就医顾客的需求与行为分析

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背景 Background
• 问题： • 人力资源管理 • 工作流程设计 • 资源充分利用 • 质量（医疗、服务）意识 • 成本控制 • 相关医学知识
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2.识别和确认就医顾客需求
• 医院在透彻地分析了广大就诊顾客求医心理的基础上，需要进一步识 别和确认就医顾客的需求。 ↓
——对就医顾客需求进行调查和分析 (对就以顾客的心理活动进行研究，包括患者性格、个 人知觉、社会知觉等) ↓ • 避免以下行为：1）口头号召，对就医顾客的需求识别停 留在口号和定义上；2）生搬硬套，将上级机关的要求或 其它医院的东西不加分析整理的照搬使用，造成不配套和 不适宜。3）不结合本单位的实际情况，好高骛远地编制 一些拔高的需求服务项目，结果难以实现等等。

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3.选择服务 就医顾客将收集到的各种医疗服务信息进行分析和决策，
包括对不同医院提供的相同医疗服务进行互相对比、分析
和评估。

就医顾客对信息的对比、分析和评估往往是反复进行的， 尤其在实施重大医疗检查项目或施行重大手术项目的时候， 病人或家属常常会了解专家的技术情况、医院的医疗环境 以及相同或相似疾病的预后转归等，只有经过反复综合考 虑各种因素和条件，他们才会最终做出就医决策。
高其满意度和忠诚度
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就医顾客与一般消费者相比具有哪些特点？
1）不确定性 在某一时期到底有多少人来医院就医，是哪些人来就医， 是什么样的疾病等，医院很难做出准确的预测； 2）地域性 这是指处于相同地域的人群会产生相同的疾病； 3）季节性 这是指某些人群在一些特点的时期比较容易患上某种疾病。
提纲
1、就医顾客的内涵与特点 2、就医顾客的需求分析 3、就医顾客的行为分析 4、就医顾客满意状态 5、实施就医顾客满意工程
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Part1 就医顾客的内涵与特点
对患者角色的重新解读—就医顾客
人民生活水平不断 提高，可支配收入 日渐增加，加之人 们对自身健康情况 的关心和辨别能力 增强，更愿意正规 就诊 ，不再相信江 湖骗术
4.愿意接受医院 “关系营销” 心理 3.不再追求 “廉价”心 理
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背景 Background
• 经营视角下患者分类： • • 增值型 • 负值型 • 潜值型
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背景 Background
医疗市场逐步由卖方市场转变为买方市场，旧
有的医疗服务模式已经被淘汰，取而代之的是以
背景 Background
• 医院管理新理念 • • “成在经营； 败在 管理 ”
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背景 Background
• 顾客让渡价值理论：
• 总价值：产品、服务、人员、环境 • 总成本：货币、时间、精力、体力

在《护理人际学》里，提出一个新词：“就医顾 客”，它是引用市场经济体制下的服务营销理论， 为医院的 “病人”引入的一个新的概念，即不再将 病人单纯看作“有病的人”，而是看作“顾客”，
顾客可以理解为接受服务的对象，包括组织和个人。
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Part3 就医顾客的行为分析
1 2
就医顾客决策行为
就医顾客感知行为
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1.就医顾客决策行为
就医顾客的需求与行为分析
安徽医科大学第一附属医院
朱启星
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3.0 M R.
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权和获得赔偿权。
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什么是“就医顾客”？

狭义就医顾客——一般情况下，医院往往把他们的 服务对象称作病人或患者； 广义就医顾客——病人或患者+一部分健康的人（比

如产妇、体检者、保健咨询者等）
PET---CT
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Doctor
Nurse Workstation
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我国医药卫生体制改革的目标是：用比较低廉
的费用提供比较优质的服务，努力满足广大人民群
众的基本医疗服务需求。
——因此，研究和分析就医顾客需求与行为，
可以帮助医院有针对性地开展服务营销工作，从人
民群众的医疗服务需求出发，做到维护就医顾客的 切身利益。
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3.选择服务
5.接受服务
4.心理期望
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1.需求心理

就医顾客的就医行为是由于其生理或心理发生疾
患（有时是自我感觉，有时是明显的身体器官损
害）以及希望得到身心保健而产生的一种医疗需 求行为。
• 一般，忠诚的就医顾客是高度认同医疗机构的医 疗服务，只考虑这种“品牌”，并且不再进行相 关医疗服务信息搜索的顾客。 • 忠诚的就医顾客不仅重复购买（尽管这种重复性 购买可能只是行为忠诚）某医院医疗服务产品， 并且长期信赖某医院，同时适时主动地向别人 推荐该医院及其医疗服务。
——因此，需要分析就医顾客的需求和行为，提
1.就医顾客就诊心理
• 随着科技的进步和经济状况的改善，人们更 加重视自己的健康，且伴随着医疗服务市场 的日渐成熟，消费者就诊的心理和行为也更 加的成熟。 • 医院只有在透彻地分析了广大就诊顾客求医 心理的基础上，才能很好地满足就医顾客的 需求。 • 从医疗实践的过程来看，就医顾客主要有以 下的一些就诊心理：
• 目前，有不少“病人”实际上把“就医”当作 “接受服务”或是把医院等同于到商场，把自
己的“就医”当作是“消费”，自己就是“消
费者”。 • 法学界也有人提到了“医疗消费说”。２００ ０年１０月２９日浙江省第九届人大第二十三 次会议上，审议通过了《浙江省实施〈中华人 民共和国消费者权益保护法〉办法》，将患者 列入消费者行列，规定患者享有知情权、隐私
就医顾客的决策过程是指就医顾
客从有医疗需求到接受具体的医
疗服务过程中的思维、行为和评 价。
通常就医顾客的决策过程大致需
要经历以下几个阶段：
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1.需求心理
2.收集信息
6.服务评价
就医顾客 决策过程
“就医顾客为中心”的医疗服务营销模式。
医院以就医顾客的利益为前提，通过发现就医 顾客的心理需求，甚至创造该需求来极大满足其消 费需要，以此来培养就医顾客的满意度和忠诚度。
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背景 Background
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4.心理期望

就医顾客一旦对某种医疗服务做出选择，
有关这种服务的心理期望也就随之产生， 此时就医顾客希望通过自己的选择能满足 自己的需求，亦即“如愿以偿”。
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5.接受服务
就医顾客接受医疗服务后，开始对医
疗服务质量及对其价值进行感受和体 验，同时还会同预期的心理期望作比 较。
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四川省某医院对ICU患者需求与行为 调查与分析
• 调查内容：ICU患者所患疾病的相关知识、医院医疗技 术水平、医院环境及条件、护士职业行为、探视方面的 需求 ,以及对护士的专科技术、服务态度、基础护理重 要性的认识。 • 结果 ：80%的患者非常需要了解治疗计划 ,90%的患者 非常需要护士具有较高的专业技术 , 75%的患者非常需 要保证个人卫生良好 , 65%的患者需求病室清洁整齐。 • 结论 ：护士应为 ICU 患者提供相关知识 ,加强专科技 术训练 ,做好基础护理 ,并为患者提供心理支持 ,合理 安排探视时间 ,为患者创造良好的治疗和休息环境。

事实上，许多医疗需求行为并不是就医顾客所情 愿的，但一旦感到身体不舒服，从健康的角度出
发，人们还是容易产生医疗服务的需求心理的。
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2.收集信息

就医顾客对医疗服务的需求心理产生之后，就 会对有关医疗服务的各种信息感兴趣。 就以顾客选择医院的依据：本人以前的就医经 历→他人的经验或推介、媒体宣传、公众舆论 等多种途径→选择就医医院

因此，就医顾客是指具有医疗保健需要的所有人， 包括医疗市场中的患者和潜在的患者（患者的亲戚、
朋友；健康、亚健康个体）。即将所有到医院寻求
服务者统称为就医顾客。
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什么是“就医顾客忠诚”？
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就以顾客 选择 医院的最主要 标准是“安全 第一”。既关 注医疗条件和 设备，更关注 医院信资
2.求快心理 1.求安心理
信息时代，时 间就是金钱， 就是效率，患 者对疾病治疗 时间提出了更 高要求 如果顾客对某 家医院的服务 满意，该顾客 很愿意再到该 院就诊，医院 需了解顾客的 这种心理，对 其开展“关系 营销”
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Part2 就医顾客的需求分析
1 2
就医顾客就诊心理
识别和确认就医顾客需求
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• 顾客忠诚是指顾客对某一特定医疗机构的产
品或服务形成偏爱，进而重复购买的一种忠
诚态度和忠诚行为。 • 它包括情感忠诚和行为忠诚。 • 衡量患者忠诚的重要尺度就是看其是否重复 购买同一医疗机构的医疗服务。
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