美顾客服务常用表格

年顾客服务各种表格

A.美的家用空调签约技术服务单位建立申请表

B.美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更通知书

C.美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表

D.投诉处理升级报告

E.美的空调退换机申请表

F.工程机维修派工单

G.美的空调退换机档案更改表

H.安装维修费转货款确认书

I.美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书

J.《用户服务指南》领用申请表

K.零配件申领计划表

L.美的零配件旧件退仓审核表

M.美的零配件合格件退仓审核表

N.网点收货质量信息反馈表

O.美的家用空调签约技术服务单位退押金申请表

P.签约技术服务单位转押金申请表

Q.开箱缺件情况报告单

R.美的空调备件网站口令维护申请表

S.外部质量信息报告单

T.美的空调签约技术服务单位远程维修派工单

U.美的空调山西营销中心顾客服务监督卡申领表

V.2006年美的空调安装单据结算清单

W.签约技术服务单位安装卡交单自审表

X.签约技术服务单位维修单自审表

Y.安装维修特殊问题单据结算申请表

美的家用空调签约技术服务单位建立申请表））续签网点（）类别选择：新建网点（中心：黄石，，网点编码（

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单位名称（盖章市（区详细地址

职职联系法人代

服务热传办公电邮

税务登工商营发机执照号

银行帐开户银

服务辐射区域范其它服务品

、美的空调专业销售点、专业空调安装点

、大商场售后本单位、专业空调维修点

、自卖自装安装点

工作场m2

商m2仓办公m2

管理人维修人安装人人员情员工总

主要服务工具设备（不够可另页审核结数设备名审核结数设备名电脑及上

安装工

车间维修设便携维修工

顾客服务主任考察意见产品管理中心经理意见

日期签名签名日期

、随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”“税务登记证”复印件。：注

美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更书通知

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美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表

投诉处理升级报告中心（或网点）名称：申请日期：

编号：退换机申请表日月年承退单位：（加盖公章）填表日期：

纹绣顾客咨询登记表

纹绣顾客咨询登记表填写日期：年月日

顾客签字：纹绣知情同意书顾客信息：

亲爱的朋友：纹眉、眼线、唇是女性朋友们完善美、升华美的一种最快捷最有效的方式，为了实现最佳的效果以及更好的服务顾客朋友，请您在选择纹绣项目前认真阅读以下内容及注意事项并确认您已悉知： 1、纹眉、眼线、纹唇不适宜对象（如有画“√”） □口腔溃、上火或皮炎者；□瘢痕性体质者；□有呼吸道炎症：如发热、哮喘病者； □女性三期者（妊娠期、哺乳期、月经期）；□有严重心脏病者；□糖尿病患者； □高血压、脑溢血等严重疾病；□皮肤敏感体质者；□传染病患者：如肝炎、性病等；□血小板减少者；□精神病患者；□过分偏执且无视专业纹绣师建议者。 2、顾客皮肤肤质：油性皮肤（）；干性皮肤（）；中性皮肤（）；混合性皮肤（）；敏感性皮肤（）；过敏性皮肤（）；特别说明：由于个人体质和皮肤上的差异，均有上色深浅不同的情况，对上色较浅或残缺者，如有需要：眉毛、美瞳线1-3月内：唇3-6月内可免费补色一次。（超过期限

视为重新操作收费） 3、顾客所需操作部位原始特殊情况记录确认：（顾客签字：） 4、顾客须知： ●顾客需年满18周岁，且具有独立的民事和刑事能力。 ●顾客确认自己并无皮肤病或传染亲性疾病（如肝炎、艾滋病及性病等），若有此类病但并未及时告知服务方的，由此产生的后果由顾客方自行承担。 ●顾客确认自己并无破伤风病史，心脑血管疾病、高血压、糖尿病、低血糖或身体过于虚弱，感冒等影响操作的疾病，若有此类疾病但并未及时告知服务方的，由此产生的后果由顾客方自行承担。 ●顾客纹绣后皮肤由于经过暴晒灼伤等造成不良影响的，服务方不予负责。 ●为顾客服务过程中所使用的针、配套针帽、色料杯及手套等均为一次性产品。 ●纹绣项目的眉、眼、唇等操作对称性设计不可能做到完全对称，职能相对对称。 ●纹绣过程中如刺入浅层血管可能发生晕染现象，此为不可逆。纹绣师会尽量避免，但无法保证绝对不发生。 ●因顾客方在纹绣后护理不周，造成纹绣着色褪色、增生等情况，服务方不负任何责任。

金牌顾客服务技巧

客户至尊——金牌客户服务技巧(节选) ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧第七讲理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧第八讲管理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值 3．帮助客户的技巧

4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧 1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：

大客户服务技巧培训

第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的职员 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品行素养第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户关于服务的观点第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的中意度 4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的预备 4．欢迎客户第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听

3．倾听的技巧第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧第八讲治理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．关心客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．关心客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．关心客户的情景剧第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识

3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越

空调顾客服务管理制度格式

XX空调顾客服务管理制度（2004 年电子版） XX空调国内营销公司顾客服务部 2003年11 月

一、签约技术服务单位的建立条件和程序 (3) 二、服务规范 (10) 三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 (13) 四、安装维修服务费结算管理规定 (17) 五、零配件供应管理规定 (24) 六、质量信息反馈管理规定 (34) 七、服务考核、激励管理规定 (37) 八、安装维修服务费结算标准 (54) 附表：（1）、04年安装费结算标准（2）、04年维修费结算标准、签约技术服务单位的建立条件和程序建立签约安装技术服务单位的必要条件

将固定安装人员的标准定为10人以上。二、建立签约安装技术服务单位的程序 1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。 2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称《申请表》）。 3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务部。 4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。 5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。 6 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

客户服务

第二章客户服务

第二章客户服务第一单元客户服务定义第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性

目的 1.了解客户服务定义； 2.认清当前客户面临和存在的问题； 3.了解如何做到优质的客户服务； 4.提高特约店人员服务意识； 5.实现压倒性的用户满意度第一。

第一单元客户服务定义客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是特约店所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为特约店的忠实的客户。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入特约店就开始享受您的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

第二单元客户服务面临和存在的问题很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题： 1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供休息室，或是放个真皮沙发，或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神第二个问题是：客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己特约店的角度思考问题。当您去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是您的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔您”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，都普遍存在。他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。

新编年度工作业绩亮点报告【优质精彩实用】

年度工作业绩亮点报告二零零八年三月，我非常荣幸的加入中国联通乌海分公司这个大家庭，至今已快有五年了，在此期间我的主要工作是在营业厅里担任营业员一职，我非常熟悉营业厅的运作流程，现对此五年的工作进行业绩亮点回顾和总结。我的工作表现一直很稳定，我在公司的经历给了我很好的锻炼机会，不断的提高自己，并促使我不断的努力学习，掌握最新的业务知识，为我在营业厅的工作提供了良好的基础。几年来，在分管领导的带领和帮助下，自己立足本职工作，恪尽职守，兢兢业业，任劳任怨，积极完成公司下达的各项指标任务。在工作中我不仅仅要站在自己的立场上去考虑问题、去抱怨，而且要把一切化作动力，我不是经理，但是要把自己置身于经理的位置上去思考问题，如何把我们服务做的更好，能为我们联通多做一份贡献。我更是站在顾客的位置上去干工作，尽量去了解客户的需求，揣摸客户的心理，晚上下班回家后我也利用空闲时间学习业务知识，总结当日工作的问题，反过来服务于客户。让我们联通紧紧与广大客户相联系，更好地服务于客户，争取更多的用户。一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学到了很多东西，经过不懈努力，使工作水平有了长足的进步;比如有客户办理新装宽带业务，我会认真耐心核实客户信息，迅速判断准确地址，如果和系统有误差，能快速协调片区负责人，能准确录入设备，然后迅速为客户办理业务，使客户满意而归。今年我公司引进FTTH设备，在为FTTH客户办理宽带新装业务时，我虚心的向工程师学习，

举一反三，为很多FTTH客户解决了宽带新装中遇到的问题。二、认真学习业务知识，在公司组织的多次考核中名列前茅，接受新业务知识速度快，执行力强;每个月公司都会进行业务知识考核和培训学习，我每天晨会都会认真的学习相关知识，使得成绩优异。每次公司有新的活动下发，我都会认真学习，努力营销，在系统上反复操作，熟悉操作流程，能够第一个掌握新业务的办理。通讯行业，要学习的各类业务很多，因为营销政策不断的更新，服务模式推陈出新，系统操作也比较复杂。在不断提高业务水平的同时，我还积极的参加公司的各项培训，参加公司的各类业务演练，细致的工作得到了上级领导的认可，我们的服务更是得到了客户的一致好评。三、爱岗敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作。认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，全年没有请假现象，有效利用工作时间坚守岗位，需要加班完成工作，按时加班加点，保证工作能按时完成; 四、精通装、移、新等各项业务，服务耐心，热情，几年来有很多客户因我的服务态度好而专门等待我为他们办理业务。由于我的努力，熟悉了各项业务知识，不管是业务发展，还是其它业务，我都能够认真的完成，竭力为客户服务，工作中很少出现差错，我用我的耐心，用我的热情，用我的微笑认真的服务于客户，我深知现在市场竞争非常激烈，假如我们稍有疏忽，客户就可能离网选择其它公司，业务发展也需要技巧，在业务发展过程中我们稍有不甚，客户就可能转身离去，所以经常利用一些业余时间学习营销技巧。由于自己的辛勤工作，我得到客户和同事的

物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧

物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。、客户类型及性格特性 1、普通业主一一这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。 2、冲动业主一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。 3、犹豫业主一一他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下, 才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允, 你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。 4、自大业主一一与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。 5、亲和业主一一他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的, 采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如: “你是同意还是不同意我的意见！” 6呆板业主一一这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应, 使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后, 或许他才会配合你。 7、粗鲁业主――许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你

美顾客服务常用表格

年顾客服务各种表格 A.美的家用空调签约技术服务单位建立申请表 B.美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更通知书 C.美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表 D.投诉处理升级报告 E.美的空调退换机申请表 F.工程机维修派工单 G.美的空调退换机档案更改表 H.安装维修费转货款确认书 I.美的空调一级经销商安装维修费电汇申请书 J.《用户服务指南》领用申请表 K.零配件申领计划表 L.美的零配件旧件退仓审核表 M.美的零配件合格件退仓审核表 N.网点收货质量信息反馈表 O.美的家用空调签约技术服务单位退押金申请表 P.签约技术服务单位转押金申请表 Q.开箱缺件情况报告单 R.美的空调备件网站口令维护申请表 S.外部质量信息报告单 T.美的空调签约技术服务单位远程维修派工单 U.美的空调山西营销中心顾客服务监督卡申领表 V.2006年美的空调安装单据结算清单 W.签约技术服务单位安装卡交单自审表 X.签约技术服务单位维修单自审表 Y.安装维修特殊问题单据结算申请表美的家用空调签约技术服务单位建立申请表中心：黄石类别选择：新建网点（），续签网点（），网点编码（）

注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。美的家用空调签约技术服务单位公司资料变更通知书

产品管理中心：黄石网点编码：注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。美的家用空调签约技术服务单位协议终止申请表

投诉处理升级报告中心（或网点）名称：申请日期：

退换机申请表编号：承退单位：（加盖公章）填表日期：年月日

有关重点客户管理的表格(工具)

有关重点客户管理的表格1、零售商客户资料卡

2、供应商常用报价表注：1、如以上报价不实，经发现将立即停止一切交易并全数退货 2、能提供证明文件营业执照卫生许可证安全认证（长城标）出口商检局检查合格证其他税务登记证商检合格证签约授权委托书进京准销证企业法人代码证书商标注册证海关单外贸注册证明] 报价人：（签名）

3、某公司美容顾问（专柜促销人员）招聘及提升标准美容顾问招聘及提升标准 3个月后 1年2次 1年1次未做到上述标准的： ﹡延长试用期 ﹡离开公司再次评估将在延长的试用期满后进行

4、地区月度促销人员培训报告月份：地区：地区培训师本月培训课程总结： A—1（由地区培训师主持的培训）培训时间总计=培训主持时间×实际培训人数 A—2（由主管主持的入职培训、新产品培训）培训跟进总结：

培训结果分析（针对被培训促销员实际操作中存在的问题做需求分析）：主要存在的问题：未达成的主要原因：下月培训重点：所需支持：建议/想法：在实际柜台操作中存在的具体问题（产品知识/服务技巧）需要统一答案请于每月10日前与地区销售经理进行沟通将此报告交培训经理 5、某某公司为XXX零训商制定的促销计划表 XXX：2001年10月某某产品种销重点客户名称：XXX 促销期：10月1日至10月31日活动内容：费用处理：补偿方式：残损补贴率：单位：

﹡注：请在呈报实际进货量时，随附商场送货单复印件，我们会按照送货单上的实际数量给予补偿。相关人员签字：财务控制： 6、重点客户销售代表考核表重点客户销售代表考核表业务代表：区域：日期：年月

顾客服务中的沟通技巧

顾客服务中的沟通技巧顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太太，您的意思是这样吗？” 回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。 ◆确认将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。” ◆告知准确信息。例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” ◆提供选择方案。例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？” 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息

来自对方的口头语言。因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。身体语言调整姿势：端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流；目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火；表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。语气语调音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。口头语言正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客

护士读书笔记范文

护士读书笔记范文每个人都肩负着责任，对工作、对家人、对朋友，我们都有一定的责任，千万不要自以为是而忘记了自己的责任。对于一个团队而言，责任就是团队精神的核心，强烈的责任感能唤醒一个人的良知，也能激发一个人的潜能，在一个团队里，最需要的是成员们的协作和彼此的责任感，只有这样，团队的目标才能实现。团队的成功靠的是成员对团队的责任感，成员的成功靠的是彼此的责任感。虽然有时候在工作中会因病人的不理解或急噪，遭到无端的责骂，但是想一想既然选择了这个职业，就必须接受它的全部，包括屈辱和责骂，而不仅仅是享受工作带来的益处和快乐。只有认真履行职责才能让能力得到最大的释放。我们做服务行业的，面对顾客的指责，不能一味的只为自己申屈，我们应该抱以感恩之心去感谢顾客及时告知我们服务中的缺陷，以便我们不断完善工作的不足。如果我们每一个人都能够以积极的心态去面对每一项工作，就可以让自己有无穷的能量，推动自己的进取心和创新意识。即使在平凡的工作岗位上，也会创造出不平凡的业绩。用心做事，没有哪一件工作是没有意义的，每一个过程都成就了一个过程，护理工作是需要协作精神的，只有环环相扣，相互合作，整体才会和-谐美好。让我们每一个人各就各位，努力尽责并扮演好自己的角色，保证我们可以顺利

地完成一份共同的责任。如果说“责任和忠诚，是军人精神的内核”，那么“责任和爱心，则是我们护理工作的内核”。面对一个个鲜活的生命，护士的责任就是对病人负责，保证病人的安全。同时责任感也体现敬业精神，每一个员工都希望把自己的工作做得更好，都希望通过自己的努力来增加收入，获得认可。大家一致认为我们做服务工作的，必须要用负责、务实的精神，去做好每一天中的每一件事，不放过工作中的每一个细节，不断提高自己，要让自己比过去做得更好，比别人做得更好。真实护士的生活就是这样，苦乐参半。护士是一个平凡的岗位。既然.你选择了护理工作，就是选择了奉献。记得一首诗里写道：既然选择了远方，就注定要去流浪;我想用我的一生，来抹平你心头的创伤。由于工作需要，我离开了护士这个光荣的岗位，但我一直珍惜这段难以忘却时光。对护士工作和护士这个职业，仍怀有一种特殊的情感。在此，祝所有的护士姐妹们节日快乐! 向你们道声，辛苦了。 ------------------------------------ 十一个月的时间好快，真的好快，一晃就过去了，我们告别了我们的护士实习生活，也永远告别了我们的学生时代，在这一年时间了，我们收获了好多，收获了知识，技术，友情，经验……

顾客服务管理技巧

物业管理公司顾客服务管理及评价技巧一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（competition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 2、变化时代在计划经济、自然经济时代——需求大于供给在20世纪中叶——需求等于供给在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则：顾客满意——向3-4个人做宣传顾客不满意——向9-11个人做宣传三、顾客服务理念案例：《一场争辩》基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必

将给你回报。顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、顾客满意度 1、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务。客户的期望取决于：以前受服务时获得的经验；听取别人的意见；凭着自己的推测；业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做） 3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则：顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自已想要的东西

大客户公关技巧

如何开发大客户 1、充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所于产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品与服务，客户怎么会放心购买呢? 3、为客户创造价值我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。4、关注竞争对手大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。因此，我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况，包括他们的实力、可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强项是什么等，我们了解的越清楚，战胜他们的把握越大，即所谓的知己知彼百战不殆。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析，攻取大客户的战术自然就浮出水面了。但是，对于各方信息的了解单靠一个业务人员很难做到，最好也发挥组织的力量。 5、组织系统支持：我们要面对的大客户是组织客户，以个体力量来应对显然势单力薄，只有组织有计划的介入支持，业务人员才能借力使力，完成任务。我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯，但是一个人面对组织型大客户那种全面、专业的需求，往往显得能力不足，此时可以设立一个大客户开发支持中心，以企业决策层领导与销售经理牵头，专职大客户开发人员与销售部、策划部员工组成，业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向“智囊团”求救，及时化解困难，提高效率与成功率。中心应设有数据库，包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、企业可提供的支援情况等，根据行业的不同，这个数据库的项目也有所不同，这样就可以为业务人员提供很多思考与行动的决策依据，也为组织积累了宝贵的经验与数据财富。

顾客服务常用技巧

顾客服务常用技巧一、迎宾服务技巧 1、用清楚明亮的声音表示欢迎清楚明亮的声音使人联想到“快乐”、“活泼”、“爽朗”等愉快的因素。迎宾人员应用明亮的声音对顾客说“欢迎光临”，会让顾客有良好的第一印象。 2、要有亲切自然的表情无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快。所以自然亲切、面带笑容的表情是迎宾人员接待顾客时应首先具备的，迎宾服务人员应养成每天都面带笑容的习惯。 3、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎在迎宾过程中仅凭语言有时无法让顾客感受到欢迎的诚意的，还必须要配合相应的一些动作。如把背挺直、身体和头成直线、以腰为起点将身体向前倾斜行一个正规的鞠躬礼或点头礼、以手势相让等都可以加强欢迎的效果，给顾客留下诚心等客的印象。 4、灵活地使用附加语言

在迎接顾客光临时，如能灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，从而感受到休闲中心的诚意。例如：（1）对于不常来的顾客：“欢迎光临”；（2）对于带着孩子来的顾客：“欢迎光临，和大家一起来玩啊，真好啊。”或“欢迎光临，小朋友真乖啊。” （3）对于事先预定的顾客：“欢迎光临，正在等您呢。”或“欢迎光临，路上没堵车吧。” （4）对于像主管阶层的顾客：“欢迎光临，以后请多多关照。” （5）对于熟悉的常客：“欢迎光临，今天天气转冷，您要多注意身体。” 5、掌握特殊情况的处理技巧（1）顾客在正式营业之前到来。在这种情况下，迎宾人员切记不可以用生硬的、否定的语言去回绝对方。如： “不能进去，现在我们还没开始营业呢。过一小时再来吧”。这样会使顾客的情绪大受影响，破坏消费的兴致。很多人在此情况下会另找别的场所去消费，从而使本企业的经营受到损失。

客户服务管理七大原则

客户服务管理七大原则客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。客户服务(Customerservice)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：

1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户？所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。三、什么是客户服务？真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

(整理)优质客户服务处理技巧.

百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天课程特色课程背景企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。课程目标有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨

(售后服务类)卓越的客户服务与管理三

客户服务管理的监督与完善【内容提要】维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统 ——服务审核衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素如何建立完善的客户服务评价系统维护已经创立起来的服务形象的有效方法是：建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。创立客户服务审核系统客户服务审核系统—— ●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。 ●采取一定手段以测定服务系统完善与否。 (1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最

主要的是一些服务的关键指标。 (2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。 (3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。创立客户信息反馈系统 ●客户信息反馈系统—— 是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。【自检】你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？ ________________________________________________________ ____________ ________________________________________________________ ____________ ________________________________________________________ ____________ (1)通过客户信息反馈系统了解 ●客户对企业的满意达到什么程度