“细微服务”暖人心

“细微服务”暖人心

[案例]

山东导游李小姐接待了一个某师范学院的离退休教师团。在游览过程中，不仅用心讲解，而且在生活上为老人们提供耐心、细致的服务。在游览曲阜孔府时，地面上长有很多的青苔，由于刚刚下过雨，路面很滑。导游不时提醒老人们当心路滑，小心脚下。每过一个门槛，都要提醒老人们门槛太高，高抬腿，并亲自搀扶他们迈过门槛。考虑到老人们对饭菜的特殊要求，小李提前通知餐厅一定要把肉炒熟炖透，把饭菜做得适合老人口味。老人又提出能否有面条吃，她又找到餐厅经理，好言要求加了清汤面，老人们十分感激。整个行程小李跑前跑后，热情地为老人服务。送团前，好多老人都拉着小李的手不愿意松开，虽然他们只相处了不到两天，但是已经有了很深的感情。

[分析]

在案例中，导游李小姐正是通过细致人微的服务，对老人无微不至的关怀，赢得了游客的心。因此，在带老人团时，“细微服务”，也是导游对客服务的重要工作细节。

导游人员对老年游客的服务，要表现出极大的耐心和热情。多做细致工作，多提供个性化的服务。

1.生活上关心。在安排老年游客住宿、饮食方面，要了解他们的特殊需要，必要时还要与饭店、餐馆联系，尽量予以满足。如，住房不愿住高层，愿住离电梯近的房间；吃饭忌讳吃脂肪高、糖分高的食物等。

2.游览中留心。老年游客的腿脚相对不如年轻人利索，在游览中要多提醒他们，多留心其动向。在登山、爬坡、上台阶时尤其要多注意，必要时导游人员要对个别游客给予搀扶帮助。每次到达景点下车前，在宣布集合地点与集合时间时，要多说几遍，必须让大家都听清楚。在景点讲解中，语速要适当的慢一些，声音高一点，多讲一些文化含量高的内容。在离开景点时，要注意清点人数，待游客全部到齐后再统一离开。

3.服务上耐心。导游服务的耐心主要表现在：

一是对老年游客的各种提问要给予耐心的解答，尽管有些问题显得幼稚。

二是对老年游客提出的各种要求要耐心，合理并可能办到的要予以满足，确有困难不易办到的也要耐心解释，说明情况。

三是在向老年游客交代某些事情的时候要耐心。因为老年人的听力与反应能力多少有些下降，导游需要不厌其烦地反复提醒，反复说明。能否为游客提供耐心、细致的服务，实际上也是衡量一位导游人员服务水平的标准。