如何进行医院核心流程再造

如何进行医院核心流程再造

“流程再造”包含着这样两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节。对于医院的核心流程来说，它包含门诊、住院、检验检查、护理等多方面的内容，实施这些内容的流程优化重组，工程可谓十分浩大。本期以及14期的两组文章是华中科技大学同济医学院陈敏教授等一干课

后勤保障流程则是支持流程。门诊流程是医疗服务流程的重要组成部分，是医院的核心流程。

门诊流程再造的指导原则

以病人为中心，以超越病人期望作为流程优化与再造的导向，对门诊医疗服务的各个环节做出科学的安排，重建面向病人的门诊业务流程。

以服务质量和效率为目标，以减少病人在门诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。

以人为本，包括病人和医务人员两个方面。门诊流程设计首先应方便病人，同时应便于医务人员有效地开展工作。医疗行为是非常严密和科学的，流程设计应考虑其

医院门诊服务流程的再造主要包括以下六个步骤：

了解医院现行的门诊服务流程，绘制门诊服务流程图。门诊服务流程图采用业务流程建模语言BPMN（BusinessProcessModelingNotation）进行绘制。BPMN主要图例见图1所示。

确定门诊流程优化目标，主要包括减少病人排队等待时间，缩短门诊服务流程循环

周期，提高病人满意度，降低服务成本，提升效益等。

建立再造团队，确定门诊流程优化的组织机构和人员，以及实施流程优化与再造的方法。

建立现行门诊流程模型并进行仿真分析，找出流程的瓶颈和存在的问题。

确定优化或再造方案，建立新的门诊流程并进行模拟运行。

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流程瓶颈及问题分析

流程瓶颈

通过分析现行门诊流程可以看出，门诊流程中对病人而言增值的医疗服务就只有分科就诊、检验/检查和治疗3个环节，而挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。据何谦等人对四川大学华西医院门诊部病人就诊时间均值分布

的调查统计显示：挂号等待时间为35.50分钟，收费等待时间12.70分钟，取药等待时间12.84分钟，挂号到就诊时间为157.20分钟，挂号到诊室交通时间为3.50分钟，诊室到各检查治疗点交通时间8.56分钟，而人均诊室诊断时间仅为18.89分钟。因此，在保证前3个环节正常运转的前提下，应尽量采用信息技术对造成瓶颈的环节进行整合、简化或清除。

品的供应量，病人持处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅性和连续性。

门诊布局和建筑结构不合理增加了病人的流动量和滞留时间。门诊布局和建筑结构不合理增加了病人各服务站点之间的往返时间和流动量，而导医服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，延长了病人在医院的滞留时间。

门诊流程优化方案

根据大型综合性医院现行门诊业务流程的瓶颈和存在的问题，充分考虑我国医院信息化、数字化医院的发展和电子病历（electronicmedicalrecord，EMR）、电子健康记录（electronichealthrecord，EHR）、门诊医生工作站、就诊智能卡、气动物流传输系统、社区卫生服务信息系统等的应用，本课题组提出了完整的门诊业务流程优

唯一的ID号，就诊智能卡能解决挂号、交费、取药、检查等多部门重复录入和确认病人的基本信息，提高了院内信息共享的能力。医生工作站通过刷卡可读取病人基本信息和就诊历史记录，取代了传统的门诊病历。就诊智能卡预存费用后可作为病人在院内的支付手段，实现院内一卡通。在银行认可的条件下，可采用与银行联合发卡的形式使就诊智能卡具有金融卡的功能，实现自助挂号扣费、刷卡转帐（POS）

等功能。就诊智能卡可避免病人就诊过程中多次交费排队和往返收费室，缩短病人的就诊时间。

病人挂号后到候诊大厅等候电子叫号，挂号系统自动把病人分类到相应的队列中。门诊医生工作站通过预先设置，获取已挂医生所看号的病人或者挂医生所在科室号的病人。医生屏幕提示待诊病人，区分预约与即时挂号，预约病人显示建议就诊时

药师根据药房管理系统提示按处方摆药，核对后通过气动物流传输系统传回诊间工作室，并在诊间显示屏提示病人取药，病人刷卡确认后即可取药。方案清除了病人到药房进行划价的环节，电子处方一经确认系统即自动进行划价处理。

门诊检查/检验申请和报告实行网络传送。对于未确诊的病人，通过门诊医生工作站与RIS/LIS系统的接口，直接将申请发到检查/检验科室，检查/检验科室将预约情况

及时返回医生工作站，病人按预约时间到检查/检验科室执行检查/检验。常规检验项目经交费确认将可在诊间提取样本，然后通过物流传输系统传至检验科室，检验结果通过LIS系统回传医生工作站。对于需要进行多项检查/检验或做有特殊要求检查/检验的病人，医生工作站自动进行综合预约，避免病人重复往返检查/检验科室。对需要住院治疗的病人转入住院管理，详见本组文章第二篇—住院业务流程优化与