（包括日本和我国台湾、香港、澳门等地区使用的“品质”一词）在汉语中出现较晚，但“质”的历史却很长，至少已有三千年。

“质”本作“質”。

《说文解字》：“質，以物相赘，从贝，从斤斤。

”贝，贝壳也，斤斤，斤也，砍伐树木之刀斧也。

“贝”和“斤”都曾作为货币使用过，因而含有价值的意思。

“以物相赘”，就是卖东西，这是“质”字最初的含义。

“质量”和“品质”这两个词的词源都是“质”，与英语quality的词源基本相同，即都与价值、性质等意思相关。

也就是说，人们最早理解的质量，是从价值的角度出发的，也就是从经济的角度去考虑的。

一般说来，顾客总是从价值的角度或经济的角度去理解质量的。

能够给自己提供价值的产品，能够给自己带来经济效益的产品，才是质量优异的产品；反之，不能给自己带来价值和经济效益，或者带来的价值和经济效益不能达到自己预期的程度，其质量肯定不好。

用公式来表示如下：
Q=S-C。

式中：
Q———顾客所获得的效益，由于是质量提供的，人们称之为质量效益；
S———顾客使用产品所获得的全部“劳务”收益，包括心理上的满足感等等；
C———顾客使用产品所支付的购买费用、使用费用以及其它损失费用，包括心理上的失落感等等。

人与动物的最大区别之一，人除了有生理上的需要之外，还有心理上的需要。

产品很大一部分功能，某些产品（例如化妆品）甚至全部功能，都是为了满足人们心理上的需要的。

因此，公式中的S和C都有一个心理上的评价问题，不同的人有不同的评价，因而“划算”与否也可能因人而异。

但是，从社会整体角度来分析，因人而异的评价总有一个平均值。

显然，只有Q>0时，人们才会购买产品；Q越大，购买的兴趣才会越大。

其实，上面的公式也适用于企业自己。

Q实际上是组织的利润。

但这还不够，ISO9000在顾客之外还提出了“相关方”的概念，还要求“理解和满足相关方的需求和期望”。

相关方除了顾客之外，还包括了组织内部人员、所有者和（或）投资者、供方和合作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）等。

员工、所有者、供方和社会都有从企业生产销售产品的过程中获得利益的需求和期望。

因此，上面的公式也适用于其他相关方。

在现代社会，生产和使用任何一种产品，还要涉及到社会及其管理机构（政府），例如使用汽车，必然消耗能源、挤占道路、造成污染，但又可以给社会增加税收、带来繁荣。

只有后者大于前者，社会才会允许人们使用汽车。

因此，公式也适用于社会，适用于政府。

如果我们用“社会”一词来包含上述的所有相关方，那么显然可以得到这样一个结论，质量就是为社会增值。

所谓增值，就是为社会增加价值，或者说是为社会增加总价值。

社会的总价值最终体现在社会的福利上，增值也就是为社会增加净福利。

如果企业的所有相关方
都能从中获得增值，都能获得相应的质量效益，而且所增之值或所获得的质量效益高于社会平均水平，那么这样的产品才能称作质量高，否则，就不能冠以“质量”。

在当代，企业只有充分考虑各相关方的需求和期望，尽可能把为所有的相关方增值作为关注焦点，尽可能使自己的生产经营活动、使自己的产品为社会增加最多的社会净福利，才能使自己在竞争中处于“先手”。

而要为相关方增值，特别是要为顾客增值，而且还要使这所增之值最大，靠的只能是质量。

也就是说，企业应当建立为社会增值的质量价值观，而不仅仅只把质量当作技术问题，当作“适合不适合标准”规定的问题，要把为社会提供最大的增值效应作为自己质量理念的核心。

为社会增值，首先是通过为顾客增值来实现的。

按ISO9000给顾客所下的定义，“接受产品的组织或个人”就是顾客，那么，我们可以将顾客这个概念有一个广义的理解，企业的相关方都可以视作企业的“顾客”。

为此，为社会增值的质量价值观也可以用“顾客至上”来加以简化。

放在第一位的质量价值观
企业毕竟是赢利性的组织，而且面对着多个目标，因而在生产经营中必然要遇到很多“实际”问题，质量目标与其它目标发生矛盾乃至发生冲突的情况总是会时有发生的。

如何认识质量与企业自身利益的关系，如何认识质量与其它目标的关系，或者说，企业把质量放在什么位置上，用什么原则来处理质量与其它目标的矛盾和冲突，成为企业质量价值观另一个核心问题，或者说是更重要的问题。

不错，几乎所有的企业都能认识质量对企业自身利益存在着密切的关系，但对这种关系的“密切”程度却各有各的不同认识。

这种不同认识往往决定了企业的质量价值观，而不同的质量价值观往往又决定了质量在企业生产经营中的地位和作用。

当企业在考虑质量问题时，当企业遇到质量与其它目标发生矛盾和冲突时，应当从顾客的角度来考虑，坚持把质量放在第一位的原则。

实际上也就是人们通常所说和“质量第一”的原则。

实际上，“顾客至上”、“质量第一”这两个原则，正是企业应当坚守的两条最基本的质量理念。

早在上个世纪80年代，“质量第一，永远第一”就已经成为人们的常识。

但是，喊口号是一回事，嘴巴上说是一回事，能不能用“质量第一”的价值观来处理企业所面临的问题，来解决质量与企业其它目标的关系，或者说能不能真正坚持“质量第一”原则，则是另外一回事。

在企业的生产经营活动中，一旦遇到质量与其它目标发生冲突了，很多企业牺牲的往往是质量，“质量第一”往往也就变成了“质量第二”。

首先是质量与投入的关系。

在一定条件下，谁都愿意生产高质量的产品，但因为生产高质量的产品需要相应的投入，例如：需要更先进的技术、更优良的设施、更优质的原材料、更熟练的员工等等。

因此，对质量的投入往往限制了产品质量的提升。

当然这并不是说，对质量的投入越多越好，更不是说企业应当追求完美的质量。

质量毕竟是产品的属性，而产品
总是通过市场来交换的，顾客或市场认可的质量才是最佳质量。

正如前面所说，质量最终体现的是一种经济关系，过多地投入必然增大质量的成本，从而增加顾客的购买费用，也就很可能降低顾客的质量效益。

因此，对质量的投入应当是适度的，所产生的成本应当是顾客能够或愿意接受的，是能够给顾客带来更大质量效益的。

但是，企业往往不是质量投入过度了，而是投入不足，不愿意在质量上花钱的现象相当普遍。

由于质量投入不足，往往影响产品质量。

生产假冒伪劣产品的企业且不论，就是一些大中型企业，在质量设施上往往也是因陋就简，得过且过。

为了降低采购成本，对不合格的原材料往往也睁只眼闭只眼。

至于在员工培训上、在质量奖励上，更不愿意多花钱。

其次，在质量与企业其它目标发生矛盾和冲突时，往往才能检验是否在真正坚持“质量第一”原则。

企业有利润（成本）目标、数量（产量或产值）目标、进度（速度）目标、市场目标等等。

从道理上说，这些目标的完成都应当依赖于质量目标，都只能建立在质量的基础上。

但是，在某些情况下，质量目标是“软”目标，适当降低质量要求似乎也可以蒙混过关，即使出现某种程度的不合格，顾客往往也难以知晓，或者知晓了也无法对企业提出什么要求。

于是，当质量与其它目标发生矛盾和冲突时，一些企业往往就牺牲质量的“软”目标，去保其它所谓的“硬”目标。

虽然，某一次这样处理也有其合理性，甚至也可以通过其它方法来弥补因此而给质量造成的损害，但经常这样处理，实际上反映了企业并没有“质量第一”的理念，而且上行下效，牺牲质量的事就会在整个企业泛滥成灾。

某企业生产的三轮摩托车本来质量不错，顾客反映功率大，爬坡能力强。

但是，发动机在生产过程中经常出现不合格品，为保进度和减少报废，该企业采取让步放行的方法进行处理利用。

谁知几年下来，处理利用的零件过多，造成三轮摩托车功率大大下降，过去轻松能够爬得上的坡路却再也爬不上去了。

再次，在处理顾客投诉、国家监督抽查不合格、社会负面舆论等异常情况时，是否坚持“质量第一”原则。

企业的生产经营过程相当复杂，影响产品质量形成的因素相当多，任何企业都不可能不出质量问题。

即使是推行“六西格玛管理法”，即使将不合格降低到十万分之一以下，也还是有不合格产品出现。

从质量成本的角度来考虑，与其采取“零缺陷”的质量政策，不如采取适时补救的质量政策。

而且某些产品是不可能通过控制、检验就能完全消除其质量隐患的。

因此，质量出了问题，引起顾客投诉、政府通报、舆论批评，对任何企业来说，都是存在着可能性的，问题是如何对待。

坚持“质量第一”的原则，就应当把质量问题真正当作“问题”，采取相应的补救措施，予以补救。

可是一些企业面临这样的处境时，或者采取不以为然的态度，不把质量问题当作“问题”；或者推萎责任，用各种借口加以掩饰。

有一年，中央电视台“3·15”晚会上，天津某企业生产的饮料被指出“细菌超标”不合格，该企业却以自己“声誉颇佳”为借口而愤愤不平。

他们没有认识到，哪怕只是一次“细菌超标”，也说明企业质量控制上出现了问题，也应当用“质量第一”的原则来加以处理，而不是去埋怨国家监督抽查和新闻媒体的“残酷”。

这说明，质量在这家企业管理者的心目中并不是“第一”的。

最后，“质量第一”的原则要求企业对质量进行持续改进。

任何产品的质量都不可能到达一个“光辉的顶点”，都有可以进行改进的地方，包括通过改进管理来降低成本、提高效。