史上最实用药店顾客需求及行为分析报告珍藏版

史上最实用药店顾客需求及行为分析报告珍藏版

背景随着医药卫生体制改革的不断深化，“基层医疗卫生机构全部实施基本药物制度”、“医药分开”和“医保普通门诊统筹”等一系列的关于医药卫生体制改革的政策在全国各地不断展开，这些政策的推行对药店的发展产生了一系列的影响，为此，2014年6月～7月，本研究机构在35座城市，9607家药店，就最近一年有去大医院/社区服务中心/药店给自己/亲人买药的消费者做了调查。结论如下：

对于消费者最常去的药店，top10药店占比总和仅占27%，说明各城市当地药店品牌占据了相当比例，分散度也很高，因为大多数消费者都是去离自己家近的药店消费。

结论2：药品品质和交通便利性是消费者选择药店考虑的首要因素，其满意度也较高如图所示：目前，消费者对药店交通便利的满意度最高，这与当地药店网点布局充足有关；其次是药品品质和药店店员的服务态度；提升药店店员的专业性或许是药店将来的一个机会点；虽消费者对药店价格和会员促销服务满意度相对较低，但不是消费者选择药店的主要考虑因素。结论3：直接打折是消费者最喜欢的药店会员服务P79如图所示：虽然会员服务不是消费者选择药店的主要考虑因素，但会员服务有可能提升消费者好感，作为加分项，药店应重视；随着消费者服务意识和对比意识的提

升，以及接触各行各业的会员服务，药店会员服务有可能未来会成为消费者较为看着的期望服务。

结论4：药店首要改进项为提升专业性从大医院/社区服务中心的优势和药品本身的劣势两个角度描述评分容易看出，药店各方面均有提升空间；短期改进主要集中一些可控因素，如药店店员的专业性、服务态度、药品性价比、药品品质、品类丰富性等；一些不可控的因素并不影响药店消费的主要人群，如熟人等。如下图：结论5：再次验证药品性价比和人员专业性的提升会给未来药店带来机会如图所示：价格虽不是消费者选择药店的主要考虑因素，但在现阶段，即消费者对药店服务总体满意度相对较高的情况下，性价比的提升会增强他们对药店的好感；其次，专业性的提升也是药店未来的机会点。药品品质是属于“易破坏难建立”指标，一次卖假药的经历会大大降低消费者对药店的满意度，所以这是药店吸引顾客的最基本的要求，目前仍有提升空间。结论6：消费者去药店购买的物品跟所处年龄所需直接相关越年轻的消费者越有可能在药店购买药品以外的其他东西；

不同年龄的消费者在药店购买非药品类型与自己所处年龄

所需直接相关；如上图所示：保健品购买更多集中在20-35岁消费者；日用护理品更多集中在20-25岁的年轻人；医疗器械类主要集中在55岁以上的老年人；参茸贵细补品主要集中在26-55岁的中年人，具有一定经济能力的消费群；奶

粉和纸尿裤主要集中在26-30岁的年轻父母。结论7：“药店是集药品、健康、美丽、便利于一体的生活购物场所”的趋势在一二级城市较明显如图所示：总体而言，有过一半的消费者只会在药店买药，另外近50%的消费者除了买药，还会买其他东西，以保健品和日用护理品为主；分城市级别看，“药店不仅仅是买药的地方，还有健康、美丽、便利”的观念在一级城市最明显，三级及以下城市相对弱一些。

二、药店的障碍点分析如图所示：药店面临的障碍最大，论及便利性和性价比，社区服务中心同样具备，唯有品类的丰富性是自我独特优势之处；提升药店店员的专业性或许是药店将来的一个机会点，这是目前满意度较低且消费者对药店改进提及率较高的一个方面。三、药店的机会点：“取长补短”一、“取长”：多元化发展，将药店打造成集药品、健康、美丽、便利于一体的生活购物场所1.消费者的接受度已较高总体而言，近50%的消费者去药店会购买药品以外的物品，尤其是T1和T2级城市表现更加明显；购买的品类与消费者所处年龄所需直接相关。2.一定程度增强消费者粘性单纯购药，消费者可有多种渠道选择，而快节奏时代，消费者注重“便利性”，而相关物品的组合也间接体现了便利性，去一个地方就能购全消费者所需的各类物品，无形增强了消费者对药店的粘性。3.可与其他渠道形成独特差异论及便利性，对于不同的消费者来讲，各大渠道均具有该优势；提及

性价比，社区服务中心同样具备，而多元化的态势才能让药店与其他两类渠道形成差异性。药店药品品类丰富性可进一步加强凸显以形成自我独特优势（如下图）二、“补短”：各方面均有改进空间，区别在于轻重缓急如上图所示：店员专业性、药品品质、店员服务态度是药店亟待改进项；店员的专业性主要可从配备专业的咨询医师、推荐的药品符合消费者需求、推荐的熟悉度和专业度、解答疑问的熟悉度和专业度、提供合理/专业的用药指导等几方面改善。附各城市消费者去过的和最常去的药店top101.消费者近一年去过

的各城市top10药店2.消费者近一年最常去的各城市top10

药店医药营销及管理专业号“谷丰观点”