美顾客服务常用表格

年顾客服务各种表格

A.美的家用空调签约技术服务单位建立申请表

B.美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更通知书

C.美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表

D.投诉处理升级报告

E.美的空调退换机申请表

F.工程机维修派工单

G.美的空调退换机档案更改表

H.安装维修费转货款确认书

I.美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书

J.《用户服务指南》领用申请表

K.零配件申领计划表

L.美的零配件旧件退仓审核表

M.美的零配件合格件退仓审核表

N.网点收货质量信息反馈表

O.美的家用空调签约技术服务单位退押金申请表

P.签约技术服务单位转押金申请表

Q.开箱缺件情况报告单

R.美的空调备件网站口令维护申请表

S.外部质量信息报告单

T.美的空调签约技术服务单位远程维修派工单

U.美的空调山西营销中心顾客服务监督卡申领表

V.2006年美的空调安装单据结算清单

W.签约技术服务单位安装卡交单自审表

X.签约技术服务单位维修单自审表

Y.安装维修特殊问题单据结算申请表

美的家用空调签约技术服务单位建立申请表

中心:黄石类别选择:新建网点(),续签网点(),网点编码()

注:随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。

美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更

通知书

产品管理中心:黄石网点编码:

注:表格内的未更改项请填上“不变”,此表要原件方生效。

美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表

投诉处理升级报告

中心(或网点)名称:申请日期:

退换机申请表编号:

承退单位:(加盖公章)填表日期:年月日

注:此表全部由产品管理中心填写。此表适应于3台或以上同一用户同一时间的维修。

结算时请签约技术服务单位将此表附在相应《维修记录表》后。

美的空调档案更改表

说明:此表适用于退换机、移机用户,给用户办理完手续24小时内,填写此表传真至产品管理中心。

安装维修费转货款确认书编号:

广东美的制冷设备有限公司:

请将单位(网点编码:)送到你公司结算的安装维修费,转入

单位在贵公司的货款帐户上。

□全年转货款。

□将结算批号为(安装单份,维修单份)的安装维修费转为货款。

签约技术服务单位法人代表:

财务专用章:

日期:

接受转货款的经销商法人代表:

财务专用章:

日期:

注:1、此确认书可以复印使用。

2、两个□中只能选一个,画√为选中。

3、编号由各产品管理中心编写。

美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书

编号:

广东美的制冷设备有限公司:

我公司因,安装维修不能直接转货款,现申请将2005年度的安装维修费电汇至:

开户名

开户行

帐号

签约技术服务单位名称:

网点编码:

签约技术服务单位法人代表:

财务专用章:

日期:

《用户服务指南》领用申请表

编号:

注:此表请附上用户证明。

美的家用空调备件申领计划表

申领单位(盖章):日期:年月日领用单号:

美的家用空调备件旧件退仓审核表

注:退旧件时维修记录表编号栏必须填写,相同配件必须单个单项填写,确保所退旧件与维修记录表号相对应。

退件人:仓管员:备件核算员:技术支持主管:美的家用空调备件合格件退仓审核表

退件人: 审批: 审核:

检验: 仓管员:

备注:1、符合备件分类管理办法退件要求;

2、所退的备件必须状态良好;

3、严格按照合格件退回要求执行。

网点收货质量信息反馈表

美的家用空调服务商退押金申请表

服务商转押金申请表

开箱缺件情况报告单

美的空调备件网站口令维护申请表

外部质量信息报告单

美的空调签约技术服务单位远程维修派工单

服务请求编号:

维修单据号:

纹绣顾客咨询登记表

纹绣顾客咨询登记表 填写日期:年月日

顾客签字: 纹绣知情同意书 顾客信息:

亲爱的朋友: 纹眉、眼线、唇是女性朋友们完善美、升华美的一种最快捷最有效的方式,为了实现最佳的效果以及更好的服务顾客朋友,请您在选择纹绣项目前认真阅读以下内容及注意事项并确认您已悉知: 1、纹眉、眼线、纹唇不适宜对象(如有画“√”) □口腔溃、上火或皮炎者;□瘢痕性体质者;□有呼吸道炎症:如发热、哮喘病者; □女性三期者(妊娠期、哺乳期、月经期);□有严重心脏病者;□糖尿病患者; □高血压、脑溢血等严重疾病;□皮肤敏感体质者;□传染病患者:如肝炎、性病等;□血小板减少者;□精神病患者;□过分偏执且无视专业纹绣师建议者。 2、顾客皮肤肤质: 油性皮肤();干性皮肤();中性皮肤();混合性皮肤();敏感性皮肤();过敏性皮肤(); 特别说明:由于个人体质和皮肤上的差异,均有上色深浅不同的情况,对上色较浅或残缺者,如有需要:眉毛、美瞳线1-3月内:唇3-6月内可免费补色一次。(超过期限

视为重新操作收费) 3、顾客所需操作部位原始特殊情况记录确认: (顾客签字:) 4、顾客须知: ●顾客需年满18周岁,且具有独立的民事和刑事能力。 ●顾客确认自己并无皮肤病或传染亲性疾病(如肝炎、艾滋病及性病等),若有此类病但并未 及时告知服务方的,由此产生的后果由顾客方自行承担。 ●顾客确认自己并无破伤风病史,心脑血管疾病、高血压、糖尿病、低血糖或身体过于虚弱,感冒等影响操作的疾病,若有此类疾病但并未及时告知服务方的,由此产生的后果由顾客方自行承担。 ●顾客纹绣后皮肤由于经过暴晒灼伤等造成不良影响的,服务方不予负责。 ●为顾客服务过程中所使用的针、配套针帽、色料杯及手套等均为一次性产品。 ●纹绣项目的眉、眼、唇等操作对称性设计不可能做到完全对称,职能相对对称。 ●纹绣过程中如刺入浅层血管可能发生晕染现象,此为不可逆。纹绣师会尽量避免,但无法保证绝对不发生。 ●因顾客方在纹绣后护理不周,造成纹绣着色褪色、增生等情况,服务方不负任何责任。

金牌顾客服务技巧

客户至尊——金牌客户服务技巧(节选) ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么? 第一讲金牌服务的理念 1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1.讨论:体验作为客户的经历 2.优质服务是穿客户的鞋子 3.客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1.引言 2.客户的期望值 3.客户的满意度 4.客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何接待客户 3.接待客户的准备 4.欢迎客户 第六讲理解客户的技巧(上) ——倾听客户的技巧 1.引言 2.讨论:服务人员如何倾听 3.倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧(下) 1.引言 2.提问的技巧 3.复述的技巧 4.理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1.引言 2.讨论:如何达到客户的期望值 3.帮助客户的技巧

4.向客户提供信息和选择 5.帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧 1.引言 2.设定客户期望值 3.达成协议 4.帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1.引言 2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 4.留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1.引言 2.讨论:对投诉的认识 3.有效处理客户投诉的意义 4.处理客户投诉的原则 5.客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1.引言 2.有效处理投诉的技巧 3.投诉处理结束后需要做的工作 4.客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前,服务工作面临着越来越多的挑战,具体来讲有:

销售管理表格大全

产品售价表 产名名称规格: 产 品 说 明 及 图 样 销售条件说明售价范围决定者备注规 定 售 价

产品售价计算表产品名称 材料成本成本项目用量 售货类别 外销A价外销B价外销C价内销中盘内销零售 单价成本单价成本单价成本单价金额单价金额 合计 损耗 材料成品 其他成本项目单位成本用量成本用量成本用量成本用量成本用量成本人工成本 制造费用 销管费用 利润 售价 备注

产品定价分析表 年月日编号产品名称规格: 顾客类型说明: 目前本产品销量: 成本分析成本项目生产数量 % % % % % 原料成本 物料成本 人工成本 制造费用 制造成本 毛利 合计100 100 100 100 100 产品竞争状况生产公司产品名称品质等级售价估计年销售量市场占有率备注1 2 3 4 5 6 7 比较图单 位 占 有 率 订 价 分 析 订 价 估计 占 有率 估计 占 有率 利 用 率 利 润 200 100 产品 10 20 30 决定售价:厂价零售价

产品市场性分析表 产品名称推出 日期 销售 年数 获利 率 市场 占有率 价 格 品 质 外 观 竞争 产品 竞争产品 差异性 产品改 良状况 其它

产品广告预定及实施报告表 预定实施备注 目的使用 媒体实施方法 (期间) 预 算 付款 方式 广告代 理商 期间契约 金额 商品名销售重点目标

产品营销分析表 产品分析品质类别说明 竞 争 状 况 分 析 厂牌价格等级品质外观服务信誉功能 品质等级 外观 耐久性 故障率 使用难易 价 产品名称 成本项目 市 场 动 态 1.顾客评价 2.顾客转变状况原料成本 辅助材料成本 人工成本 制造费用

空调顾客服务管理制度格式

XX空调顾客服务管理制度 (2004 年电子版) XX空调国内营销公司顾客服务部 2003年11 月

目录

一、签约技术服务单位的建立条件和程序 (3) 二、服务规范 (10) 三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 (13) 四、安装维修服务费结算管理规定 (17) 五、零配件供应管理规定 (24) 六、质量信息反馈管理规定 (34) 七、服务考核、激励管理规定 (37) 八、安装维修服务费结算标准 (54) 附表: (1)、04年安装费结算标准 (2)、04年维修费结算标准 、签约技术服务单位的建立条件和程序建立签约安装技术服务单位的必要条件

将固定安装人员的标准定为10人以上。 二、建立签约安装技术服务单位的程序 1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位,可向当地产品管理中心提 出建点申请,并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 2、产品管理中心经理根据市场情况,确认有无建该点的必要,由产品管理中心顾客服务主任 根据网点提供资料,负责对该单位的基本条件进行确认。如合格, 则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》(以下简称 《申请表》)。 3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准,然后 与该单位签订《顾客服务协议》(以下简称《协议》,然后将《协议》寄回公司顾客服务 部。 4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。说明:安装 质量保证金最低5000元,如该签约安装网点又签定了维修协议,则该安装质量保证金可作 为维修配件押金的一部分。 5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认,协议生效并建立签约技术服务单 位档案。 6 签约技术服务单位收到《协议》后,在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签 约安装服务单位证书。

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量; 注重细节,提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言,服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益,就必须创造 出过硬的产品,因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发,以顾客为中心。服务的灵魂是态度,是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识:是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力,是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 案例: 一个客服部员工在接业主的电话:这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀?你去看一看啦。(此例中的员工如有较强的服务意识,应该回答业主的问题,即使是因为比较忙,希望业主自己查阅,也可说:这个问题其实不难,在《大厦用户手册》上有比较详细的说明,如果你不太方便查阅,我可以帮你查一下,不过你可能要等一会儿,因为我正在处理点事,或者你过一会儿再打来好吗?)2、能够真正站在业主的立场,为业主着想,才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养

宗旨:端正态度(1,2,3),态度决定一切(4,5) 1、正确认识自己工作的重要意义; 2、热爱企业,热爱本职工作,有做好工作的强烈愿望和主动精神; 3、学习和掌握服务知识和技能,灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务,重视的是当他们有需求的时候,服务人员 的态度好不好,能否满足他们的需求。(客户不关心企业的内部情况) 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 (端正的工作态度,是行业职业道德的基本要求) 养成良好的习惯,细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围;(我们在为业主服务的同时, 也是在为企业服务,我们对这些目标的认识和理解,直接影响企业的服务质量,因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性) 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主;预见并满足业主、用户的需求,热情并亲切送别 业主、用户;(使用姓氏,表达了尊重和关注;满足需求仅是服务的基本需求,优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决;热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束) 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备;在任何时间、地点,行动都应该以客为 先;(这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如:礼貌;三轻:走路轻、讲话轻、操作轻,表达了尊重和关注;礼让:让业主、用户优先使用; 方便:服务是为了方便客户,尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便)4、对你面前的顾客微笑致意,并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑;(是服务 人员的重要习惯,它不仅会使客户感到你的真诚,而且可以化解客户的不满,它应该成为我们生活的一部分) 5、为满足顾客的需求,充分运用企业给你的权力;(对自己的判断充满信心,运用

客户服务

第二章客户服务

第二章客户服务第一单元客户服务定义 第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性

目的 1.了解客户服务定义; 2.认清当前客户面临和存在的问题; 3.了解如何做到优质的客户服务; 4.提高特约店人员服务意识; 5.实现压倒性的用户满意度第一。

第一单元客户服务定义 客户服务应该是什么?客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者,而要把客户服务看成是特约店所有人员应尽的责任,理所当然要给客户提供更好的服务。 真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为特约店的忠实的客户。 如果给客户服务下一个定义的话,那么就是当每一位客户进入特约店就开始享受您的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的方式来对待他,希望他的身份地位得到尊重,希望企业公司能够了解他真正的需求,能让他产生一种获得服务的满足感。

第二单元 客户服务面临和存在的问题 很多企业越来越重视客户服务,但是客户服务依然存在着很严重的问题: 1.硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷 第一个大的问题是:硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员;硬件就是指为客户提供的服务设施,如提供休息室,或是放个真皮沙发,或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是:客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题,而是站在自己或站在自己特约店的角度思考问题。当您去投诉时,得到的回答是:“我们先得分清楚是您的错还是我的错,再来谈我是不是应该赔您”,并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况,都普遍存在。他们也说“您好”,也说“谢谢您光临”,但是给人的感觉特别言不由衷,好象都是被逼迫的,客户得不到始终如一的服务。

新编年度工作业绩亮点报告【优质精彩实用】

年度工作业绩亮点报告 二零零八年三月,我非常荣幸的加入中国联通乌海分公司这个大家庭,至今已快有五年了,在此期间我的主要工作是在营业厅里担任营业员一职,我非常熟悉营业厅的运作流程,现对此五年的工作进行业绩亮点回顾和总结。 我的工作表现一直很稳定,我在公司的经历给了我很好的锻炼机会,不断的提高自己,并促使我不断的努力学习,掌握最新的业务知识,为我在营业厅的工作提供了良好的基础。几年来,在分管领导的带领和帮助下,自己立足本职工作,恪尽职守,兢兢业业,任劳任怨,积极完成公司下达的各项指标任务。在工作中我不仅仅要站在自己的立场上去考虑问题、去抱怨,而且要把一切化作动力,我不是经理,但是要把自己置身于经理的位置上去思考问题,如何把我们服务做的更好,能为我们联通多做一份贡献。我更是站在顾客的位置上去干工作,尽量去了解客户的需求,揣摸客户的心理,晚上下班回家后我也利用空闲时间学习业务知识,总结当日工作的问题,反过来服务于客户。让我们联通紧紧与广大客户相联系,更好地服务于客户,争取更多的用户。 一、切实落实岗位职责,认真履行本职工作,保质保量的完成工作,工作效率高,同时在工作中学到了很多东西,经过不懈努力,使工作水平有了长足的进步;比如有客户办理新装宽带业务,我会认真耐心核实客户信息,迅速判断准确地址,如果和系统有误差,能快速协调片区负责人,能准确录入设备,然后迅速为客户办理业务,使客户满意而归。今年我公司引进FTTH设备,在为FTTH客户办理宽带新装业务时,我虚心的向工程师学习,

举一反三,为很多FTTH客户解决了宽带新装中遇到的问题。 二、认真学习业务知识,在公司组织的多次考核中名列前茅,接受新业务知识速度快,执行力强;每个月公司都会进行业务知识考核和培训学习,我每天晨会都会认真的学习相关知识,使得成绩优异。每次公司有新的活动下发,我都会认真学习,努力营销,在系统上反复操作,熟悉操作流程,能够第一个掌握新业务的办理。通讯行业,要学习的各类业务很多,因为营销政策不断的更新,服务模式推陈出新,系统操作也比较复杂。在不断提高业务水平的同时,我还积极的参加公司的各项培训,参加公司的各类业务演练,细致的工作得到了上级领导的认可,我们的服务更是得到了客户的一致好评。 三、爱岗敬业,热爱本职工作,能够正确认真的对待每一项工作。认真遵守劳动纪律,保证按时出勤,全年没有请假现象,有效利用工作时间坚守岗位,需要加班完成工作,按时加班加点,保证工作能按时完成; 四、精通装、移、新等各项业务,服务耐心,热情,几年来有很多客户因我的服务态度好而专门等待我为他们办理业务。由于我的努力,熟悉了各项业务知识,不管是业务发展,还是其它业务,我都能够认真的完成,竭力为客户服务,工作中很少出现差错,我用我的耐心,用我的热情,用我的微笑认真的服务于客户,我深知现在市场竞争非常激烈,假如我们稍有疏忽,客户就可能离网选择其它公司,业务发展也需要技巧,在业务发展过程中我们稍有不甚,客户就可能转身离去,所以经常利用一些业余时间学习营销技巧。由于自己的辛勤工作,我得到客户和同事的

客户回访管理表格.doc

客户回访的工作流程表格 工作目标 1.及时掌握客户需求信息 2.提高客户满意度3.提高客户 知识准备 1.了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2.掌握客 户交谈的 关键点控制 1.查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库,详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2.明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3.制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4.预约拜访时间 拜访人员同客户联系,确定具体的回 访时间 5.准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料,包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6.实施回访 6.1 拜访人员准时到达拜访地点,开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 , 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1.查询《客户资料库》 2.明确回访对象 3.制订《客户回访计划》 4.预约拜访时间 5.准备拜访资料 6.实施拜访 回访管理的规范化水平 6. 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见,并认真填写 略 《客户回访记录表》 7.整理回访记录 回访人员在客户回访结束后,及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》,从中提炼主要结论 7.整理拜访记录 8.主管领导审阅 9.保存资料8.主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查,并提出指导意见 9.保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总,并经过分类后予以保存,以备参 考

美顾客服务常用表格

年顾客服务各种表格 A.美的家用空调签约技术服务单位建立申请表 B.美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更通知书 C.美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表 D.投诉处理升级报告 E.美的空调退换机申请表 F.工程机维修派工单 G.美的空调退换机档案更改表 H.安装维修费转货款确认书 I.美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书 J.《用户服务指南》领用申请表 K.零配件申领计划表 L.美的零配件旧件退仓审核表 M.美的零配件合格件退仓审核表 N.网点收货质量信息反馈表 O.美的家用空调签约技术服务单位退押金申请表 P.签约技术服务单位转押金申请表 Q.开箱缺件情况报告单 R.美的空调备件网站口令维护申请表 S.外部质量信息报告单 T.美的空调签约技术服务单位远程维修派工单 U.美的空调山西营销中心顾客服务监督卡申领表 V.2006年美的空调安装单据结算清单 W.签约技术服务单位安装卡交单自审表 X.签约技术服务单位维修单自审表 Y.安装维修特殊问题单据结算申请表 美的家用空调签约技术服务单位建立申请表 中心:黄石类别选择:新建网点(),续签网点(),网点编码()

注:随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。 美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更 通知书

产品管理中心:黄石网点编码: 注:表格内的未更改项请填上“不变”,此表要原件方生效。 美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表

投诉处理升级报告 中心(或网点)名称:申请日期:

退换机申请表编号: 承退单位:(加盖公章)填表日期:年月日

有关重点客户管理的表格(工具)

有关重点客户管理的表格1、零售商客户资料卡

2、供应商常用报价表 注:1、如以上报价不实,经发现将立即停止一切交易并全数退货 2、能提供证明文件 营业执照卫生许可证安全认证(长城标)出口商检局检查合格证其他 税务登记证商检合格证签约授权委托书进京准销证 企业法人代码证书商标注册证海关单外贸注册证明] 报价人:(签名)

3、某公司美容顾问(专柜促销人员)招聘及提升标准 美容顾问招聘及提升标准 3个月后 1年2次 1年1次 未做到上述标准的: ﹡延长试用期 ﹡离开公司 再次评估将在延长的试用期满后进行

4、地区月度促销人员培训报告 月份:地区:地区培训师本月培训课程总结: A—1(由地区培训师主持的培训) 培训时间总计=培训主持时间×实际培训人数 A—2(由主管主持的入职培训、新产品培训) 培训跟进总结:

培训结果分析(针对被培训促销员实际操作中存在的问题做需求分析): 主要存在的问题: 未达成的主要原因: 下月培训重点: 所需支持: 建议/想法: 在实际柜台操作中存在的具体问题(产品知识/服务技巧)需要统一答案 请于每月10日前与地区销售经理进行沟通将此报告交培训经理 5、某某公司为XXX零训商制定的促销计划表 XXX:2001年10月某某产品种销 重点客户名称:XXX 促销期:10月1日至10月31日 活动内容: 费用处理: 补偿方式:残损补贴率:单位:

﹡注:请在呈报实际进货量时,随附商场送货单复印件,我们会按照送货单上的实际数量给予补偿。 相关人员签字:财务控制: 6、重点客户销售代表考核表 重点客户销售代表考核表 业务代表:区域:日期:年月

客户管理系统需求分析表

客户管理系统需求分析表 CRM(Customer Relationship Management)是客户关系管理简称,通常包含有线索管理、客户管理、商机管理、合同管理和回款管理,友博云CRM各功能如下表所示: 一级功能二级功能三级功能 编名称编号名称编号名称号 1-1-1 新客户统计 1-1-2 新商机统计 1-1-3 跟进统计 1-1 概览统计 1-1-4 新合同统计 1-1-5 新回款统计 1-2-1 portlet部件管理 1-2-2 portlet部件首页调取 1-2-3 最近商机部件友博云CRM 1 1-2-4 最近通知部件工作台 1-2 友博云部件 1-2-5 最近客户部件 1-2-6 最近报销部件 1-2-7 最近合同部件 1-2-8 销售漏斗部件 1-3-1 激励话语调取(单独管理) 1-3 提示信息 1-3-2 日报温馨提示 1-3-3 新消息未读提示 2-1-1 客户新增 2 客户模块 2-1 客户管理

2-1-2 客户编辑 2-1-3 客户列表 2-1-4 客户列表统计 2-1-5 搜索(含高级) 2-1-6 删除(含回收站) 2-1-7 导入导出 2-1-8 批量转移(转移负责人或公海) 2-2-1 客户基本资料 2-2-2 客户状态快捷变更 2-2-3 客户最近联系人 2-2-4 客户最近商机 2-2-5 客户最近合同 2-2-6 客户最近应收款 2-2-7 客户最近报销2-2 客户详情 2-2-8 客户日程列表 2-2-9 客户日程评论 2-2-10 客户所有联系人列表 2-2-11 客户所有商机列表 2-2-8 客户所有合同列表 2-2-7 客户所有应收款列表 2-2-6 客户所有报销列表 2-2-5 客户所有动态列表 2-3-1 列表 2-3-2 新增 2-3 客户状态 2-3-3 编辑 2-3-4 删除 2-1-1 联系人新增 2-1-2 联系人编辑 2-1-3 联系人列表 3 联系人模块 3-1 联系人管理 2-1- 4 搜索(含字母筛选) 2-1-5 删除 2-1-6 导入导出 2-1-7 批量转移(转移到客户) 4-1-1 商机新增 4-1-2 商机编辑 4-1-3 商机列表 4-1 商机管理 4-1-4 商机统计

顾客服务中的沟通技巧

顾客服务中的沟通技巧 顾客服务的过程,就是与顾客沟通的过程。没有沟通,就没有合作,也没有和谐的顾客关系,零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。 在服务顾客的过程中,恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效,还充分体现出你服务的专业性,令顾客更加信赖你。 在顾客服务中,无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点:探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中,这些要点简单易记,又非常有效。 探询:即在与顾客交谈时询问顾客,或从顾客那里获得更多的信息,以辨明顾客所需,如“王太太,您希望我怎么帮助您呢?”;或复述顾客的原话,以确定自己理解了顾客的意思,如“王太太,您的意思是这样吗?” 回应:对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应,表示理解,抓住顾客的真实想法。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容,但必须对顾客的观点表示尊重。例如:“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。 告知:即在与顾客沟通的过程中,告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求,给顾客吃个定心丸。 ◆确认将采取措施。例如:“我马上就向您讲解。” ◆告知准确信息。例如:“李先生,我今天下午三点把货送到,行吗?” ◆提供选择方案。例如:“吴小姐,我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢?” 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明:55%的信息来自对方的身体语言,即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息;38%的信息来自对方说话的语气语调;7%的信息

来自对方的口头语言。 因此,在与顾客沟通时,你需要对身体语言有意识地加以控制,同时选用恰当的词语,搭配符合当时场景的语气与对方沟通。 身体语言 调整姿势:端正坐姿,面向顾客,身体微微前倾,聆听中不时点头,表现出你对顾客的尊重,并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流; 目光接触:让顾客感受到你的自信和专注,但恰当的时候可稍稍移开目光,紧盯顾客会令其反感甚至恼火; 表情配合:谈话的任何时候都要面带轻松的微笑,并流露出对顾客的理解,让顾客感觉到你的友善,愿意继续和你沟通。 语气语调 音调柔和:无论何时,与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和,让顾客既能听清你说的话又感到舒适。 控制音量:根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。 如果顾客很生气,并大声说话,你讲话的声音要比顾客低,才能逐渐让顾客把音量降下来;对于犹豫不决的顾客,你跟他说话的声音就要稍大一点,这样做有助于顾客重视你的话。口头语言 正确地遣词用字:使用通俗易懂、简单明了的字句,慎用专业术语,以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话:根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语,避开一些忌讳、不礼貌的话语,避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当,没有考虑顾客的感受,即使顾客对这个产品有需求,他也会离你而去。 巧妙说“不”:顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说,例如:顾客

护士读书笔记范文

护士读书笔记范文 每个人都肩负着责任,对工作、对家人、对朋友,我们都有一定的责任,千万不要自以为是而忘记了自己的责任。对于一个团队而言,责任就是团队精神的核心,强烈的责任感能唤醒一个人的良知,也能激发一个人的潜能,在一个团队里,最需要的是成员们的协作和彼此的责任感,只有这样,团队的目标才能实现。团队的成功靠的是成员对团队的责任感,成员的成功靠的是彼此的责任感。 虽然有时候在工作中会因病人的不理解或急噪,遭到无端的责骂,但是想一想既然选择了这个职业,就必须接受它的全部,包括屈辱和责骂,而不仅仅是享受工作带来的益处和快乐。只有认真履行职责才能让能力得到最大的释放。我们做服务行业的,面对顾客的指责,不能一味的只为自己申屈,我们应该抱以感恩之心去感谢顾客及时告知我们服务中的缺陷,以便我们不断完善工作的不足。 如果我们每一个人都能够以积极的心态去面对每一项工作,就可以让自己有无穷的能量,推动自己的进取心和创新意识。即使在平凡的工作岗位上,也会创造出不平凡的业绩。用心做事,没有哪一件工作是没有意义的,每一个过程都成就了一个过程,护理工作是需要协作精神的,只有环环相扣,相互合作,整体才会和-谐美好。让我们每一个人各就各位,努力尽责并扮演好自己的角色,保证我们可以顺利

地完成一份共同的责任。 如果说“责任和忠诚,是军人精神的内核”,那么“责任和爱心,则是我们护理工作的内核”。面对一个个鲜活的生命,护士的责任就是对病人负责,保证病人的安全。同时责任感也体现敬业精神,每一个员工都希望把自己的工作做得更好,都希望通过自己的努力来增加收入,获得认可。大家一致认为我们做服务工作的,必须要用负责、务实的精神,去做好每一天中的每一件事,不放过工作中的每一个细节,不断提高自己,要让自己比过去做得更好,比别人做得更好。真实护士的生活就是这样,苦乐参半。护士是一个平凡的岗位。既然.你选择了护理工作,就是选择了奉献。记得一首诗里写道:既然选择了远方,就注定要去流浪;我想用我的一生,来抹平你心头的创伤。 由于工作需要,我离开了护士这个光荣的岗位,但我一直珍惜这段难以忘却时光。对护士工作和护士这个职业,仍怀有一种特殊的情感。在此,祝所有的护士姐妹们节日快乐! 向你们道声,辛苦了。 ------------------------------------ 十一个月的时间好快,真的好快,一晃就过去了,我们告别了我们的护士实习生活,也永远告别了我们的学生时代,在这一年时间了,我们收获了好多,收获了知识,技术,友情,经验……

顾客服务常用技巧

顾客服务常用技巧 一、迎宾服务技巧 1、用清楚明亮的声音表示欢迎 清楚明亮的声音使人联想到“快乐”、“活泼”、“爽朗”等愉快的因素。迎宾人员应用明亮的声音对顾客说“欢迎光临”,会让顾客有良好的第一印象。 2、要有亲切自然的表情 无论是谁,如果受到别人的笑脸相待,心情都会很愉快。所以自然亲切、面带笑容的表情是迎宾人员接待顾客时应首先具备的,迎宾服务人员应养成每天都面带笑容的习惯。 3、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎 在迎宾过程中仅凭语言有时无法让顾客感受到欢迎的诚意的,还必须要配合相应的一些动作。如把背挺直、身体和头成直线、以腰为起点将身体向前倾斜行一个正规的鞠躬礼或点头礼、以手势相让等都可以加强欢迎的效果,给顾客留下诚心等客的印象。 4、灵活地使用附加语言

在迎接顾客光临时,如能灵活地应用附加语言,会让顾客有一种更亲切的感觉,从而感受到休闲中心的诚意。例如: (1)对于不常来的顾客:“欢迎光临”; (2)对于带着孩子来的顾客:“欢迎光临,和大家一起来玩啊,真好啊。”或“欢迎光临,小朋友真乖啊。” (3)对于事先预定的顾客:“欢迎光临,正在等您呢。”或“欢迎光临,路上没堵车吧。” (4)对于像主管阶层的顾客:“欢迎光临,以后请多多关照。” (5)对于熟悉的常客:“欢迎光临,今天天气转冷,您要多注意身体。” 5、掌握特殊情况的处理技巧 (1)顾客在正式营业之前到来。 在这种情况下,迎宾人员切记不可以用生硬的、否定的语言去回绝对方。如: “不能进去,现在我们还没开始营业呢。过一小时再来吧”。这样会使顾客的情绪大受影响,破坏消费的兴致。很多人在此情况下会另找别的场所去消费,从而使本企业的经营受到损失。

最新业务管理表格大全

洛阳市区销售主管职责与管理办法 工作职责 1.参与制定并执行公司在洛阳市区的销售任务。 2.分解公司制定的销售任务,并带领下属完成销售任务。 3. 配合公司领导制定产品营销策略。 4.负责下属员工的培训、管理,以及相关制度的制定、落实、监督和反馈。 5. 定期召开例会,传达、布置任务,提升团队学习氛围,随时把握员工心理动态和市场动态,并采取应对措施。 6. 负责每日销售数据的跟进统计,每月销售数据和市场信息的汇总,及时传达给公司并指导下属员工的工作。 7. 协助下属做好大客户的跟进工作,代表公司主导大客户的谈判和签约。 8.协调进货、日常安全库存和配货管理,填写每日进销存报表。 9.负责制定促销方案,并对公司已核准的销售促销方案的执行、监督和效果评估。 10.配合公司完成临时促销员的招聘、面试、考核,资料备档、工资核算。 11.协调部门内部、本部门与其他部门的工作。 12.完成公司安排的其他工作任务。 管理规定 1.自觉遵守国家法律法规和公司规章制度。 2.根据工作职责,在公司的直接领导下开展并完成公司安排的各项工作。 3.薪资构成:底薪(2500元)+电话补助100元+提成。 4.实行周计划和周总结制,周计划和周总结的对比是考核主管的一项重要工具,在做周计划时要以工作日为单位细化工作,并在周例会上一周工作的布置,周计划要详尽、合理,如出现作假和敷衍,乐捐50元。周总结要在每周六下午下班前或周一上班前交给公司。 5.主持每天的部门工作早会,对前一天所出现的问题进行及时解决,并对当天工作进行安排和调整。 6.做好每日市场情况和销售数据的跟进统计和上报,对所管部门的销量、回款情况、促销进展情况、市场反应、容易出现的问题、采取的应对措施、下属情况等要做到心中有数,在上级领导的工作抽查中能做到准确回答,并能分析原因。如出现回答不实甚至一问三不知的情况,将给与乐捐100元的处罚,一月内如出现因此原因而乐捐三次者,将做自动降级处理。 7.对部门内的重点员工、重点工作要及时给予支持和帮助,禁止出现推诿、放任和误导现象的发生。 8.在商业交往和商业谈判中,自觉维护公司形象和利益,禁止私下串通客户或业务员,做出危害公司形象和利益的事情,如经发现,立即开除。 9. 做好部门内部管理,保证整个团队的士气和战斗力高涨,如出现团队分散、士气低下、战斗力不强,将给与通报批评,严重者将给与降职处分。 10. 在对促销人员的管理过程中,要做到有张有弛,更不要有任何的不良冲突,薪水发放要及时如实,禁止随意克扣。 11.做好财务监督管理,防止死账、坏账的出现,如有出现要配合业务员积极解决。 12.做好仓库和配货管理,根据市场预测,做好备货。做好车辆管理、禁止公车私用。

(整理)优质客户服务处理技巧.

百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨

客服服务管理手册模板

客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩的基础,标准的工具包含流程、规、表单,而其重点表现方式就是规化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。 【声明】 本手册仅供购买产品的企业部使用,其归市逸马管理顾问所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。

所有侵权必究 目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (5) 1.4服务围 (5) 1.5服务水平 (5) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1 组织架构 (5) 2.2 岗位职责 (6) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (6) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规制度 (10) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15)

优质客户服务技巧培训

优质客户服务技巧培训 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系?令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键 【课程收益】 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动? 1、超越客户期望的客户服务; 2、了解优质客户服务的评价指标; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、掌握”客户服务循环”的概念,并指能用之于实践; 5、掌握如何提升客户服务技巧; 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务? 1、服务的三个层次 ?超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复 ?附加值服务一一满意度 ――案例:附加值增值服务所带来的效益 ?基本服务一一无怨言 2、客人满意的三个层面

【销售表格】销售管理表格大全01(40个doc 4个xls)38

销售管理表格大全01(40个doc 4 个xls)38 部门: xxx 时间: xxx 整理范文,仅供参考,可下载自行编辑

book 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 一、销售收入 1. 产品/商品销售收入 2.技术服务收入 3.其他业务收入 二. 营业成本 1. 产品/商品销售成本 2.技术服务成本 3.其他业务成本 三. 营业税金及附加 1. 产品/商品销售税金及附加 2.技术服务税金及附加 3.其他业务税金及附加 四. 销售折扣与转让 1. 产品销售折扣与折让 2. 商品销售折扣与折让 五. 销售利润 1. 产品/商品销售利润 2.技术服务利润 3.其他业务利润 六.财务费用 七. 管理费用 八. 销售费用 九. 营业利润 加: 营业外收入 减: 营业外支出 十. 利润总额 所得税率 减:所得税 十一。净税后利润 利润分配 提取法定盈余公积 提取公益金 未分配利润 资产/负债表 公司: 单位 资产

流动资产 货币资金 应收帐款 预付帐款 其它流动资产 流动资产总额 长期投资 固定资产 减:累计折旧 固定资产净值 无形资产 总资产 负债 流动负债 短期借款 应付帐款 其他应交应付款 流动负债总额 长期负债 所有者权益 实收资本 资本公积 盈余公积 其中: 法定盈余公积 公益金 未分配利润 权益总额 负债/权益总额 现金流量表 公司: 单位人民币元 一. 经营活动产生的现金流量 销售商品,提供劳务,及技术服务受到 的现金 收到的增值税销项税款和退回的增值税税款收到的其他与经营活动有关的现金 现金流入小计

现金支出小计 经营活动产生的现金流量净额 二.投资活动产生的现金流量 购建固定资产,无形资产和其他长期资产而支付的现金 债权性投资所支付的现金 现金流出小计 投资活动产生的现金流量净额 三. 筹资活动产生的现金流量 偿还债务所支付的现金 偿付利息所支付的现金 分配股利或利润所支付的现金 现金流出小计 吸收权益性投资收到的现金 长期借款 现金及现金等价物增加额

售后服务专员售后咨询技巧

售后服务专员售后咨询技巧 红色为答案 一、单项选择题 1、小浩是一家天猫电器店铺的客服,最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门,而且因为不送货上门经常产生退货退款,小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题? 小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门 小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来,每人红包返现 小浩应该把此类问题都归纳总结,统一反馈给运营,推动更换服务更好的物流 小浩应该不理会顾客的投诉,货已经卖出去了,至于送货与否是快递的问题跟店铺无关 2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品(需在120小时发货),商家10月2日12:00将货物发出,但物流官网显示的第一条揽件时间为:10月6日15:00;李岩投诉商家“延迟发货”,此时商家以下做法中,正确的是? 向天猫提供物流公司红章证明,证明自己发件时间为10月2日12:00,避免被“延迟发货”处罚 提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出 提供物流揽件人员的口头说明,证明自己的确是10月2日12:00将货物发出 在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出 3、天猫交易达成并收到货物后,消费者可以在哪个期限内申请售后呢? 0-7 0-15 0-30 0-45 4、小张经营一家天猫店铺,若消费者给了小张店铺一个差评,小张可在多少天内在差评下做出解释? 7天 15天 30天 45天 5、小鱼是一家店铺的售后查件客服,经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误,下列哪个做法是错误的? 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况,是否属于物流异常,如果是物流异常,则安抚顾客帮助顾客跟进,如果不属于异常,安抚顾客让耐心等待 不查询任何信息,根据经验判断直接告知顾客等待即可 告知会员由于店铺发货需要系统校对核实,需要1-2天,72小时之内发货,让顾客耐心等待一下 帮助会员查询快递信息,并且催促快递尽快派送 6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项? 已付款 已发货 交易成功 交易关闭 7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小静直接拒签货物。商家应该如何处理 商家要求小静承担返回邮费15元,但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费,故操作全额退款小静 实际退回邮费10元,商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证,要求小静承担 商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元,要求小静担15元邮费 8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时,客服应该首先如何处理? 赔偿 送优惠券 赔礼道歉 提解决方案

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