加油站“三新”服务规范及神秘顾客稽查注意事项培训——全体人员

02
第二步：礼貌询问
话术： “您好，欢迎光临，很高兴为您服务。请问您有加油卡吗？加几 号油，加满吗？”
“好的，×油品加满（或×升× 元），请稍等。”
“请将车钥匙给我，我为您开启油箱盖（需要用钥匙开启时）” 或“请您开启油箱盖（驾驶室开关控制开关）”（顾客主动开启油 箱盖应说：“谢谢。”）
扣分点：
问候语句含糊不清则扣 3 分；使用了忌语：如“喂”、“快点”、 “急什么”等，一律扣3分；问候/服务顾客的过程中态度冷漠或对 客户不理不睬则扣 2 分；询问完油品后，应询问顾客“是否加满”， 如问“xx加多少”，则扣1.5分；如有限量、断油时未耐心向顾客解 释扣1.5 分；顾客回答后，加油员应立即复述如“好的，××油品， 加满（或××升或××元），请稍等！，如未询问或未复述，没有确 认油品扣 1.5 分，没有确认数量扣 1.5 分；未主动帮顾客打开油箱盖 扣2分；将油箱盖里面朝下放于地面或放在车身任何位置的扣2分。
“应收xx元，实收xx元，找您xx元。”收银员刷卡时，要求必须
“唱”出收银金额，请顾客确认金额再输入密码，否则扣 3 分； 便利店收款及代开发票的收银员，应双手接递，未双手接递扣 3 分。
03
第五步：礼貌送行
话术： “请带好您的随身物品！慢走，欢迎下次光 临！”或“再见！” 扣分点： 未向顾客道别扣3分。
德、美、法系油箱盖均在车辆右侧：大众、宝马、奔驰、斯 柯达、标致、雪铁龙、观致、雷诺、纳智捷等； 日韩系油箱盖均在车辆左侧：丰田、本田、马自达、东风日 产、铃木、现代、悦达起亚等； 国产车大部分车辆油箱均在车辆右侧。 应根据车辆油箱位置、油枪布局及胶管长度引导车辆停 靠，避免员工绕行加油及顾客车辆二次启动，提升服务 效率。
05
环境卫生
管、收银员、加油员、促销员、实习员工。
扣分点： 必须佩带工牌，工牌佩戴在最外衣的左胸前且佩戴端正，工牌
正面面向顾客，不可空白及翻转，字体符合标准，不得手写，
违反每人次扣2分，且不设上限。
01
员工形象
着装： 所有服务员工必须统一工作服，穿防静电鞋，不得秋冬装混穿； 工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。 着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不外露； 不携带手机、钥匙、香烟、打火机、现金上岗； 着装干净整洁： 穿着整洁、干净，无明显油污或其它污渍。 仪表端庄大方： 面部、双手无严重污渍，不留长指甲，不佩带饰物； 男员工及时刮脸和理发，发长不过耳，不留光头，不戴墨镜； 女员工可适当化淡妆，不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。
02
第一步：主动引导
动作要领： 根据车辆驶入方向，如车辆向左行驶，左臂向 左平伸，掌心向前，五指并拢，右臂水平向左摆动， 掌心向内与左胸相对，重复右臂动作数次后，快速 走向加油机一侧。 话术： “请往前(里)走。”
02
第一步：主动引导
动作要领：
根据车辆驶入方向，一手臂前伸指向停车位置，另 一手臂左右挥向停车位置，提示减速、停靠，当车辆驶 于指定停车位置时，抬起一手臂，显示“停车”手势示 意停车，另一手臂自然下垂，中指贴于裤缝。 话术： “请停车。”
由当时加油服务的员工完成，如果营业员 A 未告别，可由 营业员B或C补充，若有不扣分。
03 收银服务规范
03
第一步：热情招呼
动作要领： 面带微笑，用亲切的目光注视顾客，体现彬彬有礼，从容自
如的服务气质。
右手臂抬起，小臂与手臂成135度竖直，手指合拢，指尖向上。 话术： “您好！欢迎光临。”
“抱歉，让您久等了，后面的顾客请稍等。”（针对等待付
例1：“请问您刷卡还是付现金，建议您办张加油卡，不但方便快捷，还可以参与积分兑换活动。”（也可根据不同时期
开展的活动推荐） 例2：“您可以办一张加油卡，只是换一种支付方式，如果您是在加油机上插卡加油，就不用到收银室排队付款了，非常 方便和快捷，加油卡还可以购买便利店商品。”（单位客户除外） 扣分点： 1.推销前庭的堆头商品/促销产品。2.便利店内有商品促销时，有主动邀请客户进入便利店的示意及语言；无便利店但有 机油，应推荐机油。3.当油站有促销活动时，无论是油品促销还是便利店促销，加油员需向客人推荐。4.向顾客介绍公司 业务、推介加油卡。执行以上1－4条之一者得分；繁忙时无法做到上述1至4条者不扣分。
02
第四步：提示付款
动作要领：
手臂前伸，先知指向加油机显示屏，告知顾客加油枪号、
品号和金额后再指向便利店方向。 话术： “您加的是× 号枪×油× 元，请到便利店付款。” “您加了×油× 元，请您确认！（适用于卡机连接加油站 的IC卡客户） 扣分点： 加油完毕后，实行室内收款加油站，需提示顾客加油枪号、 品号及金额，并指引客户到便利店付款；室外收款加油站， 需提示顾客所加金额（室外收款加油机有语音提示不扣分）。 未提示顾客加油枪号、品号、金额，未指引便利店（室外收 款加油站仅考核金额、室内收款加油站考核枪号和指引便利 店），以上缺失一个扣1分。
扣分点：违反每人次扣2分，且不设上限。
02 加油服务规范
02
第一步：主动引导
动作要领： 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应 加油品品种，五指并拢，手臂弯曲成“请”姿势，指向车辆加 油方向，头部稍微偏向于指引方向，稍作停顿。 话术：“欢迎光临”
扣分点：
如果油站不繁忙，前庭至少有一个员工，在最靠近入口的加 油机岛位等候顾客，车辆进入时，加油员一定要有引车手势， 否则扣2分。 如果油站繁忙，则加油员可以没有引车手势，但是必需有以 下两个行为其中的一个即可以给分： A 、当客户靠近油机时， 加油员用手势或语言向客户示意等候； B 、当加油员靠近客户 准备加油时，有说“不好意思，让您久等了”等表示歉意的语 言表示，否则扣2分。 如果车辆堵塞无序、司机抱怨，则扣3分。
针对定额加油客户，应该采用预置加油，若无预置， 则扣2分。如加油机有语音提示归零，则默认得分。
02
第三步：加油促销
动作要领： 加油时应面向顾客一方或面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶 管，两手间距30--40㎝，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加
油。
扣分点： 未熄火加油，每次扣 2 分；顾客在现场吸烟或打手机，加油员未能第 一时间做出反应禁止该行为，每次扣2分；加油完毕需盘整油管（直接使 用同一油枪服务附近的另外一辆车不扣分），未盘整油管每次扣2分；用 脚踢油管每次扣1分。 加油员在为客户加油过程中要保持认真服务态度，始终关注顾客，如 加油员并没提供其他服务内容，而擅自离开休息或聊天等，扣3分；如需 脱枪加油离开油岛时，顾客在场，则需向顾客说明。 加油完毕取出加油枪后，应滴尽余油，及时帮助顾客盖上油箱盖，将 油管盘成圈型，并清洁加油位场地和油机表面明显污渍；加完一车后， 加油员直接使用同一油枪服务附近的另外一辆车，则不需盘油管，否则 扣2分。
款的顾客） 扣分点： 收银员没有问好的扣3分；问候顾客时，若态度冷漠或表情僵
硬的扣2分；问候顾客时，没有目视顾客的扣2分。
03
第二步：询问核对
主动与顾客确认加油枪号和付款方式，根据顾客所提供的加油枪号，在前台POS 机上 查验的，x号加油枪x号油x元，请问刷卡还是付现金？” 扣分点： 收银员询问顾客是否有加油卡或现金支付，如顾客用现金支付，应询问顾客是否需要办理加 油卡并告知顾客加油卡的功能及优惠措施，礼貌推介加油卡，无询问支付方式扣1分，无推荐加 油卡扣1分。
04 服务技巧
04
服务技巧
车辆较少时，前庭至少有一个员工，在最靠近入口的加油机岛 位等候顾客，车辆进站时，应主动指挥车辆，同时内排员工配 合引导车辆停放到位；
车辆较多时，最靠近进站口员工应主动指挥车辆有序排队等候，
当客户靠近油机时，加油员用手势或语言向客户示意等，当加 油员靠近客户准备加油时，应说“不好意思，让您久等了”等 致歉语 ； 高峰期时，有条件的加油站可设置专职车辆引导员，引导员需 实时关注现场各车位的车辆停放加油情况，有车位空缺在不影 响上一辆车辆通行的情况下尽量将后进车辆引导补位加油。
04
服务技巧
加油时应主动帮顾客打开油箱盖，顾客自行打开油箱盖
应说“谢谢”；
若一般的车辆没有油箱盖架，则需将油箱盖放于油机顶 或油岛等地方，但禁止油箱盖里面朝下； 汽油油箱盖不可放在顾客车顶或车尾等车身的任何位置； 柴油油箱盖可放置于油箱横梁上。
04
服务技巧
各品牌车辆油箱扣设置右区别
加油站“三新”服务规范 及神秘顾客稽查注意事项培训
01
员工形象 加油服务规范
02
03
收银服务规范
服务技巧
04
05
其他要求
01 员工形象
01
员工形象
规范要求： 所有在前庭或便利店提供服务的员工必须佩带工牌，工牌佩 戴在最外衣的左胸前，且佩戴端正；工牌正面面向顾客，不可 空白及翻转。 工牌字体及规格符合标准，字体不得手写；岗位规范名称： 经理、副经理、数质量管理员、核算员、便利店主管、前庭主
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第四步：付款开票
话术： “收您xx元，找您xx元或正好。”（适用于现金支付客户）。 “请输入密码。”“请您签字确认消费金额。”（适用于刷卡 客户） “请问您需要开发票吗？” “开车牌号还是开单位名称？”（适用于开具发票的客户）
“请收好您的卡片（银联卡、IC卡、本元卡）、发票，请将小
票交给外面的加油员，谢谢！” 扣分点： 收银员收现金时，必须“唱”出收银金额及找零金额。例：
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第三步：加油促销
非油推销话术： 例1：“我们正在做促销活动，凡是到我站加油的客户，加50元就可以换购原价75元一箱的统一阿萨姆奶茶，过几天就
恢复原价了，给您来一件好吗？”
例2：“我们正在做促销活动，我们的海之盐原价5元一瓶，现价10元买3瓶，相当于花两瓶的钱买三瓶的货，整箱购优 惠更多，过几天就恢复原价了，您看！给您来3瓶还是一件呢？” 加油卡推销话术：
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第五步：礼貌送行
话术： “这是您的 IC 卡和小票，请收好。慢走，欢迎下次光临！ （适用于卡机连接加油站的IC卡客户） “请把加油小票给我，谢谢！请慢走 / 再见，欢迎下次 光临！ 扣分点： 当顾客付款后（从便利店走出或在现场付款后），收银 员和加油员都必须与顾客礼貌告别，告别语句没有硬性规
定，便利店或加油现场无告别每处扣3分。礼貌告别不一定
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服务技巧
动作要领： 擦车服务部位为前挡风玻璃、后挡风玻璃，整个擦车服务的 时间不能超过3分钟。 擦车服务需要配备的物品：长雨刮杆，干、湿纯棉毛巾，玻 璃清洁剂，水桶等。 擦拭前后挡风玻璃：使用纯棉湿抹布 Z 字形擦拭整个玻璃面， 再用干毛巾擦干。 话术： “需要清洁挡风玻璃吗？”“好的，请稍等。”（服务汽油 车辆时使用）
05 其他要求
05
安全服务
加油员礼貌地请摩托车熄火顾客下车后，才开始加油；
顾客在前庭吸烟或打手机，加油员能第一时间做出反应禁止该行为； 加油前若司机没有熄灭发动机，加油员应礼貌要求司机熄火后才开始加油； 前庭范围内检修车辆，用铁器工具敲打轮胎或其他部位，或打开车辆前盖，加油员应立刻制止该行 为； 把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）； 将加油枪对准顾客； 加油站上空电闪雷鸣时加油； 洒、冒油品未擦试干净，继续加油； 用加油枪敲打油箱口； 不得直接向塑料容器加汽油。 扣分点：每违反一项扣2至3分。
02
第二步：礼貌询问
动作要领： 预置后，五指并拢，手臂抬起，指尖指向加油机显 示屏。 话术： “您请看，加油机数码已回零。” 扣分点： 加油前应将加油机数码回零，并大声示意“您请看 加油机数码已回零”，并用手指向油机显示屏，示意顾 客查看，语句清晰。如无提示就开始加油，3分全扣完；
如仅有语音或手势指引顾客查看显示屏，则扣1分。
03
第三步：开口促销
话术： “便利店正在做促销活动……？”例：“我们的皇冠曲奇 饼原价9.8元一盒，现在只需10元就可以买2盒，进口食品味
道很好，过几天就恢复原价了，给您带2盒好吗？
“建议您办张 IC 卡……”（ IC 卡可根据实际情况选择性推 销，推销术语依据客户需求而定） 扣分点：
未做建议性促销扣3分；