中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课程设计

中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课

程设计

《企业信息治理》课程

课题名称：中国人寿保险公司客户服务信息治理系统

设计方案

目录

前言……………………………………………………………………………………

一、可行性分析报告……………………………………………………………………

1、目前状况描述……………………………………………………………………

2、可行性分析…………………………………………………………………………

2、1经济上可行……………………………………………………………………

2、2技术上可行……………………………………………………………………

2、3治理上可行……………………………………………………………………

二、需求分析讲明书……………………………………………………………………

1、系统功能结构图（HIPO图）………………………………………………………

2、系统功能讲明……………………………………………………………………

3、现有系统的业务流程图及讲明…………………………………………………

4、新系统的业务流程图及讲明………………………………………………………附、课程设计任务书…………………………………………………………………

课程小组成员一览表……………………………………………………………

中国人寿保险公司客户服务信息治理系统设计方案

一、可行性分析报告

1、目前状况描述

中国人寿保险公司能够过几十多年的进展，客户数量与日俱增。由原先的一百多人到现在差不多有将几万人了。公司由原先小小的一间办公室变成今天的高楼大厦，每一层都为不同的客户提供不同的需求和安排，宗旨确实是让客户得到最好的保证。

而现在公司的客户服务治理方面显现了一些咨询题：

第一随着业务量、业务种类的增多，业务员的工作量也随之而增多和繁琐起来，经常性地显现了跟进工作做得不到位甚至遗漏，投诉意见未能及时反映和处理等等，量重要的是当发生人员流淌的时候，新接手的业务员不能把营业额提高起来，而且还会流失一些旧的客户。新接手的业务员未能专门好地了解客户的资料，业务员经理也需要好好的把握下属工作情形，及时做好工作安排。

另外，由于客户的增多，个人的资料也会增多，大量的资料关于储备和治理造成一定的压力。而且资料会比较分散，各业务员中人能储存自己的资料，不利于公司的治理人员准确有效的把握各业务员客户的情形，治理人员对公司难以调整和提出做好最好对客户的安排。

再者，公司的客户资料要保密，但业务员翻阅客户资料的次数比较频繁，大量的资料使工作变得繁重，而且关于资料的共享有着迫切的需要。但客户的意见及要求我们不能不保证，关于我们挽留现有客户起着至关重要的作用，关于同时使用同一客户资料情形频密的，现有的方式明显不能提高工作效率。为了更有效地治理客户资料，必须对客户服务治理系统进行调整并设计一个有效的数据库。

有效的客户服务系统的数据库将要解决的咨询题是：

1、治理好公司客户的资料，提供详细给业务员的查阅功能，但要对外保密客户的私隐。

2、治理好每份合同客户所订了的需求，依照客户要求为客户量身订做一份保险合同，以达到标准。

3、公司要及时跟进和处理客户投诉意见。

4、新业务员要对旧客户的各个时期跟进，治理人员要提供保险的每个细节资料，以求达到客户的需求。

5、服表功能，为公司各业务员提供各类有关投保统计报表，作出分析，提高营业额。

6、为客户提供一个直观的投保资料界面，有哪些保险能够买，需要买什么保险，要投保多少钞票，回报率有多少，还有需要的是什么个人资料等等。

2、可行性分析

新的系统要紧由系统治理部门依照要求建立一个客户服务数据库，由客户服务部通过该数据库为每个客户建立独立的文档，系统治理运行显现的有关技术方面等咨询题。新系统的运行能够使公司在文档的存贮方面节约了资源，并加大了客户服务部的功能，不管是对客户的查询，依旧由公司各部门人员的查询都能迅速及时给予答复，对公司的客户得到有效的保密治理。由于新系统将各个部门的客户资料统一存贮在客户服务部，为此也节约了各个部门人力资源。本软件名为：中国人寿公司客户服务治理信息系统。

二、需求分析讲明书

1、系统功能结构（HIPO图）

1、系统功能结构图及功能描述

中国人寿公司主工有财务治理，人事治理，行政治理、客户服务治理、销售业务治理五个系统。

中国人寿公司治理住处系统

财务治理子系统，公司采纳了用友财务软件实现会计凭证的自动处理，包括固定资产系统，工资系统，流淌资产，成本系统，专用资金的核算，报表输出和销售收入利税核算，辅助财会人员进行账务分析。

人事治理子系统，利用运算机实现人事档案及劳动工作量治理的自动化，并在此基础上提供人事劳资信息查询功能，从而减轻有关人员的劳动强度，提高工作效率。

3、目前账务子系统业务流程描述及流程图

4、业务流程描述

原先系统的客户治理是比较分散的，一个客户的资料会分不存贮销售业务部，客户服务部以及财务部，而客户服务部所起到的作用是专门大的，而由于流程造成资料的重复，大量重复的资料站了存贮的空间，销售业务员联系到一个客户时，第一要在销售部存贮该客户的资料，签订合同后，由销售部将合同分不交到财务部以及客户服务部。财务部将合同分不交到财务部以及客户服务部。财务部存贮该客户客户的收款情形，该合同才正式生效。客户服务部存贮该客户合同资料以及客户投诉情形，如此就造成了需要查询某个客户的资料时，就要从各个部门去提取有关的资料。客户服务部就不能起到一个专门好的对客户的媒介作用。

二、需求分析讲明书

4、新账务子系统业务流程描述及流程图

3新系统的业务流程图及业务流程描述：

修改后的系统加强了客户服务部的功能。具体的流程更换为：当销售业务员联系到某个客户时，就即时将有关客户的资料交到客户服务部存贮该客户的资料，签订保险合同后，销售业务员直截了当将合同反馈给客户服务部，客户服务部依照销售业务员提供的客户资料录入客户统计表，并同时在客户的跟进情形反映给客户。如此不管是销售业务部、人事部、财务部、行政部以及公司治理层都能通过客户统计表迅速了解到某个客户的情形。工作效率就会更高，客户也会更中意。

附：

1、课程设计任务书

（请将课程设计任务书附于课程设计报告中）

《企业信息治理》课程设计任务书