营销服务体系及绩效考核指标

工作流程职责与绩效考核指标

服务体系框架

服务层次服务类别服务事项相关资料、记录责任部门

第一：基础服务售前服务向客户介绍公司和产品，必要时提供与产品使用、维护相关的

培训。公司及产品介绍资料，培

训资料

市场部、研发部

售中服务及时提交产品说明书/使用指南等有助于客户正确使用、维护产

品的资料，服务承诺文件；必要时现场指导客户安装、检测、

使用。产品说明书、产品使用指

南、检测数据、合格证明、

服务承诺

市场部、研发部、

品质部

售后服务针对产品使用过程中发生问题的纠正活动，包括现场修理、返

回公司进行返工/返修、退换货等。客户投诉记录、纠正措施

记录

市场部、研发部、

品质部

第二：预防式服务事先控制在产品设计、物料选择等过程中确定元器件、功能模块、整个

产品的不稳定因素或使用寿命，在故障发生之前主动排除。

产品档案、故障排除记录市场部、研发部

系统缺陷排除在产品测试、试验、使用过程中，发现系统性缺陷，应在涉及

范围内及时排除，不要等到缺陷引发事故造成严重后果才去被

动解决。可包括主动招回、到客户现场排故、通知客户自行排

除等方式。纠正、预防措施记录市场部、研发部、

品质部

工作流程职责与绩效考核指标

服务层次服务类别服务事项相关资料、记录责任部门

第三：保健式服务拜访、调查客户制订客户拜访、调查计划，对正式购买本公司产品、享受本公

司服务的客户进行周期性的拜访与调查，更广泛地与客户各个

层面接触，获得第一手资料，以提高客户满意度、对公司的信

任和信心，从而为开发老客户打下良好的基础。可包括：高层

拜访、满意度调查、VOC系统启用等。客户拜访计划、客户满意

度调查表

公司领导层

市场部

稽查部等

检查、维护产品制订产品使用过程的检查与维护计划，周期性地对被客户使用

的产品进行检查、维护，纠正客户不正当使用，提高客户自身

维护能力。产品使用检查/维护计划

与记录

研发部

品质部