售后服务综合指标介绍

B、建立售后服务综合指标库
1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率
1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退 款总笔数
指标库包含
计算方式
售后服务综合指标介绍
天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014
目录 | contents
前 言 背 景
需 求 方 案 影 响 FAQ
2
前言
品牌时尚化
2014 天猫战略发布
行业垂直化
会员价值化
主打时尚牌 “五化”战略助升级！
无线个性化
服务分层化
3
背景
服务分层化
核心价值
消费者购物决策前服务感知较弱
6
2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！
1
2
3
4
7
3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天
8
方案
售后综合指标
How to do it
a. 服务显性化，统一前后台商家服务相关指标
c. 服务指标运营,提升商家服务能力
？
Biblioteka Baidu
b. 建立售后服务综合指标库 (退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率)
取值时间
近28天 1:1:1
数据占比
C、服务指标运营,提升商家服务能力
通 用 商家诊断平台诊断步骤 型 诊 体检 方 报告 案
商家 模型 自我 诊断
商家分层
诊断配置
定向投放
效果跟踪
知识库 指标库 方案库 课件库 案例库 通用诊断对象：全网商家 问题判断：售后围绕售后服务综合指标
商家服务考核指标单一 平台没有统一的监管
满足消费者根本需 求，才能掌握核心 价值
需求
愿景
“快”
消费者需要的是
什么？
帮助消费者做出更好的购物决策
2013年天猫用户忠诚度调研
售后问题处理时间长
NPS-贬损者(Detractors）最不满意点
数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
A、服务显性化，统一前后台商家服务相关指标
白金售后服务：未来会应用在前端展现中
10
白金售后服务：呈现内容
白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金 值 领先百分比：领先同行越多越好，当 小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家
子指标值：呈现“售后服务综合指标” 下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行 业值 行业平均值：同一级类目下行业的平 均值
断 平 台
解决 方案 效果 跟踪
方案 调整
个 性 化 诊 断 方 案
效果跟踪
行动计划 提能方案 问题判断 数据把脉 个性化诊断对象：标类（小家电）、非标（女装） 问题判断：围绕核心指标，根据商家的实际情况来判断 3月已经完成标类美的集团的试点，开始女装的试点
影响
颠覆
准入
商家续签 品牌添加 电标续签
流量
前端展现 搜索排序 营销规则
FAQ
也许现在还没有很好的重视
但我们从现在开展努力 。。。。。。