_用心做_才能做好_乘客心理与地铁服务质量改善分析

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阅 , 乘客已基本养成人手一份的习惯 .甚至可 以为取阅这 份 报纸 多走几步 " 一般车站都是将报 刊发放点设在站台 中 部 , 便于两端 的乘客取阅 "
愿意求助于身着制服 的轨道交通服务人员 , 听从他们的安 根据对上述外省市乘客在上海火车站行 为表现 的分
析 可 以认为 :他们基本上还不适应看标识及人机对话 方 式 或第一次乘坐上海轨道交通 , 在车站害怕走 失或 行李 丢失 , 所 以宁愿采取集体行动 推 出的一 权威性 / 人士是他 们 中间平 日威信较高或公认比较擅长与外界 交往 的人士 " 同时怕受骗 的心理也是他们更愿意 向工作人 员求助 的原
因之 一 "
该车站有6个出入 口.由于车站北端靠近铁路上海站 .
因此除了北端 出入 口客流量较大 其余的平常的利用率并 不高 " 加上车站呈长条形 一 旦乘客在 中间滞留 , 就会造成 南北二端 的交通堵塞 .而造成乘客在 中间滞留的主要原因 之一就是 :其他乘客看管行李等候派 出的购票人 " 虽 然这
确定权重 , 以确保 问卷设计 的权重 系数能最大限度地符合
企业实际 " 二! 心理学原理有助探究 用户需求 ,合 理学是研究人类心 理发生 ! 发展 ! 变化 的规律 通过 对人类行为的分析 , 推断出激发人们行为的动机和其背后
的需求 "
, 合理分析同样也可 以用于服 务企 业 .提高服务质量 "
无疑就是在公众场合 / 大声喧哗 / ; 5 ) 4 购票进站时往往不是 /人手一张 /车票 , 而是由一
人 (往往就是这位派 出的购票人 )负责检票 , 其他乘客带着 行李依次进站 ; (5 )
排"
不 愿在体 力上付 出多走几步换取 不必拥挤 的效果 结 果
在出行或乘车过程 中, 遇到疑 问或 困难 , 他 们更
除了造成换乘区域客流拥堵移动不畅 !发生二条运营线 候车客流的对冲外 最近的楼梯也非常拥挤 , 到达站台后
又在就近心 理的作用下 .围在楼梯附近 的区域候车 又造 成列车后部 车厢特 别拥挤 前 部车厢相对 较空 的载 荷不 均匀分布 " 地铁车站每天都为广大乘客准备了一份免费取阅 的 5时代报 6, 供乘客在候车 间隙或行车途 中阅读 , 以便及 时 了解 当天国 内外大 事和地铁 的服 务措施 " 由于是免 费取
一 名代表 放下行李 由他 人照看 由他 为大家购票 其余 的 人就地 等待 ;
畅也 引起乘客的不满 , 改进客流组织就成了该车站提高服 务 质量 的关键 " 乘 客的 /就 近心 理 .造成紧靠换 乘 区的电梯 ! 楼梯特 别拥挤 而远端 的楼梯则利用率不足 " 只要 有部 分乘客 能 多走几步 / .利用远端的楼梯上下 就可 以有效改善换乘
根据对外省市乘客的心理分析可以发现他们的行为
有 如下特征 :
5 ) 三 五成群进 入车站 .随身携带的行李较 多 , 仔细 1 观察 往往可以发现在这群人 中 有一位 / 权威性 0 人物 其 他 人都能听从他 的指派 : (2 ) 需要购票时 不会 / 全体 上阵 / , 往往指派其 中的
上海体育馆是轨道交通 1号线和4号线的换乘车站 , 二 条运营线的换乘 区域呈 /, 0 字形布置 即 :4号线站厅的西 端 与1号线站厅 的北端相连 每 日2 0 余万候车客 流就在这 狭 小的区域 中流动 .必然形 成客流 的拥堵 换 乘出行 的不
乘坐轨道交通的乘客 " 确保乘客满意就是企业的最高追
求" 乘客满意定 义是 :乘客通过 自身的感受 对轨道交通 所提供的服 务 , 已满足其需求和期望 " 对乘客的满足其需 求和期望 / 程度 的意见 / 一般是用乘客满意度指数来体现 " 目前大多数企业都是采用 /建立样本 ! 设计 问卷 ! 抽样 调查 ! 数理 统计 / 的方法 委 托有法定资质 的第三方进行 /满意度指数 /测评 , 利用第三方的客观 性 ! 权威性和公正 性 找出服务工作 中的缺 陷 便于针对性地提 出改进举措 , 从而可 以最 大程 度地 接近 用户期望 , 实现 用户 满意 " 采用 / 抽样 问卷 0的方 法固然可 以了解用户对 目前企 业所提供服务 的满意程度 , 一定程度上企业还能掌握用户 对企业提供服务的 /期望 / , 但是如果 / 第三方 .测评的经验 不足 或 /第三方 /对委托测评 的企业了解不够 , 最终 的 / 满 意度指数 .就可能产生偏差 " 为使抽样调查更接近 客观实 际 以下几个 方面在测评 中需予 以考虑 " ! .数学模 型与实际情况的一致 程度 问卷抽样测评的方法首先需要建立一个数学模型 , 该 模型必须符合企业 的实际才能保证最终数据 的真实 " 如: 母本的确立 ! 样本数量 ! 测评 内容 的建立 ! 调查方式和抽样 对象等都要与企业的实际相适应 " 现代被广泛应用的抽样调查是概率抽样 " 它是按照科
乘客需求与服 务质量 的差距 , 从而可以有 效地制定 出改进 ! 动 ! 甚至身体不适等 都是和心理学联系在一起 的 " 之所以
摘要 :广 大乘客是城市轨道 交通客运服 务的对 象, 乘
服 务的举措 , 达到提 高服 务质量 !满足 乘客需求的 目的 " - 不 同性格的乘客在乘坐轨道交通的过程 中 会有不完全一
心 理学与城市轨道交通 的服务又有何关联呢 ,
一 知 识 后 , /旨 分 析 出 决 定 乘 客 行 为 的 动 机 ,再 从 乘 客 的 动 机
{ 中. 找出 乘客的 需求 与公司所提供的 服务之间的 差距 并
, 实施 改进 " 这样 才能提高轨道交通客运服务 的质量 使 乘
作为 轨道交通服务 人员, 就要 在掌握了 心理学的基 础
提高服务管理水平 "
轨道交通 1号线上海火车站每天都有大量的外省市乘 客进入地铁车站 " 他们初来乍到 上海 , 对于 如何 乘坐地铁
缺乏了解 , 三五成群 !行李较多是他们的共性 " 三! 运用心理学合理组织客流的案例 以下就是几个运用心理学 合理进行车站客流组织 的
案例 "
!. 利 用 乘客的就近 心理 , 改善换 乘拥挤状 况
精嘿
服 务 质 量
赛 徽 一

/用心做, . 才能做好
一一乘客心理与地铁服务百度文库量改善分析


朱小瑶 1 一 丰 吓 梅
一 城市轨道交通客运服务的对象是广大乘客 " 虽然每个 客作 为 / 群体 0在对城市轨道 交通提 供服 务的要求方面, 有 } 乘客都有其 自身独有 ! 有 别于他人 的 ! 具有 明显特征 的个 着 共性 " 心理 学就是 研 究心理 过 程 与 个性 心 理 相 互 关 系 的 一性 , 但是作 为共 同的 /乘客群 0 成 员 , 在对城市轨道 交通提 规律性 的科 学 " 心理 学认 为:人 的需求决定 了人的动机 ! 人 8 供 的服务要 求方面还是有其通用 的共性 " 因此 城市 轨道 的 动 机 又决 定 了人 的行 为 " 通 过 对 乘客 行 为 的 分析 , 找 出 交通客运服务行业的工作人 员 , 必须 明白;乘客 的性格 以 语言 ! 人际互 形 成 乘客 行 为 的动 机 , 进 而 分析 乘客 的 需 求 , 就 可 以 发现 - 及他们对客运服务的要求 .包括他们的情绪 !
关 键 词 :乘客 心 理 ;服 务质 量
一致 的行 为 , 是 因为人 的需 求决定 了人 的动机 ! 人 的动机又
一 决 定 了 人 的 行 为"

随着时代的发展 人们的生活 ! 工作节奏也越来越快 , 为尽快适应新的环境要求 .从生理和心理上都会产生一种 压力 心理调 节等专业名词也就经常出现在人们的日常生 活中 "
学的原理 和计算 从若干单位组成的事物总体 中.抽取 部 分样本单 位来进行调查 ! 观察 .用所得到的调查标 志的数
据以代表总体 , 推 断总体 " 尽 管它可以通过抽样设计 ! 计算 并采用一系列科学 的方法 , 把代表性误差控制在允许的范 围之内 ;但要保 证其结果准确可靠 前提就要最大 限度地 符合企业 实际 " 2 .被样 本选 中乘客所具备的代表性 随机抽样调查是满意度测评的数据收集手段 , 具体落 实到每一个乘客 就会产生细微 的偏差 " 以乘客满意度的 抽样 为例 :据对历年 的客流调查统计和实地观察发现 , 外 省市乘客约 占轨道交通 日客流总量的2 0 % 一2 5 % , 但工作
区域拥堵的难题 " 但是 明知前方楼梯较空 , 乘客在 / 以最小 代价获得同样效 果 /的就近心理影响下 , 宁可拥挤 ! 排队也
( ) 派出购票的人必须处在等待人群的视线范围内 , 3
一旦 /失去联 系 0 等候的人群就会高声呼唤寻找 , 被寻找 的人也 会 /旁若无人 .地高声应答 " 在其他乘客看来 他们
样的滞留对具体 的人群是短暂的 但是上一批滞 留人群尚
!号 线上海体 育馆车站就 充分利 用了乘客 的这种心 理 , 将原设在 中部 的二个发放点合并 , 前移到站台南端 " 诱 使部分乘客为取 阅5时代报 6向远端流动 减轻 换乘 区域的 拥挤状况 .如此一来 , 换乘状况有了较 大改善 " 同时也改善
SH AN G 日 A 吸 O U
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未消失 , 下一批滞留人群又产生了, 这样周而复始的行为
结果造成了车站通道一直处于拥堵状态 影响其他乘客的
抽样调查的问卷设计必须具有科学性 " 由于是现场调 查 , 必须充分考虑到乘客的状况 :早高峰 的乘 客急于赶时
间! 火车站的乘客行李较 多 ! 换乘站的客流较大等等因素 . 因此 问卷设计 既要方便乘客据实 回答 又要能在短时间内 完成 问卷填 写 " 这就需要对提问方法 ! 立场 !角度 ! 如何 问 !
致 ?另夕 卜被选中的乘客是否是偶然乘车而恰恰就被选 中 换言之 .被样本选 中的乘客是否就能代表其他乘客7因此 .
在确定样本量时就要考虑适宜的样本数量 以减少所选样 本的偶然性 , 使其更具代表性 "
3 .抽 样 乘客对问卷调 查的配合程度 抽样调查 的前提是被选 中的对 象能真实 反映 日常感 受 并以其 自身感 受折射 出其他 同类乘客的感受 " 如果选 中的调查对 象采 取敷衍 了事 ! 不 负责任 的态度来 对待调 查 .也就失去 了本次抽样调查 的意 义 , 同样也会影响到结 论 的准确度 " 4 .设计的 问卷 与实际情况 的符合度
一 客在乘坐轨道交通出行的过程中,真正做到 /身心愉快 / "
抓德
上涌质.
S H A N G H A IO U A L I TY
2 00 9 王 策 2 朋
两)
人 员在车站进行抽样 时, 二者 的抽样 比例能否与之保持一
一 ! 满意度指数测评中的偏差及产生 服务性企业 的最高追 求就是让用户满意 " 轨道交通是 城市公共交通工具 , 属于服务性行业 , 其服务对象是广大
问什么 , 甚至 问题的长短 ! 乘客可能 的各种 回答形式等 .根
据企业实 际情况 .反复斟酌 , 认真设计 " 最终要实现 :调查 问卷最大限度地符合企业实际 , 参与调查的乘客又不会延 误 出行 " 5 .问卷权 重 系数设计是否符合 实际 ,. 都是重点就 没有重点 .的原则 同样也适 用于 测评 调 查" 一张问卷往往包含许多内容 .而各项 问题在企 业所 占 比例 ! 所起 作用是各不相 同的 这 时就需 要采用 / 权重 系 数 .的方法进 行平 衡 " 通 常 , 权重 系数的获得可 通过 如下两条途径 :一是经 验 方法 ;二是 多因素统计方法 " 用户满意度测评过程 中, 大都采 用多因素统计方法来
上湘履.
S H A N G H A IQ U A L I 下 Y
2 00 9 庄 肠 2 朋
服 务 质 量
根据心理 学的 / 需求激发动机 ! 动机 产生行 为 .的原
了站台上候车乘客的分布 使运行列车的载 荷分布也更加 均衡 " 2 .根据外省 市乘客的心理特征调 整车站设 置
理 分析用户 的外在行 为表现 .再运用心理学基本原理进 行分析 , 推断出用户行 为产生的动机和动机背后的乘客需 求 比照 目前 的服务措施 , 找 出服务差距 进而改善服务
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