投诉处理流程与技巧
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2. 1 投诉处理的重要性
1 可以缓解、平息业主与物业公司之间的误解和矛盾，
增强业主与公司之间的友好关系。
2 可以为业主解决所需解决的问题，克服物业服务工作
可能存在的薄弱环节，建立公司在业主中的诚信形象。
3 可以向业主解释公司的规章制度、管理方法，从而使之
为业主所理解和接受，逐步使这些规章制度成为业主的自觉行为。
第四章、投诉处理的技巧
4. 2 投诉处理的技巧-选择合适的沟通场合
1）场景切换
在投诉或冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者， 添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
2）坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
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第六章
总结
第六章、总结
6. 1 如何减少投诉的发生
服务态度——热情 服务设备——完好 服务技能——娴熟 服务项目——齐全 服务方式——灵活
服务程序——规范 服务收费——合理 服务效率——快速 服务制度——健全
第六章、总结
6. 2 凤凰管家应该怎么做？
作为一名管家，首先要对辖区的情况“一口清”，同时又应该是一名 “杂家”， 上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，既要懂专业，又要懂人情世故。 厚积才能薄发，一旦需要时才能即兴发挥，挥洒自如。
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【焦点转移】
当投诉人对法律法规或公司制度不认 同时，可以将投诉的矛盾焦点转移到 与客户相关的切身利益上来，争取客 户的理解和支持。
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【给自己留有余地】
1、不讲过头话，在时间概念和效率观念方面 适当预留一定的空间，以给客户超值的感觉。 2、解决问题时尽可能给客户提供多种解决方 案，在谈话的时候方案不要一股脑儿都抛出 去，对客户有好处的方案先排排队，递进式 的给出来。
在上级过来后，主动向客户介绍：“您好，这是我的上级XXX，关 于您的事情，我的上级很关心，他会帮您解决。”然后陈述事情经过。
第四章、投诉处理的技巧
4. 7 投诉处理技巧-做好最初和最后的30秒
【做好最初的30秒】
记住对客户不要总使用老一套，意思 是音调、用词呆板，像机器人一样。 在最初的30秒之内判定客户的情绪是 着急、快乐还是生气。假如客户很着 急，我们就必须更高效地提供快捷的 服务而不要使他们等待。每位客户都 是不同的，我们需要根据不同情况灵 活处理。
最重要的是，作为一名管家，应时刻保有对物业工作的热情和对业主的善 意。只有牢固树立“为业主服务”的思想，再掌握处理投诉的技巧，才能真 心做到名符其实长袖善舞，否则，再好的方法和技巧，也只能是作秀！
感谢聆听！
第四章、投诉处理的技巧
4. 1 投诉处理的技巧-弄清需求 对症下药
找回尊严，得到认可， 求尊重 引起重视
要求赔偿（补偿）， 小甜头
求补偿
客户投诉的 三种心理
求发泄
得到公正待遇，发泄 怨气，心理平衡
第四章、投诉处理的技巧
4. 1 投诉处理的技巧-弄清需求 对症下药
客户一般都要什么？
01 你要认真对待我； 02 要尊重我； 03 马上动手解决我提出的问题； 04 别废话，赔偿（补偿）我的损失； 05 那个人得罪我，我要惩罚他； 06 不要让问题再次发生； 07 你们不可以不听我的意见。
“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上 已得到了认同，还有什么不好说，不好商量 呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是 说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙， 业户以为你在嘲笑、挖苦他。
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【避实就虚】 有时直截了当直奔主题，往往会使矛盾激化， 双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题 无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和 一下气氛，然后再找机会切入主题。
1 首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复
2 1524原则：接诉后，应在15分钟之内联系业主或赶赴现场，
能解决的马上解决，不能解决的在24小时之内回复结果或进展。
3 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.2 投诉处理的原则-诚信
（一）信守承诺，言出必行。（没 把握的事，谨慎的说；做不到的事， 别乱说）； （二）态度诚恳，立场公正，实事 求是，不卑不亢；
第二章、投诉处理Leabharlann Baidu重要性
2. 1 投诉处理的重要性
4 可以增大公司的信息量，从正反两方面掌握业主的需求和意见，
从而使服务工作更具针对性和可操作性。
5 可以提高公司各级管理人员的素质和工作水平，有利于
锻炼和造就一支素质优良的管理队伍。
第二章、投诉处理的重要性
2. 1 投诉处理的重要性
赢口碑 塑品牌
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.3 投诉处理的原则-专业
1 形象、言谈举止职业化
管家“工具包“清单
2 说明情况、分析原因、解决问题、
要体现专业化
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.4 投诉处理的原则-双赢互利
顾
公
客
双赢
司
的
互利
的
需
利
求
益
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第四章
投诉处理的技巧
投诉处理实践
碧桂园物业恵深区域 邓宏霞
目录页 CONTENTS PAGE
第一章
原因及方式
第六章
总结
第五章
案例分析
目录
第二章
重要性
第三章
流程及原则
第四章
技巧
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第一章
投诉产生的原因及方式
第一章、投诉产生的原因及方式
1.1 投诉产生的原因
客户对公司的产品、制度或服务不满，通过口头、 书面或网络等形式反映的抱怨。
第四章、投诉处理的技巧
4. 4 投诉处理的技巧-向客户表示出你的重视
【向客户表示出你的重视】
1、与客户说话时身体略微前倾，表情 专注，眼神交流； 2、通过提问的方式收集足够的信息； 3、记录的过程中适时跟客户确认谈话 内容。
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【入乡随俗】
100-1=0？ 1+1≠2？
既要让业主心甘情愿的掏钱，还要让业主说我们好！
第二章、投诉处理的重要性
2. 1 投诉处理的重要性
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第三章
投诉处理的流程及原则
第三章、投诉处理的流程及原则
3.1 投诉处理的流程
总的流程
热情接 待（办）
问明 情况
做好 记录
了解 原因
[
分
服务质量（态度、技能、标准、效率）
主
观
及
客
工程问题、违章装修、收费问题、突发事件、自身情绪、
观
邻里纠纷
]
第一章、投诉产生的原因及方式
1.2 投诉的方式
1 亲临前台、拨打服务投诉热线、现场投诉
2
信函、邮件、短信、微信、QQ、媒体
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第二章
投诉处理的重要性
第二章、投诉处理的重要性
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【投其所好】
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对 方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局 对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女， 就多赞扬赞扬他的孩子。（对待中年妇女或 是子女比较有成就的，赞扬他们的孩子是沟 通最快捷的途径）
第四章、投诉处理的技巧
第四章、投诉处理的技巧
4. 6 投诉处理的技巧-学会找人“救场”
如沟通无法顺畅进行时，可选择由其他同事（上级）来替换沟通 “先生/女士，您好，如果我的表述不好，非常抱歉。我尽快请我的上 级与您沟通，设法妥善处理您的要求”。
征询客户意见能同意后联系上司。联系妥当后跟客户说：“请您稍 等，我的上级马上过来”。
3）保持合适的距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1.5米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感， 且双方所处的位置应该是一个“平等”的位置。
第四章、投诉处理的技巧
4. 3 投诉处理的技巧-以虚为实 让客户发泄
【以虚为实 让客户发泄】
1、耐心聆听，认真记录； 2、肯定客户的投诉； 3、移情换位，以同情和安慰的方 法安抚客户。
妥善 解决
主动 回复
总结 汇报
资料 存档
第三章、投诉处理的流程及原则
3.2 投诉处理的宗旨
总的宗旨 站在客户角度、尽最大可能解决客户实际问题，
提升客户满意度。
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.1 投诉处理的原则-时效性
潜在投诉 危机
一般投诉 严重投诉
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.1 投诉处理的原则-时效性
【做好最后的30秒】
利用最后的30秒钟来向客户表示你的关注。 你可以询问客户对他们的服务是否满意，这 表示你对客户 的意见很在意， 也可以请客户 填写意见反馈 表搜集有价值 的意见或建议。
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第五章
案例分析
第五章、案例分析
业主家内物品被盗，如何处理？ 业主对服务质量吹毛求疵，如何处理？ 业主家出现工程质量问题，如何处理？ 业主之间发生邻里纠纷，如何处理？ 业主对收费有异议，如何处理？ 业主发生群诉，如何处理？
1 可以缓解、平息业主与物业公司之间的误解和矛盾，
增强业主与公司之间的友好关系。
2 可以为业主解决所需解决的问题，克服物业服务工作
可能存在的薄弱环节，建立公司在业主中的诚信形象。
3 可以向业主解释公司的规章制度、管理方法，从而使之
为业主所理解和接受，逐步使这些规章制度成为业主的自觉行为。
第四章、投诉处理的技巧
4. 2 投诉处理的技巧-选择合适的沟通场合
1）场景切换
在投诉或冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者， 添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
2）坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
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第六章
总结
第六章、总结
6. 1 如何减少投诉的发生
服务态度——热情 服务设备——完好 服务技能——娴熟 服务项目——齐全 服务方式——灵活
服务程序——规范 服务收费——合理 服务效率——快速 服务制度——健全
第六章、总结
6. 2 凤凰管家应该怎么做？
作为一名管家，首先要对辖区的情况“一口清”，同时又应该是一名 “杂家”， 上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，既要懂专业，又要懂人情世故。 厚积才能薄发，一旦需要时才能即兴发挥，挥洒自如。
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【焦点转移】
当投诉人对法律法规或公司制度不认 同时，可以将投诉的矛盾焦点转移到 与客户相关的切身利益上来，争取客 户的理解和支持。
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【给自己留有余地】
1、不讲过头话，在时间概念和效率观念方面 适当预留一定的空间，以给客户超值的感觉。 2、解决问题时尽可能给客户提供多种解决方 案，在谈话的时候方案不要一股脑儿都抛出 去，对客户有好处的方案先排排队，递进式 的给出来。
在上级过来后，主动向客户介绍：“您好，这是我的上级XXX，关 于您的事情，我的上级很关心，他会帮您解决。”然后陈述事情经过。
第四章、投诉处理的技巧
4. 7 投诉处理技巧-做好最初和最后的30秒
【做好最初的30秒】
记住对客户不要总使用老一套，意思 是音调、用词呆板，像机器人一样。 在最初的30秒之内判定客户的情绪是 着急、快乐还是生气。假如客户很着 急，我们就必须更高效地提供快捷的 服务而不要使他们等待。每位客户都 是不同的，我们需要根据不同情况灵 活处理。
最重要的是，作为一名管家，应时刻保有对物业工作的热情和对业主的善 意。只有牢固树立“为业主服务”的思想，再掌握处理投诉的技巧，才能真 心做到名符其实长袖善舞，否则，再好的方法和技巧，也只能是作秀！
感谢聆听！
第四章、投诉处理的技巧
4. 1 投诉处理的技巧-弄清需求 对症下药
找回尊严，得到认可， 求尊重 引起重视
要求赔偿（补偿）， 小甜头
求补偿
客户投诉的 三种心理
求发泄
得到公正待遇，发泄 怨气，心理平衡
第四章、投诉处理的技巧
4. 1 投诉处理的技巧-弄清需求 对症下药
客户一般都要什么？
01 你要认真对待我； 02 要尊重我； 03 马上动手解决我提出的问题； 04 别废话，赔偿（补偿）我的损失； 05 那个人得罪我，我要惩罚他； 06 不要让问题再次发生； 07 你们不可以不听我的意见。
“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上 已得到了认同，还有什么不好说，不好商量 呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是 说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙， 业户以为你在嘲笑、挖苦他。
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【避实就虚】 有时直截了当直奔主题，往往会使矛盾激化， 双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题 无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和 一下气氛，然后再找机会切入主题。
1 首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复
2 1524原则：接诉后，应在15分钟之内联系业主或赶赴现场，
能解决的马上解决，不能解决的在24小时之内回复结果或进展。
3 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.2 投诉处理的原则-诚信
（一）信守承诺，言出必行。（没 把握的事，谨慎的说；做不到的事， 别乱说）； （二）态度诚恳，立场公正，实事 求是，不卑不亢；
第二章、投诉处理Leabharlann Baidu重要性
2. 1 投诉处理的重要性
4 可以增大公司的信息量，从正反两方面掌握业主的需求和意见，
从而使服务工作更具针对性和可操作性。
5 可以提高公司各级管理人员的素质和工作水平，有利于
锻炼和造就一支素质优良的管理队伍。
第二章、投诉处理的重要性
2. 1 投诉处理的重要性
赢口碑 塑品牌
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.3 投诉处理的原则-专业
1 形象、言谈举止职业化
管家“工具包“清单
2 说明情况、分析原因、解决问题、
要体现专业化
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.4 投诉处理的原则-双赢互利
顾
公
客
双赢
司
的
互利
的
需
利
求
益
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第四章
投诉处理的技巧
投诉处理实践
碧桂园物业恵深区域 邓宏霞
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第一章
原因及方式
第六章
总结
第五章
案例分析
目录
第二章
重要性
第三章
流程及原则
第四章
技巧
过渡页 TRANSITION PAGE
第一章
投诉产生的原因及方式
第一章、投诉产生的原因及方式
1.1 投诉产生的原因
客户对公司的产品、制度或服务不满，通过口头、 书面或网络等形式反映的抱怨。
第四章、投诉处理的技巧
4. 4 投诉处理的技巧-向客户表示出你的重视
【向客户表示出你的重视】
1、与客户说话时身体略微前倾，表情 专注，眼神交流； 2、通过提问的方式收集足够的信息； 3、记录的过程中适时跟客户确认谈话 内容。
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【入乡随俗】
100-1=0？ 1+1≠2？
既要让业主心甘情愿的掏钱，还要让业主说我们好！
第二章、投诉处理的重要性
2. 1 投诉处理的重要性
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第三章
投诉处理的流程及原则
第三章、投诉处理的流程及原则
3.1 投诉处理的流程
总的流程
热情接 待（办）
问明 情况
做好 记录
了解 原因
[
分
服务质量（态度、技能、标准、效率）
主
观
及
客
工程问题、违章装修、收费问题、突发事件、自身情绪、
观
邻里纠纷
]
第一章、投诉产生的原因及方式
1.2 投诉的方式
1 亲临前台、拨打服务投诉热线、现场投诉
2
信函、邮件、短信、微信、QQ、媒体
过渡页 TRANSITION PAGE
第二章
投诉处理的重要性
第二章、投诉处理的重要性
第四章、投诉处理的技巧
4. 5 投诉处理的技巧-说话是一门学问
【投其所好】
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对 方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局 对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女， 就多赞扬赞扬他的孩子。（对待中年妇女或 是子女比较有成就的，赞扬他们的孩子是沟 通最快捷的途径）
第四章、投诉处理的技巧
第四章、投诉处理的技巧
4. 6 投诉处理的技巧-学会找人“救场”
如沟通无法顺畅进行时，可选择由其他同事（上级）来替换沟通 “先生/女士，您好，如果我的表述不好，非常抱歉。我尽快请我的上 级与您沟通，设法妥善处理您的要求”。
征询客户意见能同意后联系上司。联系妥当后跟客户说：“请您稍 等，我的上级马上过来”。
3）保持合适的距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1.5米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感， 且双方所处的位置应该是一个“平等”的位置。
第四章、投诉处理的技巧
4. 3 投诉处理的技巧-以虚为实 让客户发泄
【以虚为实 让客户发泄】
1、耐心聆听，认真记录； 2、肯定客户的投诉； 3、移情换位，以同情和安慰的方 法安抚客户。
妥善 解决
主动 回复
总结 汇报
资料 存档
第三章、投诉处理的流程及原则
3.2 投诉处理的宗旨
总的宗旨 站在客户角度、尽最大可能解决客户实际问题，
提升客户满意度。
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.1 投诉处理的原则-时效性
潜在投诉 危机
一般投诉 严重投诉
第三章、投诉处理的流程及原则
3.3.1 投诉处理的原则-时效性
【做好最后的30秒】
利用最后的30秒钟来向客户表示你的关注。 你可以询问客户对他们的服务是否满意，这 表示你对客户 的意见很在意， 也可以请客户 填写意见反馈 表搜集有价值 的意见或建议。
过渡页 TRANSITION PAGE
第五章
案例分析
第五章、案例分析
业主家内物品被盗，如何处理？ 业主对服务质量吹毛求疵，如何处理？ 业主家出现工程质量问题，如何处理？ 业主之间发生邻里纠纷，如何处理？ 业主对收费有异议，如何处理？ 业主发生群诉，如何处理？