投诉举报大数据情况分析

咸宁市工商局2017年上半年12315消费咨询

投诉举报大数据情况分析

一、总体情况

2017年上半年，咸宁市工商局12315指挥中心依托湖北省12315综合服务平台及全国12315互联网平台受理消费者咨询、投诉、举报、建议、表扬共计6335件。其中：接受消费者咨询5491件；受理消费者投诉695件，受理群众举报146件，接受群众建议1件，接受群众表扬2件。处理夜服录音电话1323件。接受现场咨询投诉举报300人次。商品类消费投诉、举报565件，服务类消费投诉、举报276件，分别占投诉举报总量的67.18%和32.82%。（见图一）

图一：2017年上半年全市12315受理消费者诉求占比情况

二、全市工商系统2017年上半年接收消费者诉求情况

据2017年上半年接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的有12315指挥中心、咸安区工商局和通城县工商局。（见表一）。

表一：2017上半年全市各单位接收消费者诉求情况统计表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】截至2017年7月5日，5491件消费者咨询已全部答复，办结率100%；投诉及举报已办结783件，办结率为93.10%，连续

2个月在全省消费维权大数据分析中排名第2名。为消费者挽回经济损失共计197.63万元。

三、投诉分析

（一）总体情况

本期共接收消费者投诉695件，比上年同期减少54件，略有下降。其中商品类投诉463件，占投诉总量的66.62%；服务类投诉232件，占投诉总量的33.38%。2017年上半年商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、服装鞋帽、其他商品、家用电器、家居用品；服务类投诉量居前五位的依次是：美容、美发、洗浴服务，电信服务，销售服务，制作、保养和修理服务，餐饮和住宿服务。（见表三）

表三：2017年上半年商品类、服务类投诉前五位排名表

（单位：件）

（二）投诉热点、难点问题

1、超市门口陷阱多。

一是珠宝抽奖暗藏“猫腻”。本期共接到12起关于超市珠

宝抽奖的投诉及咨询，消费者反映的问题大致相同：前往大型商超（中百仓储、沃尔玛等）购物，在收银台结账后，收银员给消费者找零钱的同时，还附赠一张兑奖券，称“可以到超市旁边的玉石专柜兑奖。”消费者前往玉石柜台，柜台销售人员刮了一张兑奖券，然后告诉消费者说“中奖了”。销售人员表示“柜台里的玉石可以任意挑，原价减去2000元。”补齐300-500元不等的差价即可购买，付款后销售人员开具一张普通的收据联及该玉石的鉴定证书。消费者回家后，在网上搜索到跟自己买的产品名称相同，证书也一模一样的产品，价格很低，并不值2000余元；有些鉴定证书甚至都是假的，才惊觉上当受骗。由于玉器属于特殊商品，没有统一的定价标准，一旦出现问题维权难度较大。

案例：消费者梅女士4月份在某超市购物，结账时收银员给了一张可以抽奖的兑换券，消费者抽中了在超市收银台对面的饰品店消费2000元的抵用券。经营者要求当场消费，消费者补差价588元购买了一块玉佩。回家后发现玉佩的鉴定证书在网上查询不到。多次与商家协商要求退货未果，遂拨打12315投诉电话寻求帮助。经工商部门介入，经营者已为消费者办理退货手续。

二是凭小票充话费不能用。近期接到多位消费者反映，在某超市门口有人摆摊搞“凭购物小票充话费”活动，工作人员介绍称“凭购物小票消费可以充话费、送话费，移动、联通、电信全

网通，均可使用。”并由工作人员拿手机进行简单操作后即可使用。充值后，据消费者反映开始几天还可以正常使用，后来就出现电话拨不出、打不进等现象。再次找到经营者才知道，消费者凭小票充的话费并非手机话费，而是使用一款“拨号器”的手机软件，所谓的100元、200元话费是充在了该软件中。手机软件无法正常使用后，拨打客服电话，往往无人接听。

案例：消费者许女士2月份在某超市购物，结账后从超市出口出来参与了凭小票抽奖送话费活动，抽中了二等奖，交100元送600元话费。销售人员帮消费者在手机中下载了一个商务电话软件，回家后用手机拨打电话，对方电话打不通，自己的手机号码归属地显示为四川。消费者认为上当受骗。拨打12315电话要求维权。经工商工作人员查验营业执照的相关资料未发现明显违法行为，通过跟当事人双方多次协商，最终当事双方达成一致意见：由活动推广方无条件退还投诉人许女士参与的活动费100元，并删除一切与投诉人相关的信息。

2、预付费消费成投诉高发区。

近年来，预付费消费的范围越来越广，已经渗透到各行各业，尤其在健身、美容美发、洗车等行业，成为消费者投诉纠纷的高发区。消费者投诉问题主要集中在美容美发服务、洗浴服务、健身服务、洗车服务等行业，消费者投诉的主要问题有：一是商店

突然关闭致使预付卡券无法使用，且联系不上商家；二是店铺转让或搬迁，商家不退卡内余额，强制消费者提前消费完或转让到其他商铺消费；三是商家服务承诺不兑现或与承诺不符等；四是卡上印有“一经售出，概不退款”等霸王条款；五是预付费卡未标注有效期限，商家却以过期为由拒绝提供服务等。

案例：75岁的李老太其在鱼水路一家连锁早点店，充值卡上还有150元余额的情况，而门店已关电话也打不通。3月12日向12315投诉，接到投诉后，咸安区工商局的工作人员与该店负责人蔡某取得了联系。由于经营不善，半个月前早点店就已经停止营业，而留在门牌上的座机电话也早已欠费停机。而按照新《消法》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。同时指出，作为经营者，应严格按照法律规定履行义务，并按承诺向当事人提供预期的服务或提供相应的服务保障，诚信经营，自觉接受消费者和社会的监督。最终，经调解，蔡某认识到错误，蔡某当即返还了李老太的150余元。

3、汽车4S店投诉不断。

售车不退定金、不提供合格证问题多发，维修技术差、价格不透明引不满。近年来，随着咸宁市私家车保有量迅速增长，汽车相关投诉也大幅攀升。消费者投诉的主要问题：一是销售过程中存在的问题，包括经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、