酒店整体服务流程

整体服务流程

保安的服务程序

一、接待工作

宾客到来

1、值岗：

标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。

2、迎车：

前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。

3、引领：

宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/女士，里面请”。

4、泊车：

宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。

注意事项：

1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客

关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。

2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、

车灯即可。

4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重

物品。

5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括

打出租的客人）。

宾客离店

1、询问：

当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。

2、引领：

如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/女士，慢走，欢迎下次光临”。

3、协助：

如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临在水一方”。

二、消防监控、消防安全工作

消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。（详见保安工作标准）

三、治安、防盗

防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。

大堂的服务程序

一、大堂部的组成：

大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。

二、大堂部的组成结构：

大堂部设大堂副理、领班、鞋吧员和收银、收银主管。

三、大堂部服务程序：

A、迎宾

1、迎客：

见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬15度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。

服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，欢迎光临在水一方，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。

2、领位：

宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：

引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。

服务用语：“先生/女士，您的房间是X楼XX号房间。”

3、送客：

当宾客换好鞋出来时，鞠躬15度，为客人把门拉开：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。

工作技巧：

1、熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。

2、在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，

这会让宾客觉得很体面。

3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。

B、鞋吧

宾客进入

1、准备：

根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好鞋吧客人流动记录，标准站立服务。

2、发牌：

（1）宾客到鞋吧先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾或鞋吧员工（尽量不要交到客

人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指

引宾客进入相关区域，“先生/女士，洗浴这边请”。

服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。

（2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。

服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示

您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了5楼的508房间。

寄存手续：

宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口

袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存

底，一份给寄存人，并交待其保管好。

宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有

不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。

如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。

对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。

*建议宾客使用大堂密码保管箱。

（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。

服务用语：“先生/女士，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留

言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。

3、开牌：

手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。

开牌后必须将同来宾客书入同一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入），

如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能

确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。

4、更鞋：

1、引领宾客沙发就坐，协助更鞋（采用半跪式服务，协助客人更鞋、脱、穿袜子，

除非忙不过来），并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。

2、同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。

3、先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）

4、然后指引宾客：洗浴这边请，祝您洗浴愉快。

宾客离店

1、备鞋：

当总台离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。