第五章--飞行讲评阶段要点说明
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产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能 使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时 有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环 节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问 题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客 的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在 乘务员处理的过程中存在以下不足:
4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州 （19:50―21:50）。 20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。 约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了 一份热狗。
在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物 吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的 阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确 定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下 泛着冷酷的银色光芒。
• 二、驻外讲评
– （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须 改进的地方；
– （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务 简报等学习；
– （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求；
– （四）总结驻外管理情况。
• 三、投诉处理
– （一）航班延误
• 航班延误是指承运人未能 按照运输合同约定的时间 将乘客、行李或货物运抵 目的地点。
• 语言沟通 • 肢体语言沟通
• （二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察
– 有效沟通的行为法则：
• 热情的态度 • 体谅 • 善用询问和倾听 • 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活
的加以应用
• （三）形体语言
• （四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友
– 乘客的抱怨可指出公司的缺点，当公司想了解自己的经 营缺点或寻找改进方法，乘客的抱怨是一种提供答案的 途径。乘客的抱怨是提供给我们第二次服务的机会，使 他的不满化为满意，在不满的乘客中，只有4%的乘客会 向公司表达，愿意给予改过的机会。
– ②改变客票载明的航程，安排承运人的航班 或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的 地或者中途分程地点；
– ③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输 规则》第68条退票的相关规定给予办理；
– ④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始 发地乘客的费用由乘客自理。
源自文库
• 四、与乘客的沟通技巧
– （一）语言沟通
• 关心
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
• （二）服务补救的策略
– 有效的服务补救制度 – 跟踪并预期补救良机 – 尽快解决问题 – 授予一线员工解决问题的权力 – 鼓励和培训乘客投诉
• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原 因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金 属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。
随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是 我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊 魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答 案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。
• 导致航班延误的原因是多 方面的，主要有以下方面：
– （1）天气原因 – （2）航空公司自身的原因 – （3）空中管制原因 – （4）乘客原因
• 三、投诉处理
– （二）临时更换机型
• 机械故障 • 飞机调配
（三）航班延误、临时更换机型等 情况下乘客的心理特点
（1）在正常情况下，平静和平衡。 （2）航班延误或更换机型，失去平 静和平衡。 （3）随之而来的是情绪波动，这时 的心情是焦虑、抱怨和愤怒。
部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
• （五）《中国民用航空乘客、行李国际运 输规则》的相应规定
– （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理
• ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出；
• ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之 日所适用的票价和各种费用；
约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一 个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关 人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。
截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相 关的电话。
• 分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会
• （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉 的处理原则
– 全面听取乘客抱怨； – 如可能应设法改变当时的状况
• 信息应及时透明。 • 航班延误后
– 真诚的向投诉乘客道歉 – 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 – 换位思考，耐心给予解释。 – 将情况及时与机长沟通。 – 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关
客舱服务规范
cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
第五章 飞行讲评阶段
• 一、航后讲评 – （一）航后讲评会的方式
• 带班乘务长综合讲评、 • 检查员点评、 • 乘务员自我讲评。
航后讲评会的内容：
工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。
• ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费 用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；
• ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用 的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
• （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人；
• 五、服务补救
– （一）服务补救的原则
• 公开原则
– 航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时 刻了解到事情的进展情况。
• 主动
– 发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主 动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争 取权利、利益。
• 迅速
– 最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场， 承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释， 并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客 的利益。
4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州 （19:50―21:50）。 20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。 约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了 一份热狗。
在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物 吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的 阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确 定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下 泛着冷酷的银色光芒。
• 二、驻外讲评
– （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须 改进的地方；
– （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务 简报等学习；
– （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求；
– （四）总结驻外管理情况。
• 三、投诉处理
– （一）航班延误
• 航班延误是指承运人未能 按照运输合同约定的时间 将乘客、行李或货物运抵 目的地点。
• 语言沟通 • 肢体语言沟通
• （二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察
– 有效沟通的行为法则：
• 热情的态度 • 体谅 • 善用询问和倾听 • 机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活
的加以应用
• （三）形体语言
• （四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友
– 乘客的抱怨可指出公司的缺点，当公司想了解自己的经 营缺点或寻找改进方法，乘客的抱怨是一种提供答案的 途径。乘客的抱怨是提供给我们第二次服务的机会，使 他的不满化为满意，在不满的乘客中，只有4%的乘客会 向公司表达，愿意给予改过的机会。
– ②改变客票载明的航程，安排承运人的航班 或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的 地或者中途分程地点；
– ③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输 规则》第68条退票的相关规定给予办理；
– ④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始 发地乘客的费用由乘客自理。
源自文库
• 四、与乘客的沟通技巧
– （一）语言沟通
• 关心
– 关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘 客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服 务。
• （二）服务补救的策略
– 有效的服务补救制度 – 跟踪并预期补救良机 – 尽快解决问题 – 授予一线员工解决问题的权力 – 鼓励和培训乘客投诉
• 案例分析
旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件
周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原 因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金 属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。
随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是 我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊 魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答 案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。
• 导致航班延误的原因是多 方面的，主要有以下方面：
– （1）天气原因 – （2）航空公司自身的原因 – （3）空中管制原因 – （4）乘客原因
• 三、投诉处理
– （二）临时更换机型
• 机械故障 • 飞机调配
（三）航班延误、临时更换机型等 情况下乘客的心理特点
（1）在正常情况下，平静和平衡。 （2）航班延误或更换机型，失去平 静和平衡。 （3）随之而来的是情绪波动，这时 的心情是焦虑、抱怨和愤怒。
部门。 – 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 – 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。
• （五）《中国民用航空乘客、行李国际运 输规则》的相应规定
– （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理
• ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出；
• ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之 日所适用的票价和各种费用；
约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一 个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关 人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。
截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相 关的电话。
• 分析： 航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会
• （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉 的处理原则
– 全面听取乘客抱怨； – 如可能应设法改变当时的状况
• 信息应及时透明。 • 航班延误后
– 真诚的向投诉乘客道歉 – 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 – 换位思考，耐心给予解释。 – 将情况及时与机长沟通。 – 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关
客舱服务规范
cabin service guidelines
浙江旅游职业学院
第五章 飞行讲评阶段
• 一、航后讲评 – （一）航后讲评会的方式
• 带班乘务长综合讲评、 • 检查员点评、 • 乘务员自我讲评。
航后讲评会的内容：
工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。
• ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费 用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；
• ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用 的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日 零时起计算。
• （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规 定办理
– ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或 者签转给其它承运人；
• 五、服务补救
– （一）服务补救的原则
• 公开原则
– 航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时 刻了解到事情的进展情况。
• 主动
– 发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主 动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争 取权利、利益。
• 迅速
– 最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场， 承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释， 并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客 的利益。