进一步提升医院服务态度

进一步提升医院服务态度

一、行业背景及前言

随着社会经济发展，医疗技术的进步和人民群众生活水平的提高，医疗服务质量日益重要已成为人民群众选择医疗卫生机构的重要依据和决定医疗卫生机构核心竞争力的重要因素，而如何改善医疗卫生机构的质量管理，更好地满足患者的服务预期，已成为一个亟待解决的问题。

“毫不动摇把公益性写在医疗卫生事业的旗帜上”，办人民满意医院，医院的满意度、医疗纠纷、医疗质量等诸多问题均是从服务态度上反映出医院的服务与管理水平，作为一院之长，改善医务人员的服务态度，提高病人对医院的满意度和职工对班子的满意度具有非常重要的意义，也是本次“不忘初心，牢记使命”主题教育“四个贯穿始终”的明确要求。把此项工作做细、做实、做出效果是检验此次教育最好的评价效果。

二、医院概况及服务态度现状

（一）医院基本情况

随着医药卫生体制改革的深入推进，“药品零差率”和“药品带量采购”等政策的持续实施，我院门诊人次及住院患者人次持续增长，凸显出医疗人力资源严重不足，反映出医务人员服务质量、服务意识有待加强。

（二）满意度现状

医院患者总体满意度来看，住院患者满意度最高，门诊患者次之，出院患者相关较低；从内部职工满意度来看，内部职工对医院的总体满意度得分相对较低，对院领导班子工作的总体满意度相对较高。从社区居民的角度看，居民总体对医院的满意度较高。

（三）投诉管理现状

我院投诉情况呈现“范围较广，类型突出”的特点，主要反映出服务态度问题投诉占比仍较重，医疗、护理质量等投诉仍是导致医疗纠纷的主要原因，涉及其他方面的投诉相对较少。

（四）服务态度现状

一是服务行为不规范。医生出诊不准时，部分医务人员言语、着装不规范，不能规范佩戴胸牌，少数医务人员工作散漫、拖沓。二是主动服务意识不强。不热情、不主动，对患者时有推诿和冷漠现象。三是医患沟通技巧缺乏。语言生冷硬，对患者缺乏耐心，治疗及病情交待不全面，导致病人缺乏信任感。四是服务流程不畅通。医院科室、部门较多，科间衔接不顺畅，导致病人经常往返于相关科室，造成病人疲惫和不满。

三、医院服务态度存在的问题及原因

（一）存在的问题

医院服务态度主要存在服务态度“生冷硬”，工作不主动、不热情，缺乏沟通，责任心不够，主人翁意识感不强、服务流程不畅通等问题。个别医务人员没有认真履行岗位职责及规章制度，没有严格执行医疗技术操作规程和核心医疗制度，治疗不规范，对疾病进展、并

发症及预后等问题交代不清，医患之间不能就疾病的诊疗达成一致意见，甚至产生分歧，从而导致患者及家属不理解而产生争执，甚至是情绪失控。

（二）原因分析

医务人员方面：一是医疗工作过于繁忙、工作负荷大。由于医疗资源的缺乏，医务人员工作任务繁重，常需加班或长期夜班，在与患者沟通过程中，大量精力花在文书书写中，工作处在长期的高压状态下，对医务人员身心造成较大伤害。二是医务人员缺乏有效的沟通。从投诉反映出了的服务态度绝大多数体现在没有有效的沟通上面，许多医生未和患者及家属详细交代疾病发生的因素、治疗方案、治疗注意事项、不良反应、并发症、预后等。在治疗过程中未换位思考，没有站在患者的角度为患者考虑。另外，沟通时语言生硬、态度恶劣、高高在上，沟通时机不佳、专业术语过多，患者难以理解，心理出现烦躁、焦虑等情绪。三是主人翁意识及主动服务意识不强。个别医务人员对患者关心的问题以不耐烦的语言予以回绝，对患者咨询的其他问题不耐心倾听，认为不是自己分内的事，一律表示不知道，有损医院形象，导致患者及家属出现不满情绪。

患者及家属方面：一是文化水平较低，基层医院患者大多来自农村及偏远地区，疾病认知度不高，对疾病治疗期望值较高，认为花钱医院就必须根治其疾病，认为到医院花了钱就要享受无比的服务。二是自我保护意识过强。当今时代是新媒体时代，出现任何的服务态度不能另其满意后，向到的是通过网络媒体及其他自媒体进行曝光，或

者是出现信访、上访等情形。

医院管理方面：一是医疗资源的失衡。因为医疗资源的相对缺乏，医患比例严重不平衡，在医院以“技能性”服务为主的同时，忽略了患者的精神需求，加之个别医务人员认为自己有关系等情况，更是不注重患者的就医感受。二是管理制度不健全。没有认识到制度健全的重要性，监管力度不够，许多规章制度的执行流于形式，落实不到位，职能科室存在人情处理等情况。

四、提升医院服务态度工作的重要意义

服务态度是行业职业道德建设的一个重要内容，它是与人的立场、认识、需要相关的，且是在实践中逐步养成的。医院是为人们提供预防与诊疗疾病的主要医疗服务机构，随着社会的发展，人们对健康观念有了新的认识，认为健康不仅是身体上没有疾病，而且在心理上、精神上及社会适应上应处于完好状态，因而对医院及医务人员提出了更高的要求。医务人员服务态度与医院的医德医风建设，医生个人的文化素养、敬业精神与主人翁意识等因素有关，其具体表现在医生在接诊患者时说话的语气、解释病情的方式以及是否开大处方等诸多方面。在临床诊治过程中，患者与医生接触频繁，交流直接，对医生的服务态度、医疗技术、医患关系等是否令其满意感受深刻。医生精湛的医疗技术使病人就诊后的直接受益，但优质的服务态度同样可以使病人受益，服务态度不好直接影响病人的心理。所以提升医院整体服务态度有利于维护医院的整体形象，有利于构建和谐的医患关系，有利于减少必要的医患纠纷。

五、提升医院服务态度工作的措施

作为医院的管理部门，应该大力正确引导医生的医疗服务态度，以促进医院与病人之间和谐医患关系的建立。医院要始终秉承“崇德、精业、鼎新、致和”的院训精神，遵从“大医精诚，止于至善”职业操守，树立“以病人为中心”服务宗旨的基础上，应花大力气、下大功夫正确引导医生，使他们重视医疗服务态度，做到“耐心倾听、诚恳沟通、及时解决”。

医院医疗服务态度的优与劣、服务效果的好与坏、服务效率的高与低等都会影响医院的信誉和地位。现代社会人们对健康的理解与需求发生了相应变化，病人就诊不仅仅是治疗身体疾病，而且应该包括心理上和社会适应上的完好状态，导致病人对医生的服务有着不同的依赖性。因此，要求医生拥有优质的服务态度，即积极开展以病人为中心，处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，把“一切为了病人”和“为了病人的一切”的服务态度落实到医疗的每一个环节。

在院内各个医疗服务环节大力开展“四心服务”，即解释耐心、检查细心、治疗精心、听意见虚心。医院在处理有关医疗服务态度方面的投诉纠纷时，不仅要加重进行经济处罚和批评，还应该加强人文教育，多讲行业典型事迹，增强医生责任心和敬业奉献精神，从而使他们主动改善服务态度。

医院要通过调研，合理分配人力资源，充分调动提高医务人员的积极性，对出现服务态度投诉等情况要实施“零容忍”，对当事医务