老客户如何有效维护分析

目
录
二、老客户维护管理
1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 3. 老客户维护的标准 4. 老客户维护加分行为
老客户维护的现状
• 客户维护信息更 新间隔超过30天 • 客户跟踪信息记 录过于简单
• 记录客户关键购 买关注点
老客户维护的现状
关系很好
基本不联系 被遗忘在角 落里
关系一般 没有深度
案例分享
世界最伟大销售员--乔吉拉德
全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪
录保持者。
35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年
内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。
乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是
13001辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售 了18辆。
初次登记一个 趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整 每日客户拜访记录表
数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
交易
信任 客户 认知
普通客户向忠诚客户转变的过程
老客户维护定义
【客户终生价值】 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和， 是衡量客户价值的基准。
注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
客户重复购买能力 客户价值 客户推荐购买能力
目
录
一、老客户维护定义
【 维护 】
维：系，连结；保持。
护：保卫；保护。 ——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
老客户维护定义
【 客户维护 】
维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或 服务的过程。
以上资料出处：百度百科
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
感觉不满 减少投入 另寻卖家
客户体验<期望
•
传播恶名
常见为1次购买 同时寻找更满意的卖家
客户体验=期望
•
•
客户关系无法长久维持
客户体验>期望
感觉满意 感觉自豪
持续交易 义务宣传 数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
老客户维护定义
【客户忠诚度】
忠诚客户 口碑 忠诚 满意 • 众口称赞，相互推荐 • 客户忠诚，重复购买 • 客户满意 • 潜在客户转变成真正客户 • 一个正面形象，美誉度建立 • 有一定品牌认知度
客户首次来访
客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目 的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。
三次以上来访 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资 或 月以上 物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴 性达到70%以上。 在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到 100%，并建立个性化业 业主 主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买公司产品记录），了解业主资 产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。 客户关系管理系统 业主档案卡库 业主关系网状图 客户关系管理系统
老客户维护初谈
三五互联：梁大大
2016年6月
目
录
一、老客户维护定义
二、老客户维护管理
目
录
一、老客户维护定义
1. 老客户维护定义
2. 老客户维护重要性
老客户维护定义
【 客户 】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。
——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服
务的对象，包括组织和个人。
案例分享
【乔吉拉德的“250定律”】
每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻
居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你 能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个
关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
1. 老客户维护的现状
2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为
老客户维护的步骤
基础信息管理 相关性高的 信息才会引 起客户兴趣
客户满意度管理 高满意的体验 才会创造忠诚 客户
客户价值管理 持续购买、 推荐购买贡 献最大价值
客户资料建档 发 现
客户分类管理
客户维护方案 实 现
已深度开发
经营以及
深度开发
沉睡的客户
沉睡的客户
客户经营的532
数据来源：保险公司的客ห้องสมุดไป่ตู้经营分析
老客户维护的现状 【存在问题】
1、老客户基础信息录入不完整 2、老客户跟踪信息记录过于简单 3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、老客户维护形式单一，以电话为主
庞大的客户数据库
客户资源
目
录
二、老客户维护管理
老客户维护步骤 【老客户维护步骤】
第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行
客户资料建档
客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户来访登记表 客户关系管理系统
客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。
1. 老客户维护定义 2. 老客户维护重要性
老客户维护重要性 1、从现有顾客中获取更多顾客份额
• 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业 得以实现利润。
公司无法提供职业保障， 只有顾客才行。
杰克·韦尔奇
老客户维护重要性 2、减少企业成本
•企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高 进入壁垒。
开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本
数据来源：Harvard Business Review 《哈佛商业评论 》
老客户维护重要性 3、员工忠诚度提高
• 如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与 员工形成长期和谐的关系。
• 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会
到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业 服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良 性循环。
客户开发
潜在客户
流失客户 成交客户 客户管理 成交技巧
客户维护
成交客户置换、增购、推介
维护成果体现 模型：销售漏斗原理
老客户维护定义 我们理解的老客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系 着眼点 ： 长远利益
衡量准则 ： 客户满意度 客户忠诚度
客户终生价值
老客户维护定义
【客户满意度】 客户满意=客户体验-客户期望