服务保障能力

服务保障能力

1.1售后服务网点

我方在北京区域内设立服务网点，专业维修技师，专用服务车辆。

1.2主要零配件备货

北京市设立一级备件仓库，二级备件仓库，配备专用配件。

1.3用户专享保障措施

用户享有专门的应急预案保障措施，售后服务站点工作人员在到达现场后对机器进行维修判断，在4小时内能够维修好的机器应予以及时修理，如判断机器在4小时内修理不好，由服务站点经理立即协调安排同型号备用机应急更换使用。区域内备有整区安装总数量的4‰整机交由采购人，上门维修会随车带备用机，确保在遇到难以及时完成修复的情况时能迅速更换为备用机，保证用户在报修4小时内恢复正常。

1.4其他服务保障措施

（1）服务人员全国共享

全国建立有36个产品管理中心和办事机构，为顾客提供全方位的服务。美的服务体系拥有遍布全国的3000多家售后服务站点，数万名专业的安装和维修服务人员，如遇安装和维修高峰，可从全国各地抽调足够的专业人员支援北京。专业的技能，标准化的服务内容、严格的服务管理；全天候响应，服务全过程跟进，保证客户舒适、安心的使用。

（2）备品备件全国共享

美的在全国拥有46个一级备件仓库，836个二级备件仓库，3000多个服务站点备件仓库。通过CSS售后服务系统，可实时查询全国备件库存量，实现全国备件库存共享。任何所需备件均可通过CSS售后服务系统进行无条件调拨。通过CSS售后服务系统，同时可实现快速、准确的备件计划、调拨、运输工作，绿色通道畅通无阻，系统截图如下：

（3）三位一体的立体式服务网络

中央空调用户服务中心是管理全国分中心和办事机构以及服务站点的综合性部门，下辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理、技术培训六个模块。与集团呼叫中心、各分部用户服务部形成了三位一体的立体式服务网络。

（4）三级技术培训体系

三级技术培训体系保障维修技术一流：

1、三级技术培训流程：一级技术培训：中央空调事业部国内营销公司，二级技术培训：各区域暖通公司售后管理部，三级技术培训：各签约售后服务站点。

2、培训内容：根据要求，提供周期性技术培训（包括原理基础知识、新产品知识、安装、调试、维修技巧、基础技术规范、使用要点，维护方案等培训），并提供各类技术培训教材（包括视频类、印刷类、电子版本类）

3、培训规划：根据要求，提供三级技术培训，制定相应培训规划

（5)强大的后盾——美的集团呼叫中心，为用户提供贴心的服务

美的集团呼叫中心是美的集团顾客服务统一的话务中心和信息平台，提供24小时*365天优质服务。通过服务热线接听和处理，100%用户回访、各类满意度调查等服务方式，为全国各地广大的顾客提供统一、规范和优质的服务，并以此不断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度，维护和提升品牌口碑。

呼叫中心成立于04年5月，总部设在顺德，09年1月设立了合肥分部。拥有400多个座席，客服代表600余名。

无障碍沟通的服务团队。针对我国地域辽阔，语言种类繁多的特点，呼叫中心特别设立了方言服务小组，主要有粤语（广东、广西、海南）、西南方言（重庆、四川、云贵）、湖南方言、客家方言、华东方言等，无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。

运营管理：通过不断完善呼叫中心的制度规范、流程优化、现场管理、绩效管理、团队建设等工作，持续提高呼叫中心的运营效率，不断提升服务品质。

培训管理：根据呼叫中心业务发展需要，开展呼叫中心的各类培训和知识管理工作，提升呼叫中心服务代表的专业化、职业化水平，为用户提供更加专业的、优质的服务。

质检管理：对呼叫中心呼入、呼出的话务进行有效监控和管理，确保话务质量；为呼叫中心成员提供话务提升辅导，提高服务水平。

回访管理：负责各产品的用户回访及各类调查工作。以提高用户满意度为目的，将不满意的用户变成满意的用户；将满意的用户变成忠实的用户。

信息处理：对用户投诉及服务请求信息进行及时有效的处理，对各产品的信息处理情况进行有效监督和监控，确保用户满意。

用户信息处理流程：

进入美的商用模块/客户档案查询与投诉，如果用户来电可以显示出档案则应该与用户核实，信息有变动随即更改。如果查询不了用户资料泽按照要求，在“新客户投诉”中重新登记用户资料，并选择投诉大类。记录了用户投诉信息后提交保存。

远程服务中心简介