第三章旅客旅行个性心理与服务课件
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第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干部、学
生、记者、自由职业者
第三章旅客旅行个性心理与服务
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座 位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地 遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积 极协助和支持客运服务人员工作。
第一节 旅客心理现象概述
• 二、影响旅客旅行心理活动的因素 • 1、环境因素 • 2、个人因素 • 3、旅客因素 • 4、运输工具及服务因素
第三章旅客旅行个性心理与服务
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
比较。 为什么要研究旅客满意度？（请同学按自己的理解 讲一讲）
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意 影响因素：基本服务、环境、形象、旅客情感处
理（投诉等） 如何提高旅客满意度：人性化、真正的尊重、多 沟通
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
平。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素 快乐不是你拥有的多，而是你要求的少 （服务承诺、个人需要、过去 的经历、环境因素、 预测服务）
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 ---旅客对服务的感受和体验 旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来
感知服务，因此，质量与满意是研究者和管理者关注 的焦点。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 1、旅客满意：对服务接受的感知与对服务期望的感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
• 安全需要
• 顺畅心理
• 快捷心理
• 方便心理
• 经济心理
• 舒适心理
• 安静心理
•
尊重心理
第三章旅客旅行个性心理与服务
Biblioteka Baidu
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生
• 2. 舒适安静
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
5.灵活机智
•
6.尊重得体
三、旅客对服务的感知---旅客满意 如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、
多做事？怎样说话才不是废话？） 推荐：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动 我们。
透过说话，懂得把别人放在心上。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 2、服务质量：产品或工作的优劣程度
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务质量
可靠性
有形性
质量
响应性
移情性
安全性
第三章旅客旅行个性心理与服务
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 3、服务接触：旅客与服务系统发生关系的每一个 瞬间。 首因效应(第一印象)
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
旅客旅行心理现象
第三章旅客旅行个性心理与服务
第一节 旅客心理现象概述
• 小提示：
需要
动机
行为
心理活动
结果
第三章旅客旅行个性心理与服务
第一节 旅客心理现象概述
• 一、研究旅客旅行心理活动的目的 • 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） • 2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什么）
第三章旅客旅行个性心理与服务
•
7.公平合理
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 想一想以前所学过的心理过程和个性心理
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客气质分： • 急躁型旅客（胆汁质） • 活跃型旅客（多血质） • 稳重型旅客（粘液质） • 忧郁型（抑郁质）
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干部、学
生、记者、自由职业者
第三章旅客旅行个性心理与服务
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座 位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自觉地 遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，并能积 极协助和支持客运服务人员工作。
第一节 旅客心理现象概述
• 二、影响旅客旅行心理活动的因素 • 1、环境因素 • 2、个人因素 • 3、旅客因素 • 4、运输工具及服务因素
第三章旅客旅行个性心理与服务
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
比较。 为什么要研究旅客满意度？（请同学按自己的理解 讲一讲）
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意 影响因素：基本服务、环境、形象、旅客情感处
理（投诉等） 如何提高旅客满意度：人性化、真正的尊重、多 沟通
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
平。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素 快乐不是你拥有的多，而是你要求的少 （服务承诺、个人需要、过去 的经历、环境因素、 预测服务）
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 ---旅客对服务的感受和体验 旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来
感知服务，因此，质量与满意是研究者和管理者关注 的焦点。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 1、旅客满意：对服务接受的感知与对服务期望的感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
• 安全需要
• 顺畅心理
• 快捷心理
• 方便心理
• 经济心理
• 舒适心理
• 安静心理
•
尊重心理
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第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生
• 2. 舒适安静
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
5.灵活机智
•
6.尊重得体
三、旅客对服务的感知---旅客满意 如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、
多做事？怎样说话才不是废话？） 推荐：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动 我们。
透过说话，懂得把别人放在心上。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 2、服务质量：产品或工作的优劣程度
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务质量
可靠性
有形性
质量
响应性
移情性
安全性
第三章旅客旅行个性心理与服务
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 3、服务接触：旅客与服务系统发生关系的每一个 瞬间。 首因效应(第一印象)
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
旅客旅行心理现象
第三章旅客旅行个性心理与服务
第一节 旅客心理现象概述
• 小提示：
需要
动机
行为
心理活动
结果
第三章旅客旅行个性心理与服务
第一节 旅客心理现象概述
• 一、研究旅客旅行心理活动的目的 • 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） • 2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什么）
第三章旅客旅行个性心理与服务
•
7.公平合理
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 想一想以前所学过的心理过程和个性心理
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客气质分： • 急躁型旅客（胆汁质） • 活跃型旅客（多血质） • 稳重型旅客（粘液质） • 忧郁型（抑郁质）