创建功能完善的现代化高速公路综合服务区

创建功能完善的现代化高速公路综合服务区
服务区的经营管理要以实现公众在生活水平大幅度提高的前提下，最大限度的为公众出行提供高质量的服务为目的，所以对于一个现代化的服务区来讲，高质量的服务是根本，精细化管理是生命。

所谓服务精细化，既是服务内涵的提炼，同时也是高速产业与时俱进的呼唤。

高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施，服务区的功能在现代高速产业中显得日益重要，人性化的设施建设和服务也随之需要得到完善和提升。

随着我国经济的高速发展，人民物质水平和精神水平的大幅度提高，公众出行越来越便捷，公众对高速公路服务区已不仅仅停留在餐厅、超市、汽修、加油、住宿、停车等传统的服务标准上，人们期待能享受到集环境优美，服务项目多样化、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路服务区。

由此，在市场竞争日趋激烈的今天，服务区应该将精细化管理意识融入到服务的一点一滴当中，在竞争中为自己添加更多获胜砝码，不断引入和借鉴现代企业精细化管理的成功经验所带来的巨大社会效益和经济效益，全方位、多层次、多领域的展现具有当地特色的现代化服务区，将“精细化”确立为市场竞争的首要主战场，努力实现服务区的经营管理进入一个新的阶段——精细化阶段。

一、服务区综合环境设计上要体现现代化服务功能
1、优化环境设计。

服务区的设计理念、规模设置、总体布局、配套功能等方面要最大程度的达到科学合理，具体来说就是要在总体设计上体现安全、畅通、便捷、人本、环保等特点，在细节设计上结合当地的风土人情，建设有代表的标志性建筑，营造浓厚的时代气息。

a.服务区环境设计上要体现以人为本的意识。

服务设施，包括室外的景观与设施、信息标识设施、服务于场地的保障设施，设计上要充分考虑人性化特点，尽量避免车流与人流线的交叉，使人们休息场所更为安全、舒适；服务的卫生设施进出方便，考虑到客流高峰时的要求，卫生间标识醒目，干净卫生、水源充足，为残疾人等非健全人群设计专用卫生间，尽量满足不同人群的需求；还着手考虑建设文化艺术长廊，定期更换作品，为过往的司乘人员提供更深层次得服务。

b.服务区环境设计上要展示环保功能强、视觉效果好的现代气息。

服务区设计要体现出“自然的和谐”，区内的规划与设施的设计上也要处处体现生态环保理念，主建筑的门前、广场、休息广场以及服务区周边以绿化为主，总体效应达到园林式的效果。

另外，服务场地排水和污水排放各自形成独立的系统，不能混用，污水处理要达国家有关排放标准。

c.服务区的环境设计要发挥便捷畅通的功能。

在服务区以及配套设施的设计中，要充分考虑高速公路时代感和现代
化水平，充分体现功能意识。

总体设计应对车流、客流进行详细的分析，评估服务区的占地面积，根据不同车型特点分别规划轿车、客车、货车停车位，按车型划分停车场所，尽量为服务对象提供宽松的服务场所，确保车流及人流畅通。

2、开发新的服务项目。

作为现代化的服务区来讲要着手打破对传统意义上高速公路服务区的理解，在优化餐饮、超市、加油、住宿、停车、卫生设施的基础上，充分考虑人民群众日益增长的物质需求，结合自身的特点，开发新的服务项目。

a.电子大屏幕。

在服务区主建筑大厅设置电子屏幕，24小时监控服务区广场，保障人、车安全，及时发布道路和交通信息，发布高速客运、车站客流量及有关新闻信息等。

为方便外籍友人能享受同样的服务，显示屏将以汉语和英语为主要语种发布信息。

b.音乐喷泉休闲广场。

对长时间行驶高速公路的司乘人员而言，一路相伴的大多是青山枯石或庄稼田地，极易产生视觉疲惫，假如顾客一踏入服务区第一眼看到的是音乐喷泉，其产生的视觉感受绝不亚于沙漠绿洲。

如果条件成熟，可饲养一定数量的信鸽，按一定时间段放飞，显现人鸽同乐的和谐的自然景观，让所有的司乘人员在这种清新别致的胜地稍作休息，便能神清气爽地上路前行，这样的设计既心旷神怡，又有利于车辆的行车安全。

c.多功能休息室。

多功能休息室是在充分考虑大部分司乘人员的实际需求上计划开发的，由于大部分司乘人员为降低货运或客运成本，不考虑在服务区住宿，为给这类顾客群提供良好的休息场所，多功能休息室可开辟休息区、医疗保健区、沐浴区、咨询台等公共区域，休息区可根据四季特点，配备沙发和凉椅供司乘人员休息；医疗保健区主要是对一些突发疾病进行初步的紧急治疗，以及提供按摩椅等健康器材帮助司乘人员减少旅途疲惫；沐浴区主要是针对经过长途跋涉的司乘人员洗漱难的现状而开发；咨询台主要是考虑到服务区临近旅游景点，比如对长治高速来说如黎城的黄崖洞、长治的老顶山、仙堂山等都可作为咨询的对象，每年经过服务区的游客络绎不绝，设置专门的咨询台，可以更好地为司乘人员营造快乐行程。

d.娱乐休闲设施。

高速公路的服务区汇聚了人流、车流、信息流，服务区可以建一些休闲游乐场地，配备一些室外健身器材和其他体育设施，过往行人在服务区休息，甚至可以把服务区当成休闲场所，消闲解闷。

同时，服务区还可以提供便民服务项目，如无线上网、传真影印、旅游资讯信息图册等。

看似不起眼的小服务，对急需使用的顾客来说却是一个小“恩惠”。

让顾客在服务区处处有家的感觉，力求达到“人无我有、人有我优、人优我换”。

e.多样化餐饮业。

服务区的餐饮起着举足轻重的作用，
必须参考和引进专业餐饮特点和优势，在设施上可考虑旅客不同的服务需求，尝试提供各式餐饮服务，让司乘享受到不一样的感觉。

也可提供一些周边县市的地方特色产品，散发浓浓地方文化气息，为八方宾客品尝“名、特、优”各种风味的餐饮，充分发挥服务区在高速公路沿线及影响区域的经济带动作用。

二、充分发挥自身优势，自主经营，达到商业利润与服务质量“双赢”
全方位、高品质的服务，是服务产生收益性的基础。

现代高速公路服务区所带来的巨大市场和利润空间，相信任何一个高速管理职能部门都不会对它等闲视之。

一般来说，目前高速公路服务区运行模式可以自主经营也可以是对外承包。

高速服务区可以针对自身实际，采用统一治理、自主经营模式。

服务区自主经营过程中，凭借自己的优势可以更好的为司乘人员提供良好的服务，同时在自主经营过程中要树立“用心服务、真心服务”的意识。

1、服务区为高速公路上过往宾客提供了一个理想的休息和消费场所。

所谓“理想”就是服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，要积极引导单位职工做好这一点，不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下求经营效益。

一是整体与局部问题，服务区是高速公路上配套的服务机构和场所，有良好的服务才能
吸引更多的高速公路客流；二是长远与眼前利益问题，急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为牺牲的，必须明白，以“价格大众化，服务多样化，风格多元化”为目标，才能形成服务区、路人“双赢”的效果，才能保证服务区的长远利益。

2、以严格的管理考核手段来实施“双赢”战略目标。

加强职工的政治思想教育，管理者与职工群策群力共谋发展，做到“心往一处想，劲往一处使”，有效正常的开展经营活动，督促下属各部门合法经营，不售卖假冒伪劣商品，杜绝服务欺诈行为的发生，并做到公示服务价目表，设置意见箱，公开举监督电话，主动接受社会监督。

除此以外，对服务区所有顾客反馈意见和投诉都做到认真受理、及时反馈、着力整改，通过制定对经营项目的考核制度，在追求经济效益的同时，积极承担打造高速公路服务区良好社会形象的重要义务。

a.加强环境卫生监管。

抓好餐厅、超市和客房等部位的卫生防疫，督促经营商定期落实防虫、防鼠，以及消毒工作，为司乘人员提供一个干净、整洁的停车休息场所。

b.加强对汽修服务诚信的监管。

主要内容包括服务区汽车维修点经营条件、经营行为、形象标志等是否符合要求，是否实行明码标价、牌证上墙，服务及监督电话是否到位。

一旦发现问题立即下发整改通知书，限期整改。

c.加强对食品质量卫生的监管。

首先从保证司乘人员的健康着手，严格检查餐厅是否符合卫生要求，成品熟食间要封闭，通过吧台橱窗盛饭菜，饭厅宜分别设置快餐厅、点菜厅、包厢，以适应不同层次旅客的就餐需要；其次要对主食、蔬菜、调味品的采购，实行定点定人专项治理；第三，食品加工用具、容器生熟食分开，容器标记明显，防蝇、防尘、防鼠设备齐全，消毒设施完好，始终把商品质量和服务质量置于动态监管中；第四，对商品的价格、有效期，餐厅出售的食品，坚持天天稽查；第五，对餐厅治理员、厨师、服务人员的身体健康状况进行全面复查，做到餐饮部门所有从业人员必须持健康证和从业资格证上岗。

总之，宗旨是为司乘人员提供健康美味的食品。

d.加强对加油站的安全质量监管。

加油站加油区应方便从停车区和牵引匝道多方向来车的进出，检测其设备是否完备、是否符合标准，严格考核加油站的安全措施，应急预案及消防器材，为司乘人员提供一个绝对安全的服务环境。

三、现代化的高速公路服务区需要高素质的员工队伍
对于任何一个服务区而言，即使拥有最先进的服务设施，假如没有高素质的服务人员，那么它始终是服务滞后的，更没有资格竞升成为现代化的服务区。

目前，高速公路服务区服务人员大都就近招工，素质参差不齐，为加快服务区建设进程，着力培养一批综合素质高、专业技能强的从业人员队
伍已迫在眉睫。

1、在人才培训上寻求实质性的突破。

服务区组织培训学习是一个非常有效的手段。

一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质，使员工从开始工作就从思想上、理念上明白自己应该做什么，必须做什么和怎样做。

要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。

2、在员工中逐步树立全新的服务理念。

要求服务区员工不只是停留在“你买我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满意。

要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的；第二，顾客假如有错，我们要耐心对待顾客的不合理要求”，培养和激发员工蓬勃向上的朝气，使员工全身心地投入工作、享受工作，保持良好的精神状态和工作热情，不是把工作作为一种“职业”，而是把它作为一种“事业”。

综上所述，高速公路服务区是高速公路重要的对外文明窗口，服务水平的高低将直接影响到高速公路的社会形象。

管理专家汪中求认为：精细化的时代已经到来，细节决定成败！所以，作为一个现代化的服务区来讲，高质量的服务是根本，精细化管理是生命，用心服务，真心服务，这样才能
最大限度地满足顾客的需求，也才能实现高速公路服务区跨越式发展。