第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。
还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
有一定的科学知识
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
—及时伸出援助之手
第四节旅客旅行群体心理与服务
二、旅客群体的类型 松散的大群体 紧密的小群体
第四节旅客旅行群体心理与服务
二、对旅客群体心理服务 大群体：亲切、和蔼、礼貌的态度
小群体：加强关注与管理
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
• 一、掌握旅客心理活动的基础
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
•
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.621.2.605:12:5705:12:57February 6, 2021
•
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月6日星期六上午5时12分57秒05:12:5721.2.6
•
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午5时12分21.2.605:12February 6, 2021
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干
部、学生、记者、自由职业者
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。 没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一 般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护 站、车秩序，并能积极协助和支持客运服 务人员工作。
农民：
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
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3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
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4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客运输服务心理学-课程标准
《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。
核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。
一、课程教学标准建设的基本原则1、精准定位原则核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位，以保证专业课程模块的完整性和有效性。
2、可操作性原则课程教学标准是课程实施的依据，必须具备可操作性。
3、基于工作过程的系统化原则专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容，形成以核心（课程）能力为主，相关课程为辅的模块化结构。
4、满足和促进企业技术进步原则核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性，能满足企业用人需求、促进企业技术进步，为毕业生的可发展空间留有余地。
5、课程范型与职业能力匹配原则坚持课程范型与职业能力匹配原则。
根据课程性质，可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。
二、学习领域定位1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。
2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。
该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程，后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。
三、学习目标1．专业能力目标（1）能掌握客运服务心理学的基本概念；（2）能掌握客运服务人员的能力品质培养；（3）能掌握乘客的感知觉等心里活动；（4）能掌握乘客的需要动机；（5）能掌握乘客的个性心理特征；（6）能掌握客运服务的态度与要求；（7）能掌握客运服务中人际关系的处理；（8）能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略；（8）能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。
铁路旅客运输服务模块3
3.2.3旅客对服务的期待
4.影响旅客服务期望的因素 （1）影响旅客服务期望的可控因素和不可控因素。影响旅客服务期望的可控因素包括明确的 服务承诺和含蓄的服务承诺。影响旅客期望的不可控因素包括忍耐服务的强化、个人需要、
3.2.3旅客对服务的期待
2.旅客期望 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。 旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。理想服务反
礼仪 映旅客希望得到的服务，适当服务反映旅客愿意接受的服务，预测服务是旅客认为其可能得
到的服务。
3.1.2群体心理
（2）高铁旅客的需要。不同旅客的心理需求是有差异的，旅客旅行需要的具体表现有： ①安全心理。②顺畅心理。③快捷心理。④方便心理。⑤经济心理。⑥舒适心理。⑦安静心 理。⑧尊重心理。
礼仪
3.2.1旅客的知觉
1.感觉与知觉 知觉是不同于感觉的一种心理现象。感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中所 产生的对事物个别属性的反应。譬如，盲人摸象，只有触摸到了实物，才会形成一种反应，
礼仪 暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、口头交流、过去的经历、
环境因素、预测服务等。
3.2.3旅客对服务的期待
（2）影响容忍区域的因素。 ①不同的旅客具有不同的容忍区域。例如，体验惯了好的服务的旅客的容忍程度要比一般旅 客低，挑剔的旅客的容忍力要比随和的旅客差。
礼仪 ②不同的服务维度导致不同的容忍区域。旅客对服务过程和结果的五个评价维度包括可靠性
3.2.2旅客的态度
对于旅客态度，铁路客运职工应该想方设法把其转变到铁路希望的水平上。在掌握旅客态度 的基础上，即消极态度、中立态度、积极态度和积极态度的强化，根据具体服务环境来选择 合适的转变态度的方式。如通过增加旅客对铁路产品的信息认知、对服务的信赖程度等，展
探索旅客心理 提高客运服务质量
探索旅客心理提高客运服务质量摘要随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。
乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。
然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。
客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。
我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。
关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。
一、概述随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。
乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。
然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。
客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。
我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。
二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。
旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。
研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。
1.旅客旅行的共性心理与个性心理旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。
铁路旅客的性格差异与服务
5.按社会生活方式分类
德国教育家、哲学家斯普兰格认为人类的社会生 活有六个基本领域，分别是理论、经济、审美、 社会、权利和宗教，因此按社会生活方式把人的 性格分为相对应的六大类：理论型、经济型、审 美型、社会型、权利型和宗教型。
5.按社会生活方式分类
理论型的人认知活动占主导，能够理智地看待事物，看重 理论，解决现实问题的能力较弱。经济型的人以经济观点 看待事物，经济、实用价值放在首位，重视能力和资力。 审美型的人以追求美为最高目的，通过美来评价事物的价 值，对现实生活不太关心。社会型的人以爱他人为最高目 的，有献身精神，有志于增进他人或社会福利。权利型的 人以获得权力为最高目的，看重权利的获得，喜欢支配他 人。宗教型的人有信仰，相信宗教，富有同情心，以爱人 爱物为最高目的。
1.性格的静态特征
（4）性格的理智特征。性格的理智特征是指个体在认知过 程中表现出来的性格特征，包括感知、记忆、思维、想象 等方面的特征。在感知方面表现出来的性格特征有主动观 察型和被动感知型，罗列型和概括型等；在记忆方面表现 出来的性格特征有主动记忆型和被动记忆型，主观形象记 忆型和逻辑思维记忆型等； 在性格特征的四个方面中，性格的态度特征最为重要，它 直接展示了个体对事物的稳定的倾向性，在很大程度上影 响着其他三个性格特征的养成。
1.性格的静态特征
人对社会、集体和他人的态度特征，主要包括舍己为人或 自私自利，诚实正直或阴险狡诈，富于同情心或冷血无情， 善于交际或行为孤僻，待人礼貌或言语粗鲁等；对工作、 学习的态度特征，主要包括勤奋或懒惰，墨守成规或敢于 创新，勤俭节约或铺张浪费，兢兢业业或偷奸耍滑等；对 自己的态度特征，主要包括自信或自卑，自强或自馁，严 于律己或自我放纵等。在这些方面不同铁路旅客有不同的 表现。有的旅客对他人要苛刻一点，对自己自大一些，对 周围的物品更随便一些，而有的旅客则相反。
第三章 旅客服务心理[55页]
![第三章 旅客服务心理[55页]](https://img.taocdn.com/s3/m/d651ef1203d8ce2f006623ed.png)
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• 3、军人 • 一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性 和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务 人员的工作。军人旅客在旅行乘车中顺畅心理表 现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众 之下处理。携带枪支文件的军人、干部，希望在 站、车上不发生意外。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• （5）表达能力 • 表达能力是服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情 传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。 • （6）劝说能力 • 劝说能力是指在服务过程中，通过劝说使旅客态度有所 改变的能力。在劝说旅客时，应该热诚、真实地面对旅 客，富有同情心，要做到有针对性和耐心，注意劝说的 场合和使用的语言，急旅客所急、想旅客所想，让旅客 真正感受到铁路的人性化服务
• • • •
（二）旅客乘车心理需要的规律性表现 1、需要的档次性 2、需要的强度性 3、需要的主次性
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
• • • • • • •
（三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施 1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。 2、做好与其他交通运输工具的协调配合。 3、加强客运服务人员的职业培训与管理。 4、改进铁路车站的设计。 5、采用先进的技术设备。 6、提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温 度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客 列车运行速度，缩短旅客乘车时间。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• （三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧 • 1、上错车、坐过站、下错车等旅客 • 旅客在乘车中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责 任。但从另一方面，也反映铁路运输服务中出现的一些 问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后， 旅客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。 客运服务人员应一面安慰，稳定情绪；一面积极想办法 帮助解决，防止发生其他意外。
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。
第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。
具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。
第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。
在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。
因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。
客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。
旅客服务与心理学知识
服务人员的沟通技巧与人际关系
沟通技巧
旅游服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与游客 进行有效的沟通，准确理解游客的需求和期望，为游 客提供更好的服务。
人际关系
旅游服务人员需要具备良好的人际关系能力，能够与 同事、上级、游客等建立良好的关系，有效协作、处 理问题，提升整体服务质量。
服务人员的自我管理与挫折应对
经历了从研究旅客个别心理现象到研究旅客群体行为模式，从
单一学科研究到跨学科研究的转变。
发展趋势
03
目前，旅客服务心理学正朝着更加注重实证研究、跨文化比较
研究、应用性研究等方向发展。
旅客服务心理学在旅游业中的应用
提高服务质量
了解旅客的需求和心理，提供针对 性的服务，提高旅客的满意度和忠 诚度。
人力资源管理
旅客的个性与服务策略
个性类型
根据个性理论，人们的个性可以分为不同的类型，如外向型、内向型、感性型、理性型等。了解旅客的个性类型有助于为旅 客提供更个性化的服务。
服务策略
针对不同的个性类型，服务提供者需要采取不同的服务策略。例如，对于外向型旅客，他们可能更喜欢直接的沟通和积极 的互动；对于内向型旅客，他们可能更喜欢安静的环境和更私密的空间。
热情
热情是旅游服务人员的基本素质之一，能够感染游客，拉近 与游客之间的距离，提升游客的满意度。
服务人员的情绪调节与压力承受
情绪调节
旅游服务人员需要具备情绪调节的能力， 能够在面对游客的投诉、不满等负面情绪 时保持冷静、平和的态度，避免将个人情 绪带入工作中。
压力承受
旅游服务人员需要具备压力承受的能力， 能够在高强度、高压力的工作环境下保持 积极、乐观的心态，确保工作的顺利进行 。
动机与目标
掌握旅客心理需求提高客运服务质量
掌握旅客心理需求提高客运服务质量一、调研目的如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。
以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。
在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。
比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。
提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。
要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。
本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。
通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。
二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。
由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。
1.发放调查问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。
2.进行随机访问列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。
这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。
3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。
三、调研内容及过程在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。
民航旅客的个性分析
学校
社会因素
社会文化是人类有意识活动所创造的 一切，是与基层广大群众生产和生活实际 紧密相连,由基层群众创造,具有地域,民族或 群体特征 , 并对社会群体施加广泛影响的各 种文化现象和文化活动的总称。如哲学、 三人行，必有我师焉 ！ 宗教、艺术、政治思想、法律思想、伦理 老吾老以及人之老， 道德等。 幼吾幼以及人之幼！
四、气质差异与民航服务
1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作 人员的气质优点 2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们 适当的岗位与工作 3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的 适当搭档 4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的 教育手段 5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务
五、民航服务人员的气质培养
气质的血型说
1927年，日本学者古川竹二提出血型和气 质之间明显存在联系。 A型：性格温和，老实顺从，多疑虑，喜欢 依靠别人，怕羞，易冲动。 B型：感觉敏感，擅长社交，多言善语，爱 管闲事。 AB型：外表像A型血的人，内心像B型。 O型：坚强，好胜，霸道，支配欲强，有进 取心。
（2）个性发展 精神分析理论认为个性发展 有两个前提：①强调发展，认为成人的性 格是由婴儿时期的各种经验塑造而成的； ②个性是一生下来就有的，并随着个体心 里的发展而发展。
马斯洛的个性理论主要讨论 两方面的问题：一是人类动机 的发展；二是自我实现者的个 性特征；
第二节 气质差异与民航服务
一、气质的含义
小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有 一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车， 等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开 始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规 定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们 只能等2小时后看下一场。 这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员 求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让 我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟， 而不是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到 的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通 问题，我们是受害者，你得让我们进去……”一 边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用 力。
掌握旅客心理需求提高客运服务质量
掌握游客心理需求提高客运服务质量一、调研目的此刻航空与汽车的服务愈来愈好，而好多人对铁路的服务感觉不满意，“铁老大”的地位已有摇动，所以铁路急需提高客运服务质量。
以人为本，提高“为游客服务，让游客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永久主题。
在客运服务中，不过纯真的热忱、勤劳、主动服务、而没有针对游客的心理需要，结果常常适得其反，有时越勤劳、主动，越让游客产生讨厌。
比方有的游客想要寂静歇息而乘务员老是去嘘寒问暖，游客自然不肯意。
提高服务质量一定让游客满意，但在游客服务中间，不同气质、不同性别，不同年纪，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的游客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的重视点各不相同。
要想让游客完全的对服务满意一定从心理上认识游客的动向。
本文从这些方面讨论了怎样提高铁路游客服务质量，主假如从游客的心理角度出发，剖析出提高服务质量的重点是掌握游客心理特点，知足其心理需要，供给有针对性的服务。
经过这些多层次，多角度的综合剖析，得出了一些自己以为可能会提高铁路服务质量的的方法。
二、调研方法所谓调研，是指经过各样检查方式，比方现场接见、电话检查、拦截接见、网上浮查、邮寄问卷等等形式获得受访者的态度和建议，进行统计剖析，研究事物的总的特点。
因为铁路客运是一个相对关闭的空间，所以这里我们主要采纳检盘问卷、随机现场接见、建议簿三种形式进行反应。
1.发放检盘问卷在列车上发放检盘问卷，采集认识列车服务现状。
2.进行随机接见列车员直接向一些比较拥有代表性的人群咨询认识列车服务现状。
这个作为检盘问卷的增补，做到了主观与客观相联合。
3.填写建议建议利用每一节车厢内设置的建议簿，作为以上两种方式的增补，假如没有波及到的乘客存心见，便能够在建议簿上写上自己的建议了。
三、调研内容及过程在客运服务的实质工作中，不同的乘务员在相同的服务环境下，睁开相同的服务项目，获得的见效常常截然相反，造成这类差别的主要原由是没有正确的洞察游客心理需求。
旅客服务心理学
旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 • 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
影响旅客情绪的因素
如何给旅客留下良好的第一印象
• • • • • 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）
微笑
• • • • 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业
如何对旅客进行准确感知
• • • • • • 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具
旅客的分类
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• • • 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客
旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
•
• • • • • • 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者
旅客的分类：
•
•
3.按旅行目的分：
出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他
• • • • • •
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质
• 心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易 接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易 变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
第三章 旅客旅行心理活动与服务
如何进行针对性服务方式的改进：
1、变体力型为智力型
2、变单一型为综合型
3、变执行型为需要型
4、变传统型为科学型
5、变物质型为精神型
四、掌握旅客心理活动应注意的问题
1、掌握旅客旅行的主要心理 2、掌握旅客旅行的具体心理 3、 注意从站、车的实际出发客：（12小时以上） 2、短途旅客
3、市郊旅客
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄分：
老年旅客 中年旅客 青年旅客
（二）不同性别 （三）不同体质旅客 （四）不同籍贯旅客
六、根据旅行中情况划分
1、没有买到车票，却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客
1、识别旅客的职业、名族和旅行目的 2、识别旅客性别、身体状况和性格特征 3、识别旅客长短途、是否中转 4、识别旅客表情形态，分析判断其心理 5、识别旅客对运输服务企业的意见和要求
三、针对性服务方式的改进
针对性服务的途径在于转变客运服务人员 的服务观念，不断开拓服务新领域，寻求服务 新方式，增添服务新内容，有的放矢，以满足 不同旅客的不同需要。
职业 旅行目的 旅行行程 性质 始发地 性别 年龄 体质 经济心理 舒适心理 安全心理 便利心理 顺畅心理 不同的旅 行过程 主体心理 不同的情 节
安静心理 快捷心理
第四节 旅客群体心理与服务 学习目的与要求：
★ 了解旅客群体的特点；
★ 掌握对旅客群体心理的服务方法。
一、旅客群体的特点
旅客在旅客客运服务部门内停留的时间从十 几分钟到几十小时不等，人与人之间很少有 思想交流，人与人之间的交流一般是聊天， 不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有 其独特的特点。
民航旅客服务心理学研究的原则与方法。
在民航客运服务领域探索心理学世界，就像解开秘密密码，使旅行经历革命化。
航空公司和航空供应商通过将心理知识纳入客运服务的设计和实施，可以使客户的满意度飞涨，培养坚定不移的忠诚，提升整个旅行经验。
这项研究旨在打破探索航空旅行和乘掌柜务心理学的诱人原则和方法。
目标？确定需要改进的领域，制定满足乘客怪异的心理需要的战略。
系好安全带，因为我们即将踏上航空旅行心理学这个令人着迷的领域！
当我们研究航空旅行的心理学时，真正重要的是理解乘客在整个旅程中的感受和思考。
这意味着审视压力，焦虑，堡垒，满足等事物，以及它们如何影响乘客的决策。
通过使用调查，采访，观察等方法，我们可以更好地了解航空旅行和客运服务的心理方面。
考虑乘客个人心理需求的差异是民航领域的一项重要原则。
必须承认和解决乘客的各种心理需要和偏好，以加强他们对航空旅行的总体经验和满意度。
必须开展研究，使乘客的心理状况各不相同，必须制定个性化战略，以满足他们的具体心理需要。
通过坚持这些原则，采用严格的研究方法，民航客运服务中的心理学研究可以极大地促进整体旅客体验和满意度的提高。
这与我国政府提高空中旅行质量和确保所有乘客的福祉相一致。
《民航服务心理与实务》复习资料
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
4561）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
61）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
旅客运输心理学第三章旅客旅行心理活动与与总体服务
3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必 然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理 特征的需要。
4、运输工具及服务因素
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提 供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
拥挤的普通车厢
三、旅客旅行的动机表现
使旅客尴尬 推卸责任
主题 自发性 应对
服务接触中应做和不应做的行为
应做
不应做
多给旅客点时间 预期旅客的需求
集中注意力， 显示出心领神会 倾听旅客的要求
提供信息 倾听
尽力使旅客感到满意 解释
流露出不耐烦的情绪 忽视旅客要求
嘲笑/叫喊/咒骂 从旅客身边偷偷溜走
歧视旅客
仅仅个人地接受旅客的不满 让旅客的不满影响他人 不予理睬
为旅客服务
为旅客服务
三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意； 超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树 立运输企业形象，提供全方位的优质服务。 第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提 供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件设 备入手；二是从软件管理入手。
从旅客心理服务需求提高服务质量
从旅客心理服务需求提高服务质量从旅客心理服务需求提高服务质量1、从不同分类分析旅客个体心理与服务1.1 从属性分类分析旅客心理与服务全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。
如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。
按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。
按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。
所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。
1.1.1按自然构成分类分析旅客心理与服务旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。
不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。
以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。
一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。
这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。
就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。
或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。
1.1.2按社会构成分类分析旅客心理与服务旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。
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军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能 够主动维护站、车秩序，支持服务人员的 工作。
干部：
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
快乐不是你拥有的多，而是你要求的少
（服务承诺、个人需要、过去 的经历、环境因素、 预测服务）
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 ---旅客对服务的感受和体验
旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来 感知服务，因此，质量与满意是研究者和管理者关 注的焦点。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、 多做事？怎样说话才不是废话？）
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第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动我 们。
自由职业者
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
• 根据旅客旅行目的分：
• 1、公出
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 2、旅游
• 3、探亲访友
• 4、治病就医
•
5、通勤通学
•
6、旅行结婚
•
7、其他
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干
部、学生、记者、自由职业者
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。 没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一 般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护 站、车秩序，并能积极协助和支持客运服 务人员工作。
农民：
透过说话，懂得把别人放在心上。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 2、服务质量：产品或工作的优劣程度
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务质量
可靠性
有形性
质量
响应性
移情性
安全性
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 3、服务接触：旅客与服务系统发生关系的 每一个瞬间。
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经
营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应
达到的和可达到的的水平。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 • 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素
把自己变成旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 安全需要
• 顺畅心理
• 快捷心理
• 方便心理
• 经济心理
• 舒适心理
• 安静心理
•
尊重心理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
•
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生
• 2. 舒适安静
a、出门携带品多；
b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。
其旅行的特点，突出的个性心理活动是个 “怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到 车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但 犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、 车广播，听不清广播术语，不明白揭示的 内容。所以，客运服务人员应多掌握和体 贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为 他们服务。
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
5.灵活机智
•
6.尊重得体
•
7.公平合理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
想一想以前所学过的心理过程和个性心理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客气质分： • 急躁型旅客（胆汁质） • 活跃型旅客（多血质） • 稳重型旅客（粘液质） • 忧郁型（抑郁质）
首因效应(第一印象)
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 三、旅客对服务的感知---服务接触：
服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
旅客旅行心理现象
第一节 旅客心理现象概述
• 小提示：
需要
动机
行为
心理活动
结果
第一节 旅客心理现象概述
• 一、研究旅客旅行心理活动的目的 • 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） • 2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什
么）
第一节 旅客心理现象概述
• 二、影响旅客旅行心理活动的因素 • 1、环境因素 • 2、个人因素 • 3、旅客因素 • 4、运输工具及服务因素
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选
择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水 平、所在地区的交通条件等。
哪个为关键因素？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知
1、旅客满意：对服务接受的感知与对服务期望的感知 比较。 为什么要研究旅客满意度？（请同学按自己的理解 讲一讲）
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
影响因素：基本服务、环境、形象、旅客情感处 理（投诉等）
如何提高旅客满意度：人性化、真正的尊重、多 沟通