民航服务旅客心理
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？
3、知觉有哪些特点？
4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种表现形 式？
第二节 旅客的需要
一、需要概述
需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
一般心理需要理论
在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合： 第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷 淡内向的文字后出现。 第二组,描写吉姆冷淡内向的文字先出现,热 情外向的文字后出现。 第三组,只显示描写吉姆热情外向的文字。 第四组,只显示描写吉姆冷淡内向的文字。
卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料,然 后回答一个问题"吉姆是一个什么样的人?"结果 发现,第一组被试中有78%的人认为吉姆是友好 的,第二组中只有18%的被试认为吉姆是友好的, 第三组中认为吉姆是友好的被试有95%,第四组 只有3%的被试认为吉姆是友好的。
主观轮廓
(二)知觉的选择性
人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与 背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
(三)知觉的理解性
在对现时事物的知觉中,需有以过去经验、知识为基 础的理解,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知 觉的这一特性叫理解性。不同的知识背景和理解力 影响对同一对象的知觉。
2.1.民航服务中的旅客心理——旅客的知觉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作 业
1、什么是知觉、社会知觉？ 2、理解社会知觉的理论：归因理论？ 3、知觉有哪些特点？ 4、可以从哪几方面分析影响旅客知觉的 因素？ 5、什么是知觉偏见？知觉偏见有哪几种 表现形式？
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
服务人员的服务态度：
预期值；（－1）＋（＋5）＝0 办卡？销售纪念品？ ？
服务人员的仪表仪态 服务人员的语言、表情
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
3. 民航旅客自身的因素： 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多 的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾 向；飞机VS火车？ 过去的经验：
接近律 闭合律 相似律
理解性： 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前 的客体 ； 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时， 知觉的映象保持不变。 知觉的映象保持不变。
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
二、影响旅客知觉的因素
民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院六特殊旅客团体旅客心理及其服务民航旅客服务心理学课程讲义南京航空航天大学民航学院知觉的概念
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的知觉 旅客的知觉
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
本章内容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务 特殊旅客、
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理特殊旅客心理及服务
➢ 擒贼擒王；
民航服务中的特殊心理 学问题
—投诉心理及服务
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一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消；
➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到；
➢ 设备/设施缺陷；
➢ 标准/流程/规范执行不力；
清洁卫生不好； ➢
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二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误；
➢ 不可控原因：非航空公司自 身原因；
➢ 民用航空的空中交通管制空 域分为塔台管制区、进近管
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制区和区域管制区；
3、机械故障
➢ 机械故障：是指飞机等出现故障，无法确保安全 飞行；也包括地面导航等设备的故障；
➢ 保留故障； ➢ 可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机
维修计划； ➢ 排故一般程序：检查、判断，分析找到故障源，
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民航服务中的特殊心理 学问题
—服务过程心理服务
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一、购票心理及服务
➢ 购票方式：
电话订票；
网上购票；
民航售票网点；
➢ 服务：
耐心；
促销、优惠、礼品；
售票规定；
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信息提示；
二、值机处旅客心理及 服务
➢ 值机处工作：
旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
登机等过激行为；
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5、飞机调配原因
➢ 一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航 班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地 面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间， 一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划 都预先排好，周旋余地不是太大。
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理随着航空业的快速发展，空中乘务专业成为了备受关注的职业之一。
作为空中乘务人员，他们不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的情绪管理能力，以应对各种复杂的旅客心理。
首先，空中乘务人员需要了解旅客的心理特点。
在飞行过程中，旅客们可能会出现不同的心理状态，如紧张、焦虑、兴奋等。
这些心理状态往往是由于航班延误、气流颠簸、高空恐惧等因素引起的。
了解旅客的心理特点，可以帮助空中乘务人员更好地理解旅客的需求和情绪变化。
其次，空中乘务人员需要通过有效的沟通和交流来管理旅客的情绪。
当旅客出现不满或者情绪失控的时候，空中乘务人员应该保持冷静，并采取适当的措施来缓解旅客的情绪。
例如，可以提供安抚性的言语，给予旅客一定的关注和照顾，以及提供必要的解释和帮助。
通过有效的沟通和交流，可以有效地减轻旅客的不安情绪，提升旅客的满意度。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的心理疏导能力。
在飞行过程中，有些旅客可能会出现高空恐惧症等心理问题。
空中乘务人员应该通过耐心的倾听和理解，帮助旅客排解内心的恐惧和焦虑。
他们可以向旅客解释飞行原理，提供相关的安全知识，以及提供一些放松和缓解压力的方法。
通过心理疏导，可以帮助旅客更好地应对和克服心理问题，使他们在飞行过程中感到安心和舒适。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的应急处理能力。
在飞行过程中，可能会出现一些突发事件，如紧急降落、医疗救援等。
这些事件往往会让旅客产生恐慌和不安。
空中乘务人员应该迅速反应，采取相应的措施来稳定旅客的情绪，并保证他们的安全。
他们可以通过组织旅客有序撤离、提供必要的医疗救助等方式来应对突发事件。
通过有效的应急处理，可以有效地减少旅客的恐慌情绪，保障他们的安全和舒适。
最后，空中乘务人员还需要具备一定的自我管理能力。
在面对各种复杂的旅客心理和情绪时，空中乘务人员应该保持良好的心态和情绪状态。
他们需要学会自我调节，保持冷静和耐心，以更好地应对各种挑战和困难。
民航心理总结
民航心理总结引言民航业作为现代航空运输的重要组成部分，承载着大量旅客的理想与梦想。
然而，由于航空旅行的特殊性，航空旅客面临着独特的心理压力和挑战。
本文将对民航心理进行总结，分析民航心理问题的原因，并介绍如何应对这些问题，以提升民航业的服务质量。
一、民航心理问题的原因1.空中恐惧症：空中恐惧症是指旅客在飞行过程中出现的极度恐惧、焦虑和不安的心理状态。
空中恐惧症的原因包括对飞行过程的不了解、对飞行事故的恐惧、空间的限制感等。
2.时间压力：航班延误、长时间的候机等问题常常让旅客感到时间紧迫。
在时间压力下，旅客容易感到焦虑和烦躁，影响心理舒适度。
3.沟通困难：由于航空企业和旅客之间的信息传达不畅，导致旅客难以获取到准确的信息。
这种不确定性会给旅客带来不安和焦虑。
4.交通多变性：天气变化、空域调整等因素常常给航班带来波动，这会让旅客感到航班安全性的不确定，从而激发心理压力。
二、如何应对民航心理问题1.提供准确的信息：航空企业应该加强与旅客的沟通，及时提供航班信息、延误原因等信息，以减少旅客的不安感。
2.加强旅客教育：通过开展航空安全知识的普及，帮助旅客了解飞行过程中的安全措施和飞行原理，从而减轻空中恐惧症的发生。
3.优化服务流程：缩短候机时间、提供便捷的值机和安检服务，减少旅客在航空领域的时间压力。
4.加强人性化管理：培训员工更好地与旅客进行沟通，了解旅客的需求和心理状态，提供更加贴心的服务。
5.加强心理疏导服务：航空企业可以设立心理疏导专区，为旅客提供心理咨询和支持，帮助旅客缓解焦虑和不安。
三、展望未来随着科技的发展和社会的进步，民航心理问题也将面临着新的挑战。
随着无人驾驶飞行技术的成熟，我们将面临更多与人机交互的问题，如何保持航空安全，并提供良好的心理支持将成为未来的研究重点。
另外，随着航空旅行越来越普及，人们对航空旅行的心理预期也会更高。
航空企业需要不断提升服务质量，关注旅客的心理需求，以确保航空旅行的安全和愉快。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要
民航旅客服务心理学
三、旅客的特殊心理需要
民航旅客的特殊性：
时间上要求高，高价值旅客；
特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素：
可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气；获取信息Leabharlann 径：正式途径； 非正式途径；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
旅客的安全需要； 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 饮食：种类、搭配、口味等；
旅客的归属需要； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 旅客的自我实现需要？
作 业
1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层 次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如 何理解？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的需要 旅客的需要
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、需要概述
需要的多种多样性： 需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
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课程讲义
民航旅客服务心理学
二、旅客的一般心理需要
第二章 民航服务中的旅客心理
旅客的知觉
感觉的定义
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官 的客观事物的个别属性的反应的客观事物 的个别属性的反应。
旅客的知觉 感觉系统
外部感觉：反映外界 事物的个别属性
视觉：色彩 听觉：音乐 味觉：食品 嗅觉：气味 触觉：质感
内部感觉：反 映身体位置、 动作、内脏器 官及变化
运动觉：
平衡觉：
三、旅客对民航企业和民航服务人员的 知觉偏见
八、首因效应，即人们常说的“第一印 象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物 时所形成的印象。
7秒钟定律
7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的 意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在 挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满 目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否 感兴趣。在这短暂而关键的7课外读一读秒钟就可以确 定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内， 色彩的作用占到67%，成为决定人们对商品好恶的重要 因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者 会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费 者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在 功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企 业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关 注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决 定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销” 的理论依据。
旅客的知觉
知觉的基本特征
（一）知觉的选择性
人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都 发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种 对外来信息进行选择而加工的特性叫做知觉的选 择性。
排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面， 有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。
完整版)民航服务心理学
完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。
因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。
社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。
作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。
在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。
服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。
在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。
服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。
非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。
在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。
民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。
服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。
一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。
两者既有区别又有联系。
二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。
这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。
三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。
四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。
民航旅客心理需求
民航旅客心理需求引言民航旅客心理需求是指在乘坐飞机时产生的一系列心理上的需求。
每个旅客都有自己独特的心理状态和需求，了解并满足这些需求是保障旅客舒适和安全的重要一环。
本文将探讨民航旅客的心理需求，并提出一些满足这些需求的方法。
旅客心理需求的分类旅客心理需求可以分为以下几类：1. 安全需求旅客在乘坐飞机时，最基本的心理需求就是安全感。
他们希望飞行过程中能够得到足够的安全保障，减少紧张和恐惧感。
满足旅客的安全需求可以通过以下几种方式来实现：•提供牢固的座椅和安全带，确保乘客在飞行过程中的身体安全；•安排专业的机组成员，确保他们熟知操作规程并具备紧急情况的处理能力；•提供清晰的安全指示，如紧急出口的标识和游客安全手册等；•定期进行飞机检查和维护，确保机组成员和乘客的安全。
2. 舒适需求除了安全需求，旅客还有一定的舒适需求。
他们希望在飞行过程中能够享受到舒适的环境和服务。
为了满足旅客的舒适需求，可以采取以下措施：•提供舒适的座椅，如座椅可以调节角度和高度、腿部空间足够宽敞等；•提供舒适的温度和湿度，保持机舱内的舒适环境；•提供舒适的食物和饮料，满足旅客的口腹之欲；•提供充足的娱乐设施，如电视、音乐和游戏等。
3. 信息需求旅客在飞行过程中也有一定的信息需求，他们希望能够及时了解飞行进程和相关信息。
为了满足旅客的信息需求，可以采取以下措施：•提供清晰的广播和公告，告知旅客起飞、降落和中途停留等重要信息；•提供多语种的信息和服务，以满足不同旅客的需求；•提供旅途中的天气情况和目的地的相关信息；•设立问询处，为旅客提供及时的信息咨询和帮助。
4. 社交需求在长时间的飞行过程中，旅客可能会感到孤独和寂寞。
为了满足旅客的社交需求，可以采取以下措施：•提供座位之间的交流设施，如对讲机或互动触摸屏等，方便旅客交流和社交；•安排一些旅游活动和互动游戏，鼓励旅客之间的交流和互动；•提供社交媒体的服务，方便旅客与家人和朋友保持联系。
民航旅客服务心理学研究的原则与方法。
在民航客运服务领域探索心理学世界，就像解开秘密密码，使旅行经历革命化。
航空公司和航空供应商通过将心理知识纳入客运服务的设计和实施，可以使客户的满意度飞涨，培养坚定不移的忠诚，提升整个旅行经验。
这项研究旨在打破探索航空旅行和乘掌柜务心理学的诱人原则和方法。
目标？确定需要改进的领域，制定满足乘客怪异的心理需要的战略。
系好安全带，因为我们即将踏上航空旅行心理学这个令人着迷的领域！
当我们研究航空旅行的心理学时，真正重要的是理解乘客在整个旅程中的感受和思考。
这意味着审视压力，焦虑，堡垒，满足等事物，以及它们如何影响乘客的决策。
通过使用调查，采访，观察等方法，我们可以更好地了解航空旅行和客运服务的心理方面。
考虑乘客个人心理需求的差异是民航领域的一项重要原则。
必须承认和解决乘客的各种心理需要和偏好，以加强他们对航空旅行的总体经验和满意度。
必须开展研究，使乘客的心理状况各不相同，必须制定个性化战略，以满足他们的具体心理需要。
通过坚持这些原则，采用严格的研究方法，民航客运服务中的心理学研究可以极大地促进整体旅客体验和满意度的提高。
这与我国政府提高空中旅行质量和确保所有乘客的福祉相一致。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
民航旅客服务心理学的概念及研究对象民航旅客服务心理学的概念及研究对象在现代社会，民航旅行已经成为与人们生活息息相关的重要组成部分。
随着航空业的发展，越来越多的人选择乘坐飞机进行长途或国际旅行。
在这个过程中，旅客的心理状态对整个旅行体验起着重要的影响。
与此航空公司也越来越重视旅客服务的质量，努力为旅客提供更好的航空体验。
民航旅客服务心理学是一门研究乘客在航空旅行过程中的心理反应、需求和满意度的学科。
它涉及到旅客在购票、候机、登机、飞行和到达目的地等各个环节中的心理过程和行为表现。
通过对民航旅客的心理研究，可以帮助航空公司改善服务质量，提升旅客满意度，实现更好的商业运营。
研究对象：1. 旅客购票前的心理过程：在决定乘坐飞机之前，旅客通常会进行一系列的考虑和决策。
他们可能会考虑价格、机票可用性、航班时间、航班路线等因素。
研究旅客购票前的心理过程，有助于了解他们的需求和决策依据，为航空公司在制定销售策略和提供更有吸引力的产品方面提供参考。
2. 候机期间的心理反应：候机是旅客在航空旅行中的一个重要环节。
在候机期间，旅客可能会经历等待、不确定性和焦虑等情绪。
研究候机期间的心理反应，可以帮助航空公司设计更舒适的候机环境，提供更好的候机服务，缓解旅客的心理压力。
3. 登机和飞行过程中的心理需求：登机和飞行是民航旅客服务的关键环节。
旅客对于航班安全、舒适度和服务质量有着高度的关注。
研究旅客在登机和飞行过程中的心理需求，可以为航空公司提供改善飞行体验的方案，提高旅客满意度。
4. 到达目的地后的心理满意度：到达目的地是航空旅客最终的目标。
旅客的心理满意度可以通过对航空体验的评估来衡量，包括航空公司的服务质量、航班准点率、行李处理等方面。
研究旅客到达目的地后的心理满意度，可以帮助航空公司了解旅客的需求和期望，提供更好的售后服务和客户关系管理。
个人观点和理解：民航旅客服务心理学对于航空公司来说非常重要。
通过深入研究旅客的心理需求和满意度，航空公司可以更好地理解旅客的心理期望，因此能够针对性地改进服务。
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学(de)研究对象：民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.（二）民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.（三）民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（二）民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.（三）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.（四）学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求（一）民航服务心理学(de)研究对象1、领会：（1）民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象（二）民航服务心理学(de)基本内容1、领会：（1）民航服务心理学(de)基本内容；（2）个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.（三）民航服务心理学(de)主要特点1、识记：（1）民航服务心理学(de)主要特点.（四）民航服务心理学(de)研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（五）民航服务心理学(de)研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法.（六）民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.（七）学习民航服务心理学(de)意义1、识记：（1）学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉(de)概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念；社会知觉(de)理论观点：凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.（二）影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素；民航服务人员(de)因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身(de)因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.（三）旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要（一）需要概述需要(de)概念.需要(de)分类：生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.（二）旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.（三）旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征（一）个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容：气质、性格、能力.（二）旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施（三）旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现.性格(de)类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.（四）旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度（一）态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.（二）民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性：态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性：态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.（三）培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素：旅客(de)需要；旅客所拥有(de)知识、信息和经验；旅客(de)个性；旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度：改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感(de)概念；情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征：情绪和情感(de)两极性；情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类：情绪(de)分类（心境,激情,应激）；情感(de)分类（道德感,理智感,美感）.（二）影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况；民航服务；旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务(de)四个方面.（二）老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务：很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务：自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.（三）国际旅客(de)心理特点及服务服务措施：了解旅客(de)国籍和身份；尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯；最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务；尽量给予满足特殊需要.（四）初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.（五）团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点（一）旅客(de)知觉和社会知觉（二）旅客(de)需要（三）旅客(de)个性特征（四）旅客(de)态度（五）旅客(de)情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述（一）民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.（二）民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点：服务内容要求(de)针对性；商业关系(de)相对持久性；非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点：单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理（一）民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.（二）民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.（三）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险：承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略：货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理（一）货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.（二）满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.（一）民航货运服务(de)特点1、识记：（1）民航货运服务(de)概念；（2）货主(de)特点；（3）民航货运所运货物(de)特点.（二）民航货主(de)心理需要2、领会：（1）民航货主6方面(de)心理需要.（三）民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程；（6）货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.（1）根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用：决策问题.（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装(de)心理意义2. 领会：（2）货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养（一）民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.（二）民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养（一）民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境；调节好个人(de)情绪(de)14种方法；微笑服务(de)6方面要求.（二）民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养（一）民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.（二）民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格；要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.（三）民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力：情绪智力(de)5个方面(de)培养；根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养；记忆能力培养(de)4个方面；注意能力培养(de)5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力(de)作用.（二）民航服务人员(de)压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后(de)严厉处罚；工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素.（三）民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好(de)人际关系；自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通（一）沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.（二）民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.（三）民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解：等待；旅客(de)求助；旅客(de)情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造：以热情(de)眼神感染旅客或货主；以真诚(de)微笑打动旅客或货主；以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.（四）民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍：双方(de)不信任；知觉选择(de)偏差；不良情绪；国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀(de)倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系（一）人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点：平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式；相互作用分析理论(de)主要观点：6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.（三）民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往；尽力引导服务对象进行成人型交往.（四）民航服务交往中(de)印象管理策略理想化：建立良好(de)第一印象；自我表现；特殊(de)自我表现策略：逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因：航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理（一）民航服务过程中(de)社会影响从众：从众(de)概念和实验研究；从众(de)原因：行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力；民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从：服从(de)概念和实验研究；服从(de)原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从：顺从(de)概念和实验研究；顺从(de)促进因素：好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因；促进顺从(de)技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.（二）民航服务过程中(de)团队影响社会促进：社会促进(de)概念；社会促进(de)原因；他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突；民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化：社会惰化(de)概念与实验研究；社会惰化(de)原因；民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化：去个体化(de)概念：去个体化行为产生(de)原因：匿名性、个体自我意识功能(de)下降；民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力：团体凝聚力(de)概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素：团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化（一）企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念：企业文化包括(de)四个层次.（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响；民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响；民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响；民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响；企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务（一）航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.（二）航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.（三）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识；提供相应(de)服务措施；以诚恳(de)态度理解旅客；以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务（一）旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好（二）旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理：尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.（三）旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念：来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好；投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理（一）财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施：提醒旅客看管好自己(de)财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题(de)办法；对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.（二）物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应；可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.（三）突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务（一）旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目(de)地(de)机票；关心是否有满意(de)飞机票；关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务：配备完善(de)硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线(de)总体情况.（二）值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求：未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有：想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务：要有高度(de)服务意识和责任心；要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力；要足够(de)仔细；要注意把握旅客需要(de)变化.（三）候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要：不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务：理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动；注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消；正确处理好旅客(de)过激言行；处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务：注意关注旅客延续下来(de)波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪.（四）空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务：树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.（五）行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务：理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.（一）航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1．识记：（1）航班延误和取消(de)概念；（2）导致航班延误和取消(de)因素.2．领会：（1）航班延误与取消时旅客(de)心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.（二）旅客(de)投诉心理及服务1．领会：（1）旅客投诉(de)主客观原因；（2）旅客投诉(de)一般心理需要；（3）旅客投诉(de)应对措施.2．综合应用：（1）根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.（三）民航服务中突发事件及其处理1．领会：（1）丢失财物后旅客(de)心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施；（5）旅客突然生病(de)处理办法.2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.（四）民航服务过程中(de)心理服务1．领会：（1）民航旅客购票心理需求(de)三个阶段；（2）民航售票处(de)心理服务；（3）未办理值机手续之前(de)心理需求；（4）办理值机手续时旅客(de)心理需求；（5）值机处(de)心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求；（7）出发航班延误或取消时(de)服务；（8）到达航班延误时(de)服务；（9）空中飞行中旅客(de)心理需求；（10）空中飞行中(de)心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处(de)心理服务.2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题（在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.）1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于（）A．胆汁质 B. 多血质C．粘液质 D. 抑郁质2．货物包装(de)心理功能是（）A．识别、便利、增殖、引发积极联系B．识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点（一）民航服务心理学(de)研究对象（二）民航服务心理学(de)基本内容（三）民航服务心理学(de)主要特点（四）民航服务心理学(de)研究原则（五）民航服务心理学(de)研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系（七）学习民航服务心理学(de)意义。
民航服务心理学
民航服务心理学民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、--揭示服务人员的一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律研究民航旅客服务心理学的必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司的生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学二、--研究民航效劳的意义1、--有助于实现“安全、正常、效劳好”的口号2、--有助于掌握旅客效劳心理，提高效劳质量3、--有助于了解自己民航旅客效劳生理学与其他学科的干系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客效劳实践为基础民航旅客效劳心理学研究的原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映2)心理活动都是有规律的2、--联系发展的原则3、--理论与实践相结合的原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客效劳心理学研究的工具、任务是什么？答：研究的工具是旅客与效劳人员，其任务是要揭示旅客、效劳人员效劳过程中的心理规律。
2、--民航旅客效劳人员为什么要研究心理学？答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。
另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。
民航服务心理学(一)
民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。
因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。
- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。
5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。
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第二志愿指导教师意见
二级学院
审批意见
二级学院负责人签字:年月日
学院审
批意见
签字:年月日
附录6
毕业论文（设计）任务书
时间：2019年4月30日
学生姓名
指导教师
设计（论文）题目
民航服务与旅客心理需求研究
毕业论文（设计）的主要内容
旅客需求多样化，通过对不同旅客进行分类。分析不同旅客的心理需求，非正常旅途中的旅客需求。结合实际案例研究得出结论：服务来源需求，应对不同需求给予解决方案。研究旅客心理，实现可持续发展民航服务。
毕业论文（设计）任务要求
1.综合应用有关基础课及专业课所学知识。
2.能够结合案例说明问题。
成果要求
1.应在实事求是，深入实际的基础上，运用所学知识，在指导教师指导下独立写出具有一定质量的毕业论文,禁止抄袭他人文章
2.论文应理论结合实际，解决实际问题。
指定阅读书目
《旅客运输心理学》--朱晓宁--2013.09
学号
联系方式
QQ号或微信号Biblioteka 邮箱实习单位第一志愿
指导教师
论文题目
民航服务与旅客心理需求研究
第二志愿
指导教师
论文题目
民航服务与旅客心理需求研究
阐述选择以上题目的理由：
民航发展与民航服务及旅客心理需求密不可分。服务以旅客为对象，只有深入了解旅客心理针对旅客需求作出相应对策，才能做到人性化服务。旅客群体广泛针对不同层次旅客的合理需求作出优质服务，在保证航空安全的前提下优质服务提高旅客满意度。从旅客心理角度出发是最大能满足提高航空服务质量需求的关键.
《民航旅客运输》--张晓明--2007
《航空服务心理与实务》--刘烨
《航空服务心理学》--李永张澜-2006
二级学院审查意见
专业、二级学院负责人签字:年月日
学院审
批意见
签字:年月日
目
标
和
要
求
从各方面收集旅客对航空服务需求，分析其合理可行性。总结如何通过心理需求研究合理服务.
应对高速化的民航发展作出应对可持续发展服务。
特
色
民航服务 心理需求 服务质量
成果
形式
论文形式
二级学院
审题意见
专业、二级学院负责人签字:年月日
学院审批意见
签字:年月日
附录4
毕业论文（设计）选题申请表
学生姓名
班级
附录1
毕业论文（设计）
题目民航服务与旅客心理需求研究
教务处制
附录2
毕业论文（设计）课题申请表
时间：2019年4月30日
课
题
情
况
课题名称
民航服务与旅客心理需求研究
教师姓名
课题来源
A.教科研B.生产C.教学D√.其它
课题类别
A.设计B√.论文
时间安排
2019年4月30日
选
题
内
容
简
介
旅客心理需求是民航服务的发展要素。由现阶段民航服务发展趋势切入分析满足旅客心理需求的重要性。通过对旅客种类分类，分析不同旅客的不同需求；旅客面对不同非正常完成航班的不同心理需求；结合实际案例，提升民航服务质量。服务来源需求，从旅客心理需求出发两者共同发展促进航空业发展。