客房产品设计

学习任务2 客房部的组织机构模式
(四)楼层服务员的岗位职责 楼层服务员的主要职责是负责客房和楼层公共区域的清洁保养，为住客
提供清洁、舒适、安全、美观的住宿环境。具体职责包括： ①为住店宾客提供冷热水供应、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服务，
并为贵宾、伤残客人和患病客人提供有针对性的服务。 ②负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层的卫生工作。 ③掌握楼层住客状况，填写住房状况表。 ④负责客人结账时房间的检查工作。 ⑤做好客人进店前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客
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学习任务2 客房部的组织机构模式
组织机构图反映部门及部门内部各岗位的基本职责，在设计客房部组织 机构时，要着重考虑以下几个问题：
①客房部的清洁范围。 ②选择服务模式。 ③楼层服务与清扫岗位的分与合。 ④确定洗衣房与棉织品房的关系。 ⑤洗衣房的归属。
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(六)公共区域主管的岗位职责 公共区域主管的主要职责是协助客房部经理进行公共区域和花房的日常
管理工作，确保为客人提供符合标准、清洁、美观、舒适、安全的公共 环境。具体职责包括： ①制订公共区域清洁保养计划和花卉等植物的养护方案，并负责实施。 ②巡视、检查和督导下属按制度、标准和程序工作。 ③负责下属的排班及考核工作。 ④根据需要，做好人员、物资等方面的调整。在不降低标准的前提下， 努力控制成本开支。
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④抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量，确保质量合格。 ⑤监督员工制服的使用情况。 ⑥负责客房棉织品的申领和消耗控制。 ⑦提出废旧棉织品的处理建议。 ⑧协助洗衣房主管建立棉织品和制服档案。 ⑨与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。
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③核对房态。 ④整理并传送通知、报告及客情资料。 ⑤熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵、离时间、接待要求
和规格，并督促有关人员提前做好准备。 ⑥将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。 ⑦接收、登记、保管酒店范围内的遗留物品。 ⑧负责客房部员工的考勤记录。
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学习任务1 客房部的特点及主要工作内容
二、现代酒店房务工作的特点
(一)服务性 (二)复杂性 (三)随机性 (四)不易控制性
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学习任务1 客房部的特点及主要工作内容
三、客房部的主要工作内容
作为酒店的基本职能部门，客房部肩负着如下重任： 1.负责客房及公共区域的清洁与保养，为客人提供舒适的住宿环境 2.为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间感觉方便和满意 3.不断改善人、财、物的管理，以提高效率，增收节支 4.为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常进行
保养、对客服务及安全消防知识，具有一定的财务管理、市场营销、人 事管理、旅游心理学及公共关系学等方面的知识。 ③具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际 关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业 的外文资料，并能进行日常会话。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
项目七 客房产品设计
1 学习任务1 客房部的特点及主要工作内容 2 学习任务2 客房部的组织机构模式 3 学习任务3 客房部定员管理 4 学习任务4 客房服务模式 5 本章小结
学习任务1 客房部的特点及主要工作内容
一、客房部在酒店中的地位
(一)客房是酒店的基本设施和主体部分 (二)客房商品质量是酒店商品质量的重要标志 (三)客房收入是酒店经济收入的主要来源 (四)客房部的管理直接影响酒店的运行管理
提出改进建议。 11学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 12完成上级布置的其他各项工作。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
客房部经理的任职条件： ①有强烈的事业心、责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。 ②熟悉客房、公共区域和洗衣房的经营管理，掌握客房装饰布置、清洁
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学习任务2 客房部的组织机构模式
一、客房部的组织机构
大、中型酒店客房部一般分为楼层、公共区域和洗衣房三个部分，有的 酒店将客房中心和棉织品房单列，从而分为五个部分。许多小型酒店不 设洗衣房和客房中心，酒店的棉织品和制服的洗涤由社会上的专业洗涤 公司承接。客房中心对客服务电话的接听由总台服务员承担，中心的其 他工作职责由客房部经理根据部门的情况安排给其他岗位的员工。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
⑤制订下属的培训计划并负责实施。 ⑥负责清洁用品及鲜花的申购，确保物资的正常供应。 ⑦负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资的管理与控制工
作。 ⑧负责公共区域的虫害防治工作。 ⑨负责按酒店规定的标准进行鲜花、绿色植物的装饰布置工作。 ⑩了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清洁保养质量。
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(八)棉织品房领班的岗位职责 棉织品房领班的主要职责是协助洗衣房主管进行棉织品房的日常管理工
作，确保为酒店各部门提供优质的棉织品和制服。具体职责包括： ①负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考评工作，督导
下属严格执行各项制度。 ②督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。 ③负责棉织品的定期盘点及出库、入库统计工作。
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(七)洗衣房主管的岗位职责 洗衣房主管的主要职责是负责洗衣房的日常管理工作，确保为宾客提供
优质的洗衣服务，为其他部门和员工提供符合酒店要求的棉织品和制服 服务。具体职责包括： ①协助客房部经理制定洗衣房各岗位的职责、工作程序、规章制度，设 计运转表格。 ②督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。 ③负责机器设备的日常使用及维修保养等管理工作，保证机器设备正常 运转。 ④负责洗衣房物资的管理。 ⑤制订洗衣房员工培训计划并确保其实施。 ⑥计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
⑤督促、检查客房的卫生工作。 ⑥督导下属管理好楼层物资。 ⑦巡视检查所负责楼层的状况。 ⑧接受并处理一般性的宾客投诉。 ⑨负责下属的培训并参与考核下属的工作。 ⑩及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台(供结账使用)及客房服务
中心。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
⑦控制棉织品的报废量，制订废旧棉织品的处理方案。 ⑧合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。 ⑨掌握洗涤技术，了解洗涤新产品，不断提高洗涤质量。 ⑩在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。 11研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。 12负责洗衣房机器设备、棉织品、制服的档案管理。 13接受并及时处理客人和员工的投诉。 14负责洗衣房的安全工作。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
③客房服务中心。客房服务中心一般位于客房部办公室区域，通常设主 管1名，分早、中、夜三个班次。
④公共区域服务组。公共区域服务组也称PA组，在一些酒店也被称为 厅堂组。设主管1名，早、中、夜班领班各1名，服务员若干名，负责除 了厨房和楼层以外的所有公共区域的清洁卫生。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
③参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训、评估与激励。 ④看望生病的住店客人；定期拜访长住客人；处理宾客投诉；了解、分
析宾客对客房设施和服务方面的需求及投诉等，并采取相应措施。 ⑤合理安排、使用人力，并根据宾客情况的变化，及时做好调整，在确
二、客房部下属各机构的职能
为了更详尽地介绍客房部各分支机构的功能，现按客房中心及棉织品房 单列的情况，将客房部的下属机构分为六个部分。
①经理办公室。通常设正、副经理各1名，配备秘书1名，文员若干名， 主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
②楼层服务组。客房通常是酒店的最主要产品，楼层服务组也自然成为 客房部组织机构的主体。通常设主管1名，早、中、夜领班和服务员若 干名。
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三、客房部的主要岗位职责
(一)客房部经理的岗位职责，任职条件及权力 客房部经理主要职责Fra Baidu bibliotek：全面负责客房部的经营管理，制订并监督实施
本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标，达到酒店质量标准， 为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿 环境。具体职责如下： ①根据酒店的总体目标，制订客房部年度工作计划并负责监督实施。 ②负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度；设计运转表格； 定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方案。
⑤棉织品房。棉织品房通常称为布件房或布草房。设主管、领班各1名， 下设布件、制服服务员和缝补工若干名，主要负责酒店布件、员工制服 的收发、送洗、缝补和保管工作。
⑥洗衣房。通常设主管1名，早、中领班若干名，下设客衣组、干洗组、 湿洗组、熨衣组。主要负责洗涤客衣、酒店所有布件及员工制服。
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④具有大专以上学历或同等文化程度，有一定的工作经验(如从事客房部 管理工作至少三年或从事酒店管理工作至少四年)。
⑤身体健康，精力充沛，仪表端庄。 客房部经理的权力： ①对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 ②对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 ③对本部门物资申购计划有审批权。
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(五)客房服务中心服务员的岗位职责 客房服务中心服务员的主要职责是接听客人电话，及时反馈客人的服务
要求，并督促服务人员及时满足客人的要求，确保为客人提供高效率的 客房服务；准确、迅速传递部门间及部门内的各种信息，为部门正常运 转创造良好的条件。具体职责包括： ①接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、 迅速地通知到相应人员。 ②负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。
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(二)楼层主管的岗位职责 ①制订客房及楼层区域的定期清洁计划并组织实施。 ②抽查房间(不少于30间／天)的清洁保养质量。 ③检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。 ④主持每日本部门的晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面
的调整。 ⑤巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 ⑥协助客房部经理制订下属的培训计划并负责实施。 ⑦负责楼层的安全工作。 ⑧处理客人投诉及其他突发事件。 ⑨负责楼层物资的管理。
房。 ⑥根据总台通知，提供加床服务。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
⑦负责杯具的更换、清洗、消毒。 ⑧为住客提供客房整理及开夜床服务。 ⑨负责与洗衣房、棉织品房的交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 ⑩管理工作钥匙及楼层物资，合理控制客用消耗品、租借用品，负责工
作间的清洁、整理工作。 11负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 12协助安全部做好楼层的安全工作。
保服务质量的前提下，努力降低人力成本。 ⑥巡视检查并督导下属工作。 ⑦负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。
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学习任务2 客房部的组织机构模式
⑧与其他部门建立良好的合作关系。 ⑨负责本部门经营物资的管理与控制。在不降低标准的前提下，努力控
制客房部成本。 ⑩研究客房的装修布置、清洁器具及清洁剂的使用，根据酒店具体情况
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(三)楼层领班的岗位职责 楼层领班的主要职责是检查、督导下属工作，确保为宾客提供清洁、舒
适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均符合标准。具体职责包 括： ①检查下属的仪表与行为。 ②督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。 ③检查客房、楼层公共区域的清扫质量。 ④掌握楼层的住客状况，及时收取房况表，送交客房服务中心。