门诊输液室的护患沟通技巧

本组患者通过应用系统呼吸功能锻炼光盘指导进行呼吸功能锻炼,使其呼吸功能得到明显的改善,术后均未发生呼吸系统并发症。

呼吸功能锻炼方法较多,一般的指导方式较枯燥繁琐、难掌握,不易为老年患者接受及记忆,护士进行健康教育时需做许多重复工作。光盘集音、乐、形于一体,具有视听兼备、声情及图文并茂的特点。患者在观看过程中,根据光盘内容进行同步训练,增加了患者锻炼的主观能动性、趣味性,老年患者易于接受和掌握。

广西是个少数民族地区,使用方言种类较多,在开展健康教育的过程中,常由于语言不通出现沟通误差,加上老年患者受生理及疾病等的影响,听力减退,造成沟通上的障碍,开展教育难度较大。光盘的使用优化了护理工作程序,提高了护士开展健康教育的积极性,减少了语言交流的障碍,提高了健康教育工作效率,并提高了护理质量,值得临床推广

应用。今后还需进一步根据方言及病种的不同,制作相应的健康教育光盘,以满足患者个体化的需求。

参　考　文　献

1　罗秋华,翟建文,张刚.老年肺癌26例误诊分析.中国全科医学,2004,7(12):899.

2　崔玉森,周书之,王学敏.高龄肺癌围手术期呼吸指导与护理.中华护理杂

志,2000,35(6):3542355.

3　曹伟新,李乐之.外科护理学.第3版.北京:人民卫生出版社,2002.4052409.

4　刘俊峰,张合林,马洪亮,等.用肺活量计测定开胸术后呼吸功能的变化.

中华实验外科杂志,1994,11(6):3252326.

5　方雪玲.二尖瓣狭窄换瓣术后肺功能的评价.浙江医科大学学报,1995,

24(3):143.

(本文编辑　田　力)

门诊输液室的护患沟通技巧

张立萍　张丽娟　王艳萍

【关键词】　门诊病人;　护患沟通;　输液疗法

【K ey w ords 】　Outpatients ;　Nurse 2patient communication ;　Fluid therapy 作者单位:150001　哈尔滨市　哈尔滨医科大学第一临床医学院静

点中心(张立萍),宣传科(王艳萍);哈尔滨医科大学第二临床医学

院病案室(张丽娟)

张立萍:女,本科,主管护师,护士长2006203220收稿

门诊输液室是病人流动性很强的治疗场所,是医院的一个“大窗口”,其病人来源于除急诊科外的门诊各科室。病人经过挂号、就医、检查、取药等过程后,身心疲惫至极,病人或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上

[1]

。因

此,护士作为病人与医生之间的联系纽带,掌握良好的沟通技巧是亟需解决的问题[2]。笔者在实践与文献复习的基础上,对护患沟通的技巧进行了总结,现报告如下。

1　护患沟通不足及后果

目前国内门诊输液室普遍存在病人多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道[3],我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足,由于护士数量不足,工作量超负荷,工作单调重复性强,又要求有较高的准确性和责任心,致使护士身心处于持续紧张状态,也常把自身的压抑情绪传递给病人。有时在工作中缺少热情,表情冷漠,语言交流不够得体,对病人的提问不能及时给予解答,健康指导不全面,输液巡视不及时,导致静脉穿刺局部发生渗漏等。在遇到特殊情况时,灵活应对能力不够。另外,门诊输液病人“药到病除”的心理特别强,打一针就希望痊愈,症状没有

缓解即认为药物无效,当静脉穿刺不能“一针见血”或由于护士的健康指导不利,拔针后穿刺部位出现血肿时,往往产生抱怨、不信任心理,结果导致护患关系紧张,既影响病人康复,又影响护士在病人心目中的形象[4]。根据目前护患沟通现状存在的不足之处,认为促进及培养护患沟通技巧非常重要[5]。

2　护患沟通概念

护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程[6]。其所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情愿望及要求等方面的沟通。

3　沟通技巧

3.1　建立良好的第一印象,注意语言沟通

护士要有美的外在形象———仪容、仪表、服饰、精神状态等,这些都会给病人建立良好的第一印象,也对护患沟通起到至关重要的作用[7]。因此,护士应以愉快、积极的情绪感染病人,以减轻病人对静脉输液的恐惧感。人们常说“微笑是最好的语言”,以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素,和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件[7]。

语言交流具有特殊的魅力,准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段[8,9]。适时适度的语言交流有四大要素,即:清楚、直言、诚实和有分寸。语速要适中,过快会让病人

感到没有诚意,过慢会让病人反感[10]。例如,当病人对药物剂量或疗效产生疑问时,会表现出不满的情绪或过激的语言,护士要用真诚、清晰、流畅的话语,给病人以耐心解释。在给病人查对好药物后应温和地说:“请您拿好自己的东西,到您的坐位上稍等,我们很快就给您输液。”大多数病人在穿刺前都有一种紧张而担心的心理,惟恐一针不成功,常说:“我的血管不好扎,你能一针扎进吗?”这时,护士首先要给病人心理安慰,并用柔和的语言告诉病人:“请您不要紧张,我尽可能一针成功。”如果穿刺失败应说:“实在对不起,给您增加痛苦了。”这时一般都会得到病人的理解和宽容。同时,在输液过程中,要针对不同病人进行健康知识指导,如所患疾病、用药目的、药物的治疗作用、不良反应及其防治方法、输液速度控制、拔针后按压方法等,并随时解答病人的提问,以消除病人存在的担心心理,使病人身心处于最佳的治疗状态。

3.2　认真倾听,注重非语言沟通

认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问,而且要通过病人的表情、动作等非语言行为,真正理解病人所表达的内容,体会病人的真实感受。护士在倾听时应聚精会神,避免分散注意力的动作;距离适当,姿势自然,保持眼神交流,不打断病人说话,适当地作出反应,可以轻声地说“是”或点头等,表示你接受病人所诉的内容,并希望他继续说下去[11]。

3.3　同理心

罗哲斯将同理心定义为对当事人的内心世界犹如亲身体验的了解,即沟通者对病人的内心世界的了解如同亲自体验了病人的经历一样。它是在跟病人沟通过程中表现出来的,而且护士有无同理心能很容易被病人所感知,从而影响沟通效果[12]。

表达同理心的过程要建立在互信的基础上,气氛要自然,谈话要连贯,不要急于回应,要先了解对方的观点和对事物的看法,经过分析,再回应。同时要保持乐观,要引导对方看问题和问题的现状,不是简单地告诉对方应该怎样去做,而是一起探索可解决问题的途径,与病人关系平等而密切,不会让病人觉得自己这样或不应该那样,帮助病人更清楚地认识自己,能自己做出决定,并对自己负责。当病人倾诉时,如果他感到倾听者能够明白他的处境和想法,这种被理解的感受就会促使他继续表达自己的思想[12]。

3.4　牢固树立服务意识,融洽护患关系

护士要有想病人之所想,急病人之所急的服务意识,一切工作围绕“方便病人、服务于病人”展开,提供人性化的服务设置,尽可能让病人感到舒适和温馨。对于发热病人,护士要主动复测体温;对腹痛、腹泻病人主动观察治疗效果。为病人提供各种便民服务措施,如免费供应开水、一次性口杯、手纸、热水袋、针线、塑料袋等。有一次,一位女病人轻声对我说:“护士有针线吗?我的裤子开线了。”我连忙说:“有”,此时病人感激地连说:“你们想的可真周到!谢谢。”护士实实在在地为病人服务,病人也会将心里话、真实感受告诉护士,这样护士与病人之间的交流就会更容易[13]。3.5　应变的艺术

护士应根据病人病情及个性需求,运用丰富的临床经验和系统的专业知识,应对输液过程中可能发生的各种情况,要头脑清晰、处事果断,灵活地去处理各种事情[8]。例如,有一位24岁男性患者,遵医嘱静脉滴注5%葡萄糖250ml+头孢呋辛2.0g。主诉无药物过敏史,先锋霉素试验阴性。在输入药液30min左右,护士在与病人交流时,发现其双侧颜面部位有2个对称性小皮丘,病人并没有不适主诉。护士经过与病人沟通后得知,病人隐瞒了青霉素过敏史。根据临床经验,护士向其说明了青霉素与先锋霉素类药物有交叉过敏反应现象及过敏的危害性。同时,立即停止输液,通知医生配合抢救治疗。此例病人,由于护士灵活应对,使病人说出了既往有青霉素过敏的现象,并通过临床经验,及时发现病情变化,避免了意外事件的发生。

总之,门诊输液室是人群集中、流动性大的场所,输液病人都迫切希望能优先输液,易导致忙、乱,甚至会引起护患或病人之间的争执[14]。因此,这就要求护士运用良好的沟通技巧,借助真诚的语言化解矛盾的发生。同时,护士要具有多科、多类型疾病的治疗、护理、康复和咨询工作能力[15]。要有高尚的医德和严谨的工作作风。工作中不失时机地、适度地与病人进行交流,以鼓励病人表达内心的感受,激励其潜在的热情,消除影响疾病的不良情绪[6]。

参　考　文　献

1　张玲,叶文琴,席慧君,等.门诊急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志,2004,20(5):63.

2　李清梅.整形美容门诊护士与就诊者沟通的技巧.中华护理杂志,2005,40

(3):1802181.

3　黄霜霞,陈燕群,杨嘉丽.门诊输液室护理管理的现状及展望.广西医学, 2005,27(2):217.

4　张霞,王绒花.门诊输液患者的健康教育效果.现代护理,2005,11(3):227.

5　邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展.护理研究,2004,18(5):776.

6　黄萱,胡景民.论护患沟通技巧.护理学杂志,2005,20(9):64265.

7　肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通技巧.中华护理杂志,2001,36(5): 3812382.

8　张宏,李荣芝.门诊导医护士的设置及其作用.中华护理杂志,1994,29(2): 1012103.

9　刘玲,刘均娥.临床护理交流的原则和技巧.中华护理杂志,2001,36(11): 8732875.

10　沈建江.开展沟通服务培训的探讨.中国实用护理杂志,2004,20(4):71.

11　严秀芳.护患沟通的技巧.护理研究,2005,19(15):1398.

12　莫孙叔冰,廖进芳,刘均娥.与病人沟通的重要技巧———同感心.中华护理杂志,2004,39(5):3962398.

13　陈红英,许胜凤,万世艳,等.护士在病人健康教育中的交流技巧.中华护理杂志,2001,36(11):7962797.

14　朱炜,叶家薇,邹瑞芳.沟通交流技巧在心理干预中的应用进展.中国实用护理杂志,2004,20(1):67268.

15　董爱珠.基层医院门诊输液室的管理探索.中华护理杂志,2004,39(9):

71.

(本文编辑　曹作华)