亲和力

• 态度技巧 • 心境要平和──接听电话时要做到心境平和，对客
人有礼，上班前要把私人情绪抛开，用良好的心 境去迎接每一天的工作。 • 感情要亲切──与客户对话要有感情，就象与亲人 谈话般亲切。 • 普通对话中保持微笑。 • 迅捷有效地接听来电，即时回答客户的问题，避 免客人等候过久。 • 不能把客户批评当作个人批评。 • 特殊情况下要表达对客户的遭遇深感同情。
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不应该 • 与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同
事。 • 边通话过咀嚼口香糖或其它食品。 • 一边与客户通话一边与同事交谈。 • 在转接过程中出现占线、转接掉线。
二、礼貌程度
通过该指标可了解10000号客服代表与 客户沟通过程中使用礼貌用语的规范化程度。
1、服务流程全面
应该 • 根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答
二、电话沟通的技巧
• 语音技巧 • 您的声音是成功交流的关键，需要用我们的声音
传递正确的信息。 • 咬字要清晰──咬字、发音准确，字正腔圆，清晰
无误，切忌发音模糊。 • 语调要柔和──说话要温和有礼、语调平稳；语速
不要太快，不能让客户有催促的感觉。 • 音量要适中──确保顾客听得清楚，声音不要太高
2、倾听能力
应该 • 用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收。 • 客户发问/说话时，待其说完后再响应。 • 任何时候都要对客户的说话积极主动做出回应，例如：好、
是、我明白等。 • 除说话内容，要关注客户的语调，以估计其情绪状况，并
作出适当的应对技巧。 不应该 • 因为不认真倾听，不断需要客户重复。 • 和客户抢话，或打断客户。
或太沉；
——听录音
• 语言技巧 • 语句要精练──讲电话时要简洁、明了 • 讲解要通俗──解答时尽量通俗化，不要使用电信
专业用语
• 与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏，使客户感到 我们对他的重视
• 交谈中多用安抚语，能使客户感到言语上的鼓励， 例：“谢谢”，“很高兴听到您的意见”。
• 用语要礼貌、热情──有礼而友善的语言使客户感 到声音中带着微笑。
中保持与客户的联系，如一边在系统中查询一边询问客户， “请问怎么称呼您比较合适呢？系统正在查证当中很快就 好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛的产生。最长不能超 过30秒要给予回应 • 对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在 客户第一次提问5秒内作出正确解答 • 熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及 时转达
理不了”等敷衍客户的话 • 因少说一句话引起客户异议。（如客户咨询话费时，只说使用的通信
费而不说月租及其它费用）
5、控制情绪的能力
应该： • 主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪。 • 引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户
情绪，协助客户缓解压力。 • 为不同情绪的客户提供专业的、全面的、正确的解答。 • 能顺畅解决客户疑问或者说服其接受解释,或接受等待进一步跟进解决，
客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并 协助解决。 针对客户的真实需求主动提供最佳方案。 对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。 不应该： 问一句答一句，回答不完整。 问三句答一句，回答不完全。
明明听出客户的真正问题也不直接回答。（如：客户问是否有 什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么） 放走向有需求的客户提供营销或推广的机会。
3、意见征求能力
应该• 在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开
放式提问了解客户需要。 • 在提问的过程中，要给予客户时间作回应。 • 与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。
如：“您看我们这样做……可以吗？” 不应该• 一次问过多的问题。 • 问过长的问题，避免客户只记得最后的语言忘了前一段。 • 问同一个问题超过二次。
情况应变的急智和技巧。
1、普通话能力
应该• 普通话字音标准，合乎规范。 • 咬字、读音清晰。 • 吐字力度适中。 • 使用口语化的交流方式。 • 本着推广普通话的原则，通话以普通话为主，但针对如只会讲方言、
民族语等的特殊人群，可以特殊处理，以最终达到让客户满意的目的。 不应该• 防止吃字导致语意含糊发音不全。 • 避免轻声词重读，避免儿话音过重。 • 避免书面语或文言文。如告之、至等。 • 口头语过多，（如：就是说，XX的话呢）
2、耐心周到 应该：
对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语 言，均会耐心解释。
对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的 客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及 时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰 电话通话时间超过10分钟以上的现象。 越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待。
不应该
• 有头无尾。流程不全，如只有招呼语丢了 结束语。
• 虎头蛇尾。如前部分流程很规范，后部分 草草了结。
2、服务用语规范
应该 • 使用规范用语 • 尽可能称呼对方姓，如X小姐，X先生。(如何了
解对方姓氏？？ • 多用“请”、“您”、“谢谢”“很抱歉”“对
不起”等礼貌用语。 • 多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言。 • 不应该 • 使用禁用语气，禁用语句，禁用词。 • 避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题。
服务亲和力
10000号客服中心 陈安娜
什么是客户服务?
客户服务就是尽量满足客户的 需要
质量要求的发展阶梯
• 理性消费时代--价值选择的标准为:好和差.逐步接受电话服 务方式,对服务质量的要求不高
• 感觉消费时代--价值选择的标准为:喜欢和不喜欢.用语规范、 声音甜美是高质量的象征
• 感情消费时代--消费已经跳出价格与质量的层次，注重心 灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。声音 甜美、用语成为了‘保健因素’，客户把中国电信看作整 体，希望通过10000号解决问题。
使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理 解，给您的使用添麻烦了，系统升级给您造成的不 便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中 国电信的支持和理解等。 • 勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误， 应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客 户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告 之客户。 • 如遇客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好 挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释， 做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住 客户。
3、语音亲切
应该 • 表达自然，圆润动听、朴实大方， • 使用最自然的声音与客户交流。音不浊且
字音清晰有力度。 • 音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。 • 音调富于变化，（人的大脑在接受信号的
15秒内无变化则注意力会下降，可用适度 的音量高低、大小来解决）有合理的感情 色彩，富有活力。
不应该 • 做过分夸张或过多修饰的表达。 • 机械照读。 • 声音变调或失真。 • 音量太高太亮或者太低太暗。 • 刻意压低音量造成的低气压氛围。
禁止推诿客户。
不应该： • 跟客户争执、争论。 • 对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了。 • 提供错误的资料。或让客户听到哗啦啦的翻纸声。 • 认为或告诉客户解决问题是其它部门的事，跟自己没关系。
客户服务技巧
一、服务亲和力对客户服务代 表的基本要求
知识 态度 技巧
1、知识 认识您的产品/服务以及您的工作/角色； 认识电信的政策及工作程序； 掌握并熟记自己工作范围内的专业知识。 2、态度 礼貌：电话沟通时语调温柔，语气温和有礼，热情诚恳； 鼓励: 提出引导性和没有预定答案的问题； 聆听: 不要下判断、提出批评、争辩或打断对方的说话； 了解: 分析事实； 回应: 决定在您权力范围内可行的方法,经客户同意后予以实行。 3、技巧 聆听的技巧 有效互相沟通的技巧 观察事实的技巧 安抚、控制情绪的技巧
速，100以下为慢速。 • 巧妙应用停顿（如要加强重点或给客户一点时间消化理解） • 语速控制根据客户年龄、背景、内容等调整。 • 语速根据表达的内容情感而定。（服务语速主要分轻快型、
凝重型、高亢型、舒缓型。） 不应该• 语速过快或过慢。 • 不分客户，不分内容的语速僵化。
三、沟通能力
通过该指标可了解10000号客服代表与客户沟 通过程中在人际沟通方面的基本素质，客服代 表能否快速掌握语言环境，能否具备根据实际
4、表达能力
应该• 运用恰当的词语，并能准确地表达意思 • 清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答 • 使用正面的、肯定的字句， • 对重点、细节进行强调，（如：此项业务办理后X号开始使用/取消业
务请于X日前办理等） 不应该• 不分客户随意使用缩略语或专业术语 • 回答条理不清，颠三倒四，不知所云。 • 使用负面用语如：“可能没问题”/“我不太清楚”/“这个问题我处
如：“您好，请问有什么可以帮到您? ”“您好，我是XX （名字）很高兴为您服务? ” • 过程： 与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语： “先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍， 好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待” • 办理：客户办理业务时要及时的表示道谢/道谦。如：感 谢您使用我们的产品/对不起，给您添麻烦了。 • 结束：“请问还需要其它服务吗？” / “感谢您使用中国电 信业务”/“祝您生活愉快”……
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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不应该 • 让客户听到自己求助的声音。 • 让客户等待过程时间超长，而中间没有任
何交流。 • 过多使用无信心的语言，（如可能，好象，
不太清楚等）。 • 自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先
进行解释的投诉问题仍转给后台。
5、关注客户
应该 • 服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，
体贴客户。（如：今天天气转冷了，请外出时多 加件衣服等。） • 真诚祝福：在特定的时间祝福客户。周五时提醒 周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招 呼，节日前预祝节日快乐。） • 交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信 其它产品或服务。 • 舒缓客户等待的情绪。
不应该：
• 以不是自己负责的、或跟自己部门没关系 等为理由推诿责任。
• 隐瞒差错，即不向客户解释也不向上级领 导说明。
• 遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、 不做挽留。
• 向没有明确要求取消业务的客户推荐取消。
4、自信自立
应该 • 客户电话接通后，马上问候客户。 • 帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程
服务亲和力意味着什么?
• 将普通的事情做得更好 • 尽心尽力服务每一位客户 • 对待客户像对你家里的长辈一样 • 寻找新方法以提高客户满意度 • 为你的服务感到自豪 • 超越客户期望令每次服务增值
服务亲和力三个细分指标
耐心程度 礼貌程度 沟通能力
一、耐心程度
录音分析
1、积极主动 应该：
时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客 户。
表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问 题。
只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走， 主动权在客户手中。 漫不轻心的随意回答。 漠视客户感受，爱理不理。 虎头蛇尾，只保持一段耐心。
3、责任承担
应该： • 遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任。 • 对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于
针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需 求作出适当建议。（如客户在咨询营业厅地点时根据客户 的位置提供最近的营业厅，甚至说明乘坐公交车的路线。 需要注意此类支撑要由知识库解决。如提供部分主要营业 厅及公交干线的公交信息）
针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根 据客户需求作出适当建议。（如客户在咨询营业 厅地点时根据客户的位置提供最近的营业厅，甚 至说明乘坐公交车的路线。需要注意此类支撑要 由知识库解决。如提供部分主要营业厅及公交干 线的公交信息） 不应该：
4、语气诚恳
应该• 语带笑容、诚意及充满朝气。 • 应答时，应语调稍微上扬，将热情、朝气传递给
客户。 • 尽量使用升调，不附加过多的个人感情色彩。 不应该• 质问客户的语气。 • 反问客户的语气。 • 使用客户感觉不受尊重的语气如散漫的、怨恨的、
讽刺的、挖苦。
5、语速恰当
应该• 讲话速度适中，200个音节以上为快速，150个左右是中