值机服务内容及其规范

（五）传送带、电子磅秤
都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在 传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上， 就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的 显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机 员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确 认行李重量。
隔离带：隔离 带用来分割柜 台等候区，维 护柜台前等待 办理登机手续 的秩序
各自优劣
1、判断不准确，开包率高，严 重影响值机柜台的办理效率
1、安检层级分明，大大提 高了准确率减少了开包率， 提高了准确率
2、不利于保护旅客的隐私
2、保护了旅客的隐私
对讲机：内部Leabharlann Baidu行信息交流的工具
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
——值机
值机概念
值机
狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工 种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客 乘机，其工作的内容包括换登机牌、收运旅 客的托运 行李、安排旅客的座位等
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
养成提前上班的好习惯
检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打 印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作
检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登 机牌、行李牌等是否需要补充
（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票
和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
一般位于值机柜台的正上方。用于直 管地显示柜台的具体功能和柜台办理 航班的具体信息
（三）计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内
外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必 须认真学习和掌握各种值机系统
（四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行
李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两 台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必 须与计算机连接
安检机：
第一种老式安检机：安检机直接安 装在值机柜台后，直接对旅客行李 进行安检
第二种新式安检机：安装在各个行 李分拣和运送过程中，它适用于采 用电子计算机分拣行李的机场，这 种安检层级划分明确
型号
老式安检机
新式安检机
安装点
直接安装在值机柜台后，用来 对托运行李进行安全检查
安装在各个行李分拣和运 送过程中，它适用于采用 电子计算机分拣行李的机 场
旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相 一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况， 综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因 素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李
8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起 身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客
9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认 行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易 碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品 要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带） 第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建 议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱 包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、 告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接 着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第 五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认 行李件数和目的地
（二）行李服务
小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李）
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客
服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6）
晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
（二）行李服务
小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李）
（一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜
台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平 台等等
提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值 机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好 地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班 延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行
（二）电子显示器