眼科医院网络咨询解答技巧 ppt
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何提高 咨询转化率
-
1
主要内容：
一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关
案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的要求 七、工作难点
-
2
一、网络咨询的回复流程
-
3
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而
非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服， 会导致患者认为你的医学专业水平不 够，不屑于向你咨询病情，会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。
-
4
2、在咨询中要拉近我们与患者的距 离，给其亲切感和真诚感。如：“我 是张医生，请问如何称呼你？”—“我 是王先生”，那么在后面的回复中都 可以加上王先生……。
-
7
4、提预约技巧:
“不知你什么时候方便，我看能否在 你方便的时候帮你预约到××科的 专家。”这样较婉转，让患者觉得 我们是在帮他，想为他解决问题， 而不是求他来我们医院看病。同时 会让患者觉得约到我院的专家是很 难得的，而不是很随意就能看到的， 他们才会珍惜这次预约。
-
8
案例片段一
张医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较
-
15
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活 常识时，我们也会适当的回复，而不 是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎 样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。
是去你们那
-
12
6、换位思考：
可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者 的感受，如“我希望这位医生给我 怎样的回答？”“我想从医生这里 了解什么？”“这位医生回复得怎 样？”等等。所以要求咨询医生在 回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
-
13
7、热情服务，口碑营销：
-
16
8、不能太依赖快捷回复，不然回 复会缺少个性化甚至答非所问， 但关于医生的介绍、相关技术原 理或院址等可以使用快捷回复以 提高工作效率，至于一些引导性 的话术可以灵活应用。
-
17
三ຫໍສະໝຸດ Baidu技巧用语示范：
1、问到治疗痛不痛？
2、治病肯定不会是很舒服的，但比 起你不治疗引起的痛苦，就不算什么， 你是想长痛还是短痛？
-
5
3、因很多患者的戒备心理较强，担 心上当受骗，所以我们在回复的过程 中适当加一些温馨提示，让患者感到 被关怀，感到我们是在为他们着想， 从而不设防。列如干眼症,应多吃富含 维生素A的食物，如豆制品、鱼、牛 奶、核桃、青菜、大白菜、空心菜、 西红柿及新鲜水果等。避免长时间开 车或骑车，以免加重眼睛不适。
8、科学的不是100%，100%就是伪 科学。如神五神六能发射成功，但谁 都不敢保证每次都100%成功。
-
19
9、某某病治疗要花多少钱？
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医
院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道石家庄哪家比较好吗?
-
10
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来， 因为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
-
11
案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在天津，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在石家庄哪里？我想有时间还
-
14
刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问四院或者是人民医院
客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气
01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!
方便的时候，能否预约到白内障科的专家。 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 张医生在线 01-31 09:23:58 东开发区天山大街38号
-
9
案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，
所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我 这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
-
6
案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和
蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88
3、你们医院看病会不会很贵？我是 一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多 少就多少，而且医生对病不对人，看 病不分老板或打工者，该怎么治疗就 怎么治疗。
-
18
5、你们医院某某项目收费很贵？
6、不能解决问题的再便宜都是贵的， 能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗？
-
1
主要内容：
一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关
案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的要求 七、工作难点
-
2
一、网络咨询的回复流程
-
3
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而
非专家或客服。因如果是专家，会促 使患者对专家过分依赖，会没完没了 的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服， 会导致患者认为你的医学专业水平不 够，不屑于向你咨询病情，会认为你 帮助不了他。所以我认为定位为咨询 医生最合适。
-
4
2、在咨询中要拉近我们与患者的距 离，给其亲切感和真诚感。如：“我 是张医生，请问如何称呼你？”—“我 是王先生”，那么在后面的回复中都 可以加上王先生……。
-
7
4、提预约技巧:
“不知你什么时候方便，我看能否在 你方便的时候帮你预约到××科的 专家。”这样较婉转，让患者觉得 我们是在帮他，想为他解决问题， 而不是求他来我们医院看病。同时 会让患者觉得约到我院的专家是很 难得的，而不是很随意就能看到的， 他们才会珍惜这次预约。
-
8
案例片段一
张医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较
-
15
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活 常识时，我们也会适当的回复，而不 是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎 样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。
是去你们那
-
12
6、换位思考：
可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者 的感受，如“我希望这位医生给我 怎样的回答？”“我想从医生这里 了解什么？”“这位医生回复得怎 样？”等等。所以要求咨询医生在 回复的过程中，一定要从患者的角 度出发，抓住患者的心态。
-
13
7、热情服务，口碑营销：
-
16
8、不能太依赖快捷回复，不然回 复会缺少个性化甚至答非所问， 但关于医生的介绍、相关技术原 理或院址等可以使用快捷回复以 提高工作效率，至于一些引导性 的话术可以灵活应用。
-
17
三ຫໍສະໝຸດ Baidu技巧用语示范：
1、问到治疗痛不痛？
2、治病肯定不会是很舒服的，但比 起你不治疗引起的痛苦，就不算什么， 你是想长痛还是短痛？
-
5
3、因很多患者的戒备心理较强，担 心上当受骗，所以我们在回复的过程 中适当加一些温馨提示，让患者感到 被关怀，感到我们是在为他们着想， 从而不设防。列如干眼症,应多吃富含 维生素A的食物，如豆制品、鱼、牛 奶、核桃、青菜、大白菜、空心菜、 西红柿及新鲜水果等。避免长时间开 车或骑车，以免加重眼睛不适。
8、科学的不是100%，100%就是伪 科学。如神五神六能发射成功，但谁 都不敢保证每次都100%成功。
-
19
9、某某病治疗要花多少钱？
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮 他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医
院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道石家庄哪家比较好吗?
-
10
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、 非常精明的患者时，可使用此术。 患者心理：你越拉他，他越不敢来， 因为他害怕有陷阱。相反你越推他， 他越觉得你没有居心，没有企图， 会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
-
11
案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在天津，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在石家庄哪里？我想有时间还
-
14
刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问四院或者是人民医院
客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气
01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!
方便的时候，能否预约到白内障科的专家。 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 张医生在线 01-31 09:23:58 东开发区天山大街38号
-
9
案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，
所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我 这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验 丰富的专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
-
6
案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和
蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88
3、你们医院看病会不会很贵？我是 一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多 少就多少，而且医生对病不对人，看 病不分老板或打工者，该怎么治疗就 怎么治疗。
-
18
5、你们医院某某项目收费很贵？
6、不能解决问题的再便宜都是贵的， 能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗？