公共组织中的有效沟通

三、沟通的方向
第一，往上沟通没有胆（识） 心理问题
“共生效应”
“只和有价值的人打交道” ——系山英太郎
三、沟通的方向
方式问题
第一个问题：向上沟通的时间问题
建议1：选择题 建议2：填空题
第二个问题：向上沟通的地点问题 建议：会议室、桌子旁、电梯、洗手间、车里
第三个问题：向上沟通的方法问题 建议1：不要只提一个方法，答案最少一个以上 建议2：在上面注明一下，我个人倾向于第哪一个方案 建议3：每一个方法的优缺点以及可能发生的后果
二、沟通过程模式
2．解码
听人讲话最忌一脸呆相 听人讲话最忌不懂倾听
能使耳朵增值的不是金坠， 而是倾听。
二、沟通过程模式
注意听别人讲话有三个作用： 第一，应尽量让别人先讲，让别人受到尊重； 第二，找漏洞，注意听他的破绽，转守为攻； 第三，可以有时间思考你的答案，也就是给自己准 备答案的时间。
二、沟通过程模式
王夫人见房内无人，便问道：“我恍惚听见宝玉今儿捱打，是环儿在老爷跟前说了 什么话。你可听见这个了？你要听见，告诉我听听，我也不吵出来教人知道是你说 的。”……王夫人道：“我有什么生气的，你只管说来。”袭人道：“论理，我们 二爷也须得老爷教训两顿。若老爷再不管，将来不知做出什么事来呢。”王夫人一 闻此言，便合掌念声“阿弥陀佛”，……袭人见王夫人这般悲感，自己也不觉伤了 心，陪着落泪。又道：“……那一日那一时我不劝二爷，只是再劝不醒。偏生那些 人又肯亲近他，也怨不得他这样，总是我们劝的倒不好了。今儿太太提起这话来， 我还记挂着一件事，每要来回太太，讨太太个主意。……”王夫人听了这话内有因， 忙问道：“我的儿，……你有什么只管说什么，只别教别人知道就是了。”袭人道： “我也没什么别的说。我只想着讨太太一个示下，怎么变个法儿，以后竟还教二爷 搬出园外来住就好了。”王夫人听了，吃一大惊，忙拉了袭人的手问道：“宝玉难 道和谁作怪了不成？”袭人连忙回道：“太太别多心，并没有这话。这不过是我的 小见识。如今二爷也大了，里头姑娘们也大了，况且林姑娘宝姑娘又是两姨姑表姊 妹，虽说是姊妹们，到底是男女之分，日夜一处起坐不方便，由不得叫人悬心，便 是外人看着也不象。一家子的事，俗语说的‘没事常思有事’，……俗语又说‘君 子防不然’，不如这会子防避的为是。……近来我为这事日夜悬心，又不好说与人， 惟有灯知道罢了。”王夫人听了这话，如雷轰电掣的一般，正触了金钏儿之事，心 内越发感爱袭人不尽，忙笑道：“我的儿，你竟有这个心胸，想的这样周全！…… 难为你成全我娘儿两个声名体面，真真我竟不知道你这样好。……你今既说了这样 的话，我就把他交给你了，好歹留心，保全了他，就是保全了我。我自然不辜负 你。”
权大悦曰：“先生之言，顿开茅塞。吾意已决，更无他疑。即日商议起 兵，共灭曹操！”
《铜雀台赋》
立双台于左右兮，有玉龙与金凤。揽二乔于东南兮，乐朝夕之与共！
四、沟通中的行为语言
三部分构成
第一是你的手跟你的脚的动作 第二是表情 第三是身体的距离
亲密空间距离（0－50公分）
适用范围： •帮助客户处理涉及个
一、沟通的基本理念
当你微笑时，世界爱了他；当他大笑时，世界便怕了他。 ——泰戈尔
修 养 级 微 笑
职 业 微 笑
无限制微笑
灿 烂 微 笑
一、沟通的基本理念
恶
负心态：自私、自我、自大
自私——关心只在五伦以内 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案
一、沟通的基本理念
（2）沟通的基本原理是“关心”（concern） 关心就是注意到他的状况与难处（有失和谐的一组图片） 关心就是注意他的需求与不便 关心就是他的痛苦与问题
对有效倾听的建议：同理心倾听
什么是同理心？同理心（empathy）是EQ 理论的专有名词，是指正确了解他人的感 受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情 感上的融洽。同理心就是将心比心，同样 时间、地点、事件，把当事人换成自己， 也就是设身处地去感受、去体谅他人。
实验：
请用你们的手指摆一个“人” 字给我看。
口乃心之门户
一、沟通的基本理念
1. 沟通的基本问题是“心态”（mindset）
八正道:
正见 正思维 正语 正业 正命 正精进 正念 正定
苏东坡与六祖慧能参禅
一、沟通的基本理念
心理学家研究发现：人的面孔向别人昭示着很多信息： 眼睛是灵魂的窗口，嘴部是欲望的标志，鼻子表现出意志， 下巴象征着决心，皮肤反映着敏感，骨骼折射出力量！
1. 编码
（1）技巧：
第二：善用比喻
二、沟通过程模式
（2）态度
其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你讲话的口气。 其实，我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的态度。 我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着吗？！
理性的逻辑思维和感性的心理状态，使我们心与 心的距离更远了。 了解别人的心以及调整与别人的说话态度就成了 与人打交道中最重要的问题。
1.多笑者必多鱼尾纹，看上去安详从容。 2.多愁者必多抬头纹，看上去心事重重。 3.心浮气躁者面部肌肉紧张而混乱，皮肤大多粗糙有问题。 4.气定神闲者面部舒缓，神情安逸令人感觉清新舒爽。 5.易怒的人总是嘴巴习惯性向外突出，脸红脖粗眼球外凸。 6.健谈乐观的人面色红润、神采奕奕，给人阳光友善宽松之相。 7.心胸狭隘者眉头紧凑、面色晦暗焦黄，给人气血不顺之相。
……
×××
×××
三、沟通的方向
（三）水平沟通没有肺（腹） 三点建议
第三，双赢
双赢思维 富足/匮乏的心态：
富足的心态（相信宇宙有足够的资源提供给每个人） 匮乏的心态（资源不足够供给每个人，我一定要先得到）
“WIN WIN”
刘备 —— 孙权
孔明曰：“刘备虽新败， 然关云长犹率精兵万人； 刘琦领江夏战士，亦不下 万人。曹操之众大老远来 征战，此时已是强弩之末， 且北方之人，不习水战。 荆州士民附操者，迫于势 耳，非本心也。今将军诚 能与豫州协力同心，破曹 军必矣。操军破，必北还， 则荆、吴之势强，而鼎足 之形成矣。成败之机，在 于今日。惟将军裁之。”
一、沟通的基本理念
“其实很多时候我是有原则的， 我不想抄近道，我更不想投 机取巧，但是每当我看到那 些不如我的人，因为插队比 我先拿到票，那些不如我的 人，因为放弃了原则，而省 了十几年的奋斗，我真的不 服气，有的时候我都在怀疑， 我这份儿坚持到底是对还是 不对？”
——《蜗居》郭海萍
一、沟通的基本理念
“谁怕谁”
“踢皮球”
三点建议
第一，尊重
三尺之巷
千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。
三、沟通的方向
（三）水平沟通没有肺（腹）
三点建议
第二，主动
情感对帐单
Emotional Bank Account
存款
取款
亲和及有礼貌 遵守诺言 尊重期望 忠诚 认错道歉
……
不亲和及没礼貌 违背诺言 违背期望 两面人 骄傲、自负、傲慢、自大
微软亚洲研究院的潘锦辉
二、沟通过程模式
环境
反馈
发送者 信息1
编码
渠道
噪音
译码
接收者 信息2
二、沟通过程模式
1. 编码
（1）技巧：
第一：简化语言
倾听对方谈话时，女人的心理 限度为16分钟，男人的心理限 度只有12分钟，超过这个限度， 人就会变得烦躁不安。这在心 理学上叫“超限效应”。
马克.吐温
二、沟通过程模式
第二，“有没有其它想法”
二、沟通过程模式
别人听懂的
别人执行的
两点提醒：
第一，你有没有给他方法，你有没有问他有什么方法
第二，有没有监督。
二、沟通过程模式
① 尊重地倾听 ③
② 澄清你的意见 ④
③ 提出你的观点 ①
④ 确认对方了解你的观点 ②
三、沟通的方向
第一，往上沟通没有胆（识）； 第二，往下沟通没有心（情）； 第三，水平沟通没有肺（腹）。
二、沟通过程模式
（3）渠道
扭曲现象：当我讲话的方式与你的习惯不一样的时候，当有人帮我 传话、传错了的时候，当接受者有偏见的时候，或者我这种讲法在 你们这个国家或社会你不能接受的时候，就形成了一种渠道的干扰。
二、沟通过程模式
漏斗现象
你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂的是40%
说明：我们在看问题的时候 往往是从“我”的角度出发 的。
二、沟通过程模式
什么时候需要同理心倾听：
当对方的沟通充满情绪； 当人际关系已变质或信任度不高时； 当我们不确定我们是否了解； 当资讯是不熟悉的或太复杂时； 当不确定对方是否确知我们了解他的意思。
二、沟通过程模式
如何做到同理心倾听？
提问题 集中精神 停止你的一切行为 少批评 让对方轻松 不要打断对方 控制情绪
人有五商：智商、情商、逆商、财商、体商
有 失 和 谐 的 一 组 图 片
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一、沟通的基本理念
（3）沟通的基本要求是“主动”（initiative）
system
主动支援
A
B
主动反馈
主动监控
乔. 吉拉德
一、沟通的基本理念
我永远比对手多赢一点。
——李嘉诚
细节的最高境界是追求完美，在 这个追求细节的过程当中，我们所要做的是多走一 步，因为你多走一步就会向这个完美接近一步。
二、沟通过程模式
“我为啥要赞美别人，别人也没有来赞美我啊。赞美 别人就是奉承拍马虚伪，我是个很实在的人。我没有 必要去赞美别人，有些事情知道就行不需要表达。我 赞美对方也许他会感觉不自在。”
二、沟通过程模式
多说恭维话，多说赞美话，但要少说奉承话 七术打马
“这样做最好，这真是明智的决定。” “这么一来，我们所有的问题都解决了……”
别人行动是20%
二、沟通过程模式
你心里想的
两点提醒：
你嘴上说的
第一，你跟别人沟通之前自己有没有先做个纲要
第二，你不好直说，有没有找人代话
二、沟通过程模式
你嘴上说的
别人耳朵听的
两点提醒：
第一，你们讲话的时候有没有干扰 第二，作为听话者有没有记笔记
二、沟通过程模式
别人听到的
两点提醒：
第一，反问
别人听懂的
二、沟通过程模式
（2）态度 退缩——只会降低工作品质
二、沟通过程模式
（2）态度 侵略 —— 起初有人会钦佩你，但是，极行为的说话方式
基本型——直截了当说出自己的想法或意见。 谅解型——同情对方，但仍要说出自己的需要。 提示型——指出过去的承诺与现况有所出入。 直言型——提醒对方他的行为对你有不良影响。 警戒型——告诉对方如果不改邪归正的话会有什么后果。 询问型——希望了解他人的立场、感受和愿望。
二、沟通过程模式
（3）知识
两个不同知识程度的人，或两个不同理念背景的人， 沟通起来就会有些困难。
二、沟通过程模式
（4）社会文化背景 intercultural communication 跨文化交际
与英国人打交道 在法国人面前 和日本人交往
行为的中规中矩
尽显自己优雅的一面
等级、阶级、地位、 资历、团体
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
组织沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
专题框架
1
沟通的基本理念
2
沟通过程模式
3
沟通的方向
4
沟通中的行为语言
有效沟通就从 良好心态的建立 说起
一个境界低的人讲不出高远的话 一个心胸狭隘的人讲不出不大格局的话 一个不善良的人讲不出温暖的话 一个没有使命感的人讲不出有责任感的话
公共组织中的有效沟通
主要研究专题: •建设学习型组织 造就 知识型人才 •公共组织中的有效沟通 •提升职业情操 打造职 场魅力 •发展文化产业加快我市 经济发展方式转变 •聚焦文化创意产业 推进创新型城市建设 •在神话中飞翔 在现 实中沉思——希腊与中 国神话对比研究 •色彩生活 美丽人生
C:什么
——《红楼梦》
三、沟通的方向
（二）往下沟通没有心（情）
“我的下属的确在适应我，但我为了适应他们而作出 的努力要多得多。” “说说看，你对这件事是怎么考虑的？”
——松下幸之助
三、沟通的方向
两点建议
建议1：多了解状况 建议2：不要只会责骂
提醒：永远不要做气氛和情绪的污染者
三、沟通的方向
（三）水平沟通没有肺（腹）
A:谁
B:哪儿
狼
什么是沟通？
沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
人际沟通与管理沟通的关系