国际酒店服务流程
外宾接待流程是怎样的
外宾接待流程是怎样的外宾接待流程是指在外国客人来访时，为其提供专业化、高效的接待服务。
如今，随着国际交流日益频繁，外宾接待流程变得越来越重要。
以下是一个典型的外宾接待流程，共分为五个步骤。
第一步：事先准备在外宾到访之前，接待人员应进行充分的事先准备。
首先要了解客人的国籍、行程安排、食宿要求等信息。
接待人员还应承担为外宾提供通关便利及签证服务的责任，确保外宾能够顺利入境。
此外，还应提前了解外宾的文化习俗、礼仪等，以便在接待过程中表现得得体。
第二步：接机或接站外宾到达时，接待方应派专人前往机场或火车站迎接。
接待人员应提前了解外宾的到达时间和航班、列车信息，并提前到达以保证及时接待。
接待人员应佩戴工作证并准备接待方所需的文件和行李车等设备。
一旦接待人员找到外宾，应该礼貌地打招呼，并协助其办理入境手续、提取行李等。
第三步：安排住宿外宾抵达后，接待人员应陪同其前往下榻的酒店或宾馆。
在这一步骤中，接待人员应向外宾介绍住宿设施的信息，包括房间设备、服务标准等。
如果外宾有特殊要求，接待人员应尽力满足。
安排好住宿后，接待人员应离开，提醒外宾如有需要可以随时联系他们。
第四步：安排会议或行程在外宾安顿好之后，接待人员应根据外宾的行程安排来安排会议或行程。
这包括确认外宾的日程安排、为其预订会议室、安排参观等。
接待人员在这一步骤中应与外宾保持密切联系，确保行程的顺利进行。
如果外宾需要翻译服务，接待人员也应提前安排好。
第五步：告别和跟进在外宾的访问结束之前，接待人员应主动向其表示感谢，并表示愿意随时提供协助。
接待人员应陪同外宾辞别其他相关人员，并为其提供行李搬运等服务。
离开之后，接待人员应及时向外宾道别，并提醒外宾有需要时可以随时联系他们。
接下来是跟进工作。
接待人员应及时向相关机构提交外宾反馈报告，并与外宾保持连络。
如有需要，接待人员还应协助外宾处理离境手续并安排接送服务。
总之，外宾接待流程是一个需要事先准备并具备专业能力的过程。
酒店4星级服务标准
酒店4星级服务标准酒店4星级服务标准一、客房设施1.客房内设有独立控制的空调系统，保证宾客有舒适的室内温度。
2.客房内设有电话，提供国内外电话服务。
3.客房内设有迷你吧，提供各种饮料和小食品。
4.客房内设有文具用品，提供书写用具、报纸、杂志等。
5.客房内设有彩色电视机，提供丰富多彩的电视节目。
6.客房内设有书桌，提供工作所需的文具用品。
7.客房内设有沙发和茶几，提供宾客休息和会客的需求。
8.客房内设有衣柜/行李架，提供宾客储存行李的需求。
9.客房内设有残疾人专用设施，方便残疾人使用。
二、客房服务1.提供24小时客房服务，随时满足宾客的需求。
2.提供送餐服务，为宾客提供各种美食。
3.提供洗衣服务，为宾客清洗衣物。
4.提供擦鞋服务，为宾客提供干净整洁的鞋子。
5.提供托婴服务，为带着小孩的宾客提供方便。
6.提供夜间开床服务，为宾客提供舒适的睡眠环境。
7.提供叫醒服务，为需要早起的宾客提供帮助。
8.提供订票服务，为宾客预订各种交通票据。
9.提供送鲜花服务，为宾客提供温馨浪漫的氛围。
10.提供旅游咨询服务，为宾客提供旅游信息和建议。
三、餐饮服务1.餐厅环境优雅舒适，提供各种美食和饮料。
2.早餐提供中西式自助餐或点餐服务，满足不同宾客的口味需求。
3.餐厅内设有独立分隔的就餐区域，提供安静、私密的用餐环境。
4.餐厅内设有儿童用餐区，提供儿童菜单和照看服务。
5.餐厅内设有无烟用餐区，提供无烟环境。
6.提供24小时送餐服务，满足宾客在房间内的用餐需求。
7.餐厅内设有酒水单，提供各种酒水和饮品。
8.提供特色餐饮服务，如主题晚宴、特色菜肴等。
9.餐厅内设有外卖窗口，提供方便快捷的外带服务。
10.提供定制化的餐饮服务，如特殊饮食需求、营养餐等。
11.四、会议设施12.提供各种规格的会议室，满足不同规模和类型的会议需求。
会议设施应包括以下内容：(1)会议室音响设备：提供高质量的音响设备，以满足不同会议需求的声音效果要求；(2)会议室投影设备：提供各种类型的投影设备，以满足不同会议需求的视觉效果要求；(3)会议室灯光设备：提供可调节的灯光设备，以满足不同会议需求的氛围效果要求；(4)会议桌椅：提供适合不同会议规模的桌椅，以满足参会人员的舒适度和便于讨论；(5)白板、黑板等教学用具：提供白板、黑板等教学用具，以满足教学和演讲需求；(6)会议用品：提供纸笔、茶水等会议用品，以满足参会人员的会议需求；(7)会议室预订服务：提供会议室预订服务，以满足不同会议需求的时间安排；(8)会议室餐饮服务：提供会议室餐饮服务，以满足参会人员的餐饮需求；(9)会议室外景拍照：提供会议室外景拍照服务，以满足参会人员的纪念需求；(10)会议后活动安排：提供会议后活动安排服务，以满足参会人员的休闲娱乐需求；五、健身设施酒店应设置健身中心，提供各种健身器材和设施，满足宾客的健身需求。
接待宾客来酒店参观的标准操作流程
接待宾客来酒店参观的标准操作流程When welcoming guests to visit the hotel, it is important to ensure that they have a positive and memorable experience. The standard operating procedure for receiving guests should start with a warm and friendly greeting as soon as they arrive at the hotel. 当接待宾客来酒店参观时，确保他们有一个积极和难忘的体验非常重要。
接待宾客的标准操作流程应该以热情友好的问候开始，一旦他们到达酒店。
It is essential to have a designated person or team responsible for receiving and guiding guests during their visit. This person should be well-trained in hospitality and customer service, able to anticipate the needs of the guests and provide assistance as required. 在接待和引导客人到访期间，有一名指定的人员或团队负责是至关重要的。
这个人应该接受过良好的招待和客户服务培训，能够预见客人的需求，并提供必要的帮助。
The next step in the standard operating procedure should be to provide the guests with a brief introduction to the hotel, its facilities, and any special events or promotions that may be happening during their visit. This can help to set the tone for their visit and make themfeel welcome and valued. 标准操作流程的下一步应该是向客人简要介绍酒店、设施以及可能在他们访问期间发生的任何特别活动或促销。
国际酒店房务部操作流程示意图OUT OF ORDER PROCEDURE
客房部办公室
收到指令 按照要求变更房态
备注：１客 房房间状态 的变更，必 须由部门经 理同意后方 可变更．紧 急情况下， 前厅部经理 授权也可以 变更．
２即 使是坏房 间，服务员 也应每天进 入该房间进 行擦尘工 作，检查物 品有无丢失 等情况．
Submitted by： Date： Approved by：
OUT OF ORDER PROCEDURE 坏房操作程 序：
客房服务员
发现房间有工程缺陷问题或家具 损坏等情况
报工程部维修 因特殊原因无法当时修复
及时将情况报告主管
楼层主管
收到并确认信息 报告信息给客房部经理
客房部经理
收到信息并核实 根据实际情况安排更改房态
通知办公室变更房态 与工程部协商尽快解决问题，释放
洲际酒店sop标准作业流程模板
洲际酒店SOP标准作业流程模板在酒店管理领域中，SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）是非常重要的一部分。
SOP是一套详细的指导方针和规定，旨在确保酒店的每一个环节都能按照最高标准和最有效率的方式进行。
在洲际酒店（InterContinental Hotels Group）中，SOP被视为确保卓越服务和客户满意度的关键。
1. SOP标准作业流程的定义SOP标准作业流程是指酒店在各项运营工作中所需要遵循的一系列标准化程序和作业流程。
这些程序和流程涵盖了酒店的各个部门和岗位，包括前厅、客房、餐饮、销售、市场营销、财务等等。
通过SOP，酒店员工可以清楚地知道自己在工作中需要做什么，如何做，以及为什么这么做。
这不仅可以提高工作效率，还可以减少错误和提升服务质量。
2. 洲际酒店SOP的重要性洲际酒店作为国际知名的连锁酒店集团，其SOP显得尤为关键。
洲际酒店一直以来都以卓越的服务和高品质的管理而著称，而SOP正是为了确保这一点而存在的。
从员工的入职培训开始，洲际酒店就会向他们介绍SOP，并且要求他们严格遵守。
这样的做法不仅可以帮助员工更快更好地融入工作，还可以提升员工工作素质和专业水平。
3. 洲际酒店SOP的内容洲际酒店的SOP包含了各个方面的标准作业流程，从员工着装、客房清洁、客户接待、餐饮服务、安全管理等等，无一不详细规定。
在客房清洁方面，SOP会规定清洁人员应该如何进行客房打扫，哪些区域需要重点清洁，如何摆放毛巾和洗漱用品等等细节。
这样一来，无论客人住在哪家洲际酒店，他们所获得的服务都是一样的标准化，而这也是洲际酒店一直保持高品质服务的重要保障。
4. 个人观点与总结我个人认为，SOP标准作业流程对于酒店管理来说是至关重要的。
它不仅可以确保酒店的服务质量和标准化，还可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，提升整体工作效率。
洲际酒店作为一家国际知名的连锁品牌，其对SOP的重视和实施也正是其长期保持行业领先地位的重要原因之一。
五星级饭店预定客人入住登记的规范流程
五星级饭店预定客人入住登记的规范流程The standard process for check-in and registration of guests at a five-star hotel is designed to ensure a smooth and comfortable experience for guests. Here is an outline of the typical steps involved:1. Greeting and welcome:Upon arrival, guests are warmly greeted by the hotel staff.A friendly receptionist will approach the guest, make eye contact, and offer a warm smile. They will then extend a warm welcome and inquire about the purpose of the visit.迎接和欢迎：客人抵达时，酒店员工会热情地接待。
友好的接待员会走向客人，目光交流，并微笑着打招呼。
然后，他们会热情地欢迎客人，并询问来访的目的。
2. Reservation confirmation:The receptionist will ask for the guest's name or reservation details to confirm their booking. This step ensures that the hotel has accurate information about theguest's stay, such as the room type, duration, and any special requests.预订确认：接待员会要求客人提供姓名或预订细节以确认其预订信息。
VIP客人等级划分接待标准及各部门操作流程
VIP客人等级划分接待标准及各部门操作流程概述VIP客人的到来对于任何一家企业或酒店来说都是非常重要的。
为了更好地满足VIP客人的需求，提供更优质的服务，许多企业和酒店都会采取相应的客人等级划分接待标准，并建立相应的操作流程。
本文将探讨VIP客人等级划分的标准以及各部门的操作流程，旨在帮助酒店和企业提供更专业、高效、个性化的服务。
一、VIP客人等级划分标准１．身份标准根据客人的身份，将VIP客人划分为以下三个等级：１.１国内重要政府官员、各大企业高层、知名媒体人士等；１.２国际知名政府官员、外交使节、世界500强企业高层等；１.３重要娱乐明星、国内外知名企业家等。
２．消费标准根据客人在一定时间范围内的消费金额将VIP客人划分为以下三个等级：２.１高消费VIP：在一年内消费达到100万以上；２.２中等消费VIP：在一年内消费达到50-100万元之间；２.３低消费VIP：在一年内消费达到30-50万元之间。
３．忠诚度标准根据客人的忠诚度将VIP客人划分为以下三个等级：３.１金牌VIP：频繁入住、持续为企业或酒店带来业务或订单；３.２银牌VIP：定期入住、持续为企业或酒店带来业务或订单；３.３铜牌VIP：偶尔入住、对企业或酒店有一定的忠诚度。
二、各部门操作流程１．预订部门预订部门作为VIP客人接待的第一线，其操作流程必须高效、精确。
具体流程如下：１.１核实VIP客人身份及要求；１.２向VIP客人提供个性化的服务建议；１.３确保房间、车辆等资源的及时预订；１.４安排专人负责VIP客人的接待事宜。
２．前台部门前台部门是VIP客人到达时的首要接待部门，其操作流程需要更加细致入微。
具体流程如下：２.１为VIP客人提供迅速、高效的办理入住手续；２.２为VIP客人提供个性化的欢迎礼遇；２.３协助VIP客人安排行李、叫车等需求；２.４向VIP客人解释各项特殊服务和设施。
３．餐饮部门餐饮部门是VIP客人在酒店期间重要的享受和体验点，其操作流程至关重要。
宾客入住接待服务流程
宾客入住接待服务流程When guests arrive at a hotel for check-in, the first impression they receive is crucial in setting the tone for their stay. 宾客到达酒店办理入住手续时，他们所获得的第一印象至关重要，这将为他们的逗留设定基调。
The check-in process should be smooth and efficient, allowing guests to feel welcomed and valued. 入住手续应该流畅高效，让客人感到受到欢迎和重视。
Greeting guests with a warm smile and friendly demeanor can makea big difference in how they perceive their stay at the hotel. 用热情的微笑和友好的态度问候客人，可以在客人看待酒店的逗留时产生很大的影响。
It is important for staff to be attentive to guests' needs and preferences during the check-in process, to ensure a comfortableand enjoyable stay for them. 在办理入住手续的过程中，工作人员要注意客人的需求和偏好，确保他们在酒店的逗留舒适愉快。
Providing guests with all the necessary information about the hotel amenities, services, and nearby attractions can help enhance theiroverall experience. 为客人提供关于酒店设施、服务和附近景点的所有必要信息，可以帮助提升他们的整体体验。
国际酒店房务部操作流程示意图CHECK THE CHECKOUT ROOM PROCEDURE
CHECK THE CHECK-OUT ROOM PROCEDURE检查离店房程序: 客房服务员
留意当天的预离房间状态
发现有客人出房门并带有行李
迅速前往客房
行李员开始运送 行李
DND状态/无法进入房间
打电话询问客人能否进 入房间
敲门并等待回 应
如有消耗，迅速用电 话输入并记录。
可以进入房间
请参见＜进入房门
检查有无酒水消耗
同意后进入房间;无人接 听时,按照程序进入房门
如有任何意外，应及时通 知办公室，详细记录，以 防客人电话询问．
检查房间内／保险箱内 是否有客人遗留物品
检查房间布草和摆设， 确认有无缺损．
检查地毯／家具等有无 烫伤或损坏．
备注： 所有检查项目，必须做到快速／准确／高效！
外宾接待流程和注意事项
外宾接待流程和注意事项外宾接待是一个需要细心安排、周密准备的过程，以下是一般的外宾接待流程和注意事项：外宾接待流程：接洽阶段：确认外宾的来访目的、时间和人数。
沟通外宾的需求和特殊要求，例如饮食、住宿、交通等。
行前准备：提前发送欢迎函，包括详细的行程安排、接机信息等。
安排专人负责接待，确保在外宾到达前所有准备工作已就绪。
接机和入住：安排专车接机，确保接机人员会说外宾的语言。
安排舒适的住宿，提前通知酒店外宾的需求。
正式接待：由指定人员陪同外宾参观公司、景点等，解释相关信息。
安排专业翻译，确保沟通的顺畅。
商务活动：安排会谈、座谈会、签约仪式等。
提供必要的文件、材料，确保外宾对公司或活动有充分了解。
文化交流：安排参观当地文化和历史景点。
安排文艺演出、交流晚宴等。
送别：安排专车送外宾离开，确保提前了解他们的航班信息。
表达对外宾的感谢之情，提供礼物表示关怀。
外宾接待注意事项：文化差异：尊重外宾的文化和习惯，避免冒犯或误解。
提前了解外宾的礼仪和行为规范。
语言沟通：提供专业翻译，确保沟通畅通。
尽量使用外宾熟悉的语言。
安全和卫生：为外宾提供安全的环境和卫生条件。
准备急救药品和应急措施。
时间安排：严格按照预定的时间安排，避免让外宾等待。
注意时间观念，确保准时开始和结束活动。
礼仪待客：提供热情周到的服务，展现礼仪风度。
注意细节，为外宾提供高品质的服务。
保密工作：对于涉及机密或敏感信息的活动，保持谨慎和保密。
尊重外宾的隐私。
应急准备：了解外宾的健康状况，做好应急医疗准备。
提供紧急联系方式，确保在突发状况下能够及时沟通。
通过认真准备和周到的服务，可以提高外宾的满意度，同时为公司在国际上树立良好的形象。
前厅部服务流程
人拿浴袋及手牌，如遇高峰时，要协助总台接待人员，安排将入住登记客人的秩 序。
例如：“先生/女士，请稍候”。 〈二〉、总服务台，接待处的服务：
标准礼仪站姿立岗； 总服务台接待工作人员，在没有接待客人的时候，要在微机操作台内站立， 前身距离操作台约 30 厘米处，保持，（女士标准礼仪站姿要求：头正肩平，双手 体前交叉，右手放在左手上，握紧，不可露出指尖，两脚成丁字型，表情自然大 方，目视前方）。 致欢迎词： 当客人走到龙头莲花柱的时候，接待人员要向前迈一步，微笑、问好，致欢 迎词。 例如：“先生/女士，晚上好，欢迎光临，请问您几位，您需要什么样的房间， 我们这儿有豪华单人间、双人间、观景房、桑拿房”；（注意事项：如遇上午 8： 00—下午 6：00 这个时间段要为客人介绍钟点房服务及时间，同时介绍各类房间 的价位，一般开房超过三间的客人，接待人员要建议客人办理会员卡，并向客人 介绍如何办理会员卡及会员卡的折扣优惠情况），同时回答客人所提出的问题， 迅速为客人办理登记手续。 收取押金： 登记时要先向客人收取押金。 程序： 告之客人付押金款数，并过验钞机，（与客人再次确认），然后拿手牌，（要 求：后退一步，侧身拿浴袋，不可背朝客人），并注意前台情况，最后进行电脑 登记，打出入住登记单，同时要求客人在入住登记单上签字。 注意事项： 请客人签字时要右手拿笔，笔尖朝向自己，并随手压住登记单，左手做一个 的请的手势。 例如：“先生/女士，您好，请在登记单上签字，确认您的押金”；签字完毕 后致感谢语，例如：“谢谢”；把登记单递与客人一联，浴袋手牌递与引领门童， 并致祝福语，例如，“祝您入住愉快”； 开房： 1. 正常接待一位开房的客人，开房时间应在三分钟内为客人办理完登记手
3
如果客人的鞋不需要护理，鞋房员工也要按鞋房的相关规定把客人鞋上的尘 土擦掉，标准：无尘土、无泥巴、上油。
五星级国际大酒店全套运营管理手册
目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程…………………………………………第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程…………………………………………第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评……………………………………第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。
接待外宾的基本流程及礼仪
接待外宾的基本流程及礼仪接待外宾是一项重要的国际交往活动，是展示国家形象、推动友好交流的重要途径。
在接待外宾时，要做好基本流程和礼仪。
本文将从以下几个方面详细介绍。
一、接待外宾的基本流程1.接到外宾来访通知后，应及时组织接待工作。
接待工作可由相关部门协调安排，或委托专业接待机构负责。
2.在外宾到达前，应向外宾发送欢迎函，并告知到达时间、地点、接待人员等信息。
同时，安排好外宾的住宿、交通、餐饮等事宜。
3.接待外宾时，应派出专人前往机场、车站等接待外宾。
接待人员应当着正装，手持接待牌，礼貌热情地接待外宾。
4.在外宾到达酒店后，应向外宾介绍酒店的服务设施、注意事项等，并协助办理入住手续。
如有需要，还应提供翻译、导游等服务。
5.在外宾到达后，应安排好外宾的活动安排，包括会谈、参观、招待等。
在活动中，应确保外宾的安全、舒适和尊重外宾的文化差异。
6.外宾离开时，应派专人送行，并向外宾道别并表示感谢。
若有必要，可赠送礼物或纪念品。
二、接待外宾的礼仪1.接待外宾时，应着正装，掌握一些外宾的基本情况，了解外宾的文化背景和礼仪习惯，以便做出得体的表现。
2.在接待外宾时，要表现出热情、礼貌、细致和周到。
接待人员应主动与外宾交流，向外宾介绍当地的文化、历史、风土人情等，以增进彼此之间的了解和友谊。
3.在会谈或招待中，应尊重外宾的文化背景和个人习惯，不得侮辱或冒犯外宾。
如有误解或分歧，应适当表达自己的观点，但要注意用词文雅，态度和善友好。
4.在接待外宾时，应注重礼仪细节，如起立欢迎、握手问候、赠送礼物、送行告别等。
要注意礼物的价值、包装和赠送的场合，尽量符合外宾的口味和文化背景。
5.在接待外宾时，应注意保密，不得泄露敏感信息或涉及国家安全的内容。
如有需要，应事先与外交部门协商，制定保密措施。
接待外宾是一项具有重要意义的工作，需要我们高度重视并认真对待。
只有做好接待工作，才能展示出国家的美好形象，促进友好交流，推动国际合作。
国际品牌酒店前厅部服务流程与规范
第3章前厅部服务流程与规范3．1 前厅部组织结构与责权3．1．1 前厅部组织结构相关说明3．1．2 前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导客务总监职责1．负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2．为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务3．负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等4．负责贵宾、团队客人等的接待管理5．负责散客、团队客人行李入店、离店服务6．负责礼宾及客人引导服务管理7．负责客人行李寄存服务管理8．负责入住客人委托代办服务管理9．负责客人商务服务管理10．负责客人用车服务管理11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总13．酒店领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5．具有客人投诉处理权或处理建议权6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店前厅各项费用控制权9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有前厅部内部工作开展的自主权11．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．3 接待服务流程与规范3．3．1 散客接待服务流程与规范3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范3．3．3 会议接待服务流程与规范3．3．4 VIP接待服务流程与规范3．3．5 换房处理服务流程与规范3．3．6 客人退房服务流程与规范3．3．7 客用保险箱服务流程与规范3．3．8 场站接待服务流程与规范3．3．9 访客留言处理服务流程与规范3．3．10 住客留言处理服务流程与规范3．4 礼宾服务流程与规范3．4．1 迎宾服务流程与规范3．4．2 机场送机服务流程与规范3．4．3 预订出租车服务流程与规范3．4．4 散客入店行李服务流程与规范3．4．5 团队入店行李服务流程与规范3．5 话务中心服务流程与规范3．5．1 叫醒服务流程与规范3．5．2 转接电话服务流程与规范3．5．3 电话免打扰服务流程与规范3．5．4 电话咨询服务流程与规范3．5．5 长途开通服务流程与规范3．6 商务中心服务流程与规范3．6．1 提供复印服务流程与规范3．6．2 传真收发服务流程与规范3．6．3 提供打印服务流程与规范提供秘书服务流程与规范3．6．43．6．5 借用物品服务流程与规范3．6．6 出租电脑服务流程与规范3．6．7 会议室租用服务流程与规范3．6．8 票务委托服务流程与规范3．6．9 商品进货服务流程与规范3．7车队服务流程与规范3．7．1 车辆管理服务流程与规范1．申请用车（1）酒店各部门用车应填写用车单，相关领导签字审核 ①用车部门经理审核后，由前厅经理审批②夜间用车由酒店值班经理审批；车辆出境必须经酒店总经理批准（2）各部门遇突发事件或业务急需用车，按应急用车处理（见3.7.2 应急用车服务流程与规范） 2．车辆调度（1）调度员根据需要和车辆调度情况作出用车安排 （2）调度员根据安排开具出车单3．使用车辆（1）司机凭出车单出车，领取车辆钥匙、通行证等物品（2）司机如遇装卸酒店货物，应协助随车工作人员一起装卸货物（3）司机应将车辆停放在指定、安全可靠的地点，如确因工作需要，须停放过夜，须经行政经理批准同意（4）车辆如发生交通事故，司机应迅速与车队队长取得联系，车队队长及时派人采取措施进行处理（5）用车结束，司机填写出车记录表，连同出车单、车辆钥匙、通行证等及时交还4．维护与保养车辆（1）车队应建立车辆档案，包括车型、车号、购买日期、车辆现状等信息（2）司机负责对车辆进行日常的维护和保养，行政部派专人定期对车辆的维护和保养情况进行抽查（3）司机出车前、收车后要擦拭车辆，检查并及时补充油料、水、电和冷却液，还要对车辆技术状况进行细致的检查，排除故障隐患（4）若车辆出现故障或刮蹭，要立即报告车辆主管，未经批准，不得擅自将车辆送厂维修（5）若车辆需要维修，须报车队队长，车队队长派专人与司机一起到修理厂议价，要更换零部件时，应先请示车辆主管（6）车队队长派专人负责记录每次加油数量、行驶公里数、维修部件、更换零部件及花费数额并定期上报行政部经理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3．7．2 应急用车服务流程与规范1．接到应急用车电话（1）值班司机接到酒店有关部门的紧急用车电话，应详细问明乘车人姓名、性别、乘车时间、地点、目的地（2）若来得及通知车辆主管或行政部经理，则值班司机应当面报告（3）若确实来不及，值班司机需请同班人代为通知；若同班人不在，自己独立执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注明去向2．出车准备（1）值班司机领取车钥匙、出车路单和有关通行证（2）做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况（3）车辆各项检查完毕后，值班司机立即到指定地点接乘客3．收尾工作（1）出车回队后，司机应在用车日报表上填写回店时间、起止地点、行驶里程（2）通知用车单位，补写经行政部经理或总经理审批的用车单（3）完成特殊任务（如送员工去医院紧急抢救或工程救险等）回队后，要向当班主管当面汇报事情的缘由、经过相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。
五大服务流程
五大服务流程1，迎宾微笑着喊出；欢迎光临，您几位，您有预定吗？如有预定要通知值区的服务员。
如没有要问您点铁板烧还是西餐中餐，您做哪里哪里，并作出；手势，如去二楼要用对讲机通知。
2，点单值区服务员见到客人问好，（所有服务人员见到客人要问好，最好在五米处），并做出手势说出这里请，安排客人递菜单、倒水，开始点单，如客人少点单多，应提醒客人是否多，如坐包间不够最低消，可提醒客人可以走时打包别的。
点完单要复单，问忌口，如客人点饮品要问客人餐前上还是餐后，如有忌口一定备注，客人要点牛排要问几成熟（大骨、切片、扒春鸡、鳕鱼扒除外），要问附送是否要选铺餐具点单时如客人多或两桌以上客人一起来时，要先给客人倒水并说出；请稍等，这是点单要迅速，也可以请求支援，这时点单时要注意客人的点单速度，如客人点单慢，可帮助客人点单，或推荐点单3，餐中服务拿餐巾纸，倒水，烟缸里的烟头不要超过五根，如看到客人的餐具不小心掉落，要迅速过去并说出‘你好’给你换一副吧客人在用餐中如有；水或别的洒落，服务员要看了，要迅速拿纸巾或抹布等为客人提供帮助上餐时要报出菜名，客人多时要问是哪位点的，如客人点石锅类和铁板类要提醒客人小心烫4，买单客人买单首先可跟客人说；你好你走时可以在银台买单，客人买单时要通知银台是那一桌客人，听到银台回音方可，如客人要你帮买单，首先问银台客人消费多少，如客人给的钱你不知辨认真假，可在客人面前报出钱的尾号，一定要清晰，要让客人听到，如客人要发票，一定要客人写下抬头，看清楚后再离开5，送客客人要走，一定要提醒客人带好随身物品，并检查餐具，如有破损要提醒客人，你好，打扰一下，刚才咱们是否有破损餐具，如发现餐具丢失，在确定客人拿走时，要问客人是否拿错了东西客人走后迅速收台，并归位。
1、注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。
酒店一站式服务
一站式服务现代酒店服务学理论研究成果表明，顾客在酒店所享受到的服务多属于程序化、制式化的产品，无法满足客人更富于个性化的需求。
很多的客人都有过这样的感受：到达酒店后，是由礼宾、前台、客房等不同的部门，不同的员工进行服务，有时需要不断的重复说明自己的服务需求。
若是没有专人引导,客人在到达客房途中、到客房后需要帮助，通常要等前台知会礼宾、客房、餐厅等多个部门后，才能如愿，这中间等候的时间之长确实令人难以忍受，而且还需要打几个部门电话才能实现。
酒店今年一月份到目前,散客入住率由先前的82.04%逐步下降到32.94%,一方面证实了我们的客源不稳定,而且商务散客在不断流失,另一方面也证明我们的确需要在服务上得以加强、提高,推出创新服务，依靠个性化、全方位的服务来不断吸引和留住客户。
因此，前厅部经过反复的调研后，结合金钥匙服务理念,决定对前厅员工的服务理念进行一次大的改革。
将客人在整个入住过程中的服务需求、信息通过一人整合后,然后代客人向各服务岗点发出服务命令,让客人感受到全程是一人、或者说是专人在为其服务。
避免在各岗点信息传递过程中由于信息遗漏或者失真而使客人不断向我们重复同一个服务命令，不能为客人提供高效、准确的服务。
具体内容为：1、一站式服务的提供者可以是礼宾、前台接待、AM、商务中心人员，以最先接到客人服务命令为准，即在大厅谁先受理客人服务需求，谁就将整个服务流程引导下去，直至客人进入房间；2、在引导客人过程中，将我们从客人那里获取的服务需求详细进行记录、整合，代客人发布到服务人员，在此过程中，根据我们整合的信息，可适当提出我们的建议、意见以便客人参考。
（客人在此过程中对我们的引导者有高度的认同感和信任，是我们推销的良好时机）同时，引导者在必要时协助我们的服务人员为客人提供及时，快捷的服务；3、在接待过程中，一站式服务的提供者可以向各岗点的服务人员发出服务命令，所有服务人员秉承“在酒店管理中总经理的行政命令至上，在服务中客人的服务命令之上”的理念；4、一站式服务的提供者必须熟悉各岗点的操作流程和规章制度，确保在制度范围内游刃有余的开展引导、协助工作，使整个一站式服务流畅、有效开展。
酒店VIP贵宾接待流程方案
利来国际大酒店VIP接待流程一、VIP的概念是什么？VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。
对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。
VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。
一、VIP接待内容：（一）VIP接待小组：（二）VIP级别区分及迎送人员安排：（三）VIP接待的规格：（四）VIP等级的认定和权限划分：1) VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：A. 公司总经理、公司副总经理、酒店总经理、公司各部门B、接待部、餐饮部；C、前厅部（预定处、接待处）；D、客人自行到店；2) VIP等级认定和权限：1、公司总经理、公司副总经理可以对所有的VIP等级进行认定。
2、公司副总经理以下可以对V2、V3进行认定。
3、公司各部门经理及酒店各部门经理可以对V3进行认定。
4、公司领导可以以口头或者电话通知为认定，其它各部门必须以VIP预订单为认定。
5、接到公司领导及VIP客人预定确认单后，前厅部及接待部应将有关信息第一时间告知酒店总经理，经请示上级确定接待规格后，第一时间通知相关部门进行准备工作。
6、前厅部和餐饮部应注意留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知相关部门，按VIP程序做好接待工作。
三、接待通知流程：VIP接待流程：总办接待处----接到VIP预定的部门-----相关酒店领导和接待人员----提供服务、接待部门（一）VIP客人抵达前的准备工作1.前厅部、接待部1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。
2）制定详细接待计划，下发VIP接待通知书至前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。
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天 丰 国 际
酒 店
餐
饮
部
服
务
流
程
天丰国际酒店
Tian Feng International Hotel
（一）餐厅服务流程
1、餐厅领位服务流程
注意事项：
(1)引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。
(2)引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上作好记录，记清时间、台号、
人数。
3、斟酒服务流程
注意事项：
（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。
（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。
4、换烟缸服务流程
5、餐厅结帐服务流程
11、自助餐服务流程
注意事项：
（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水另行收费。
（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括点心）、水果等（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟缸。
（4）撤去台上空盘，操作要轻，把银器和瓷器分开放，小盆放在大盆上面，防止损坏餐具。
（5）当客人取菜时，应主动使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务。
”
（6）如为客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盆子撞击作声。
13、酒会服务流程
注意事项：
（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客人自取方便。
（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时，以免酒水大量剩余。
保持食品台、酒台的整洁。
随时增添食品酒水。
（3）酒会的小吃供应较简单。
（4）酒会指定的几种鸡尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。
为了保证鸡尾酒的质量，如全部成分是酒类加冰块，则用搅拌棒搅拌6~7次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇7~8次即可；如加用奶油、蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒用力摇13~14次。
另外，先放冰，再放调和料，最后放酒，调制顺序决不可颠倒。
（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒水和小吃。
14、各种大型会议服务流程
16、餐厅跑菜操作流程
注意事项：
（1）厨房出菜时应准备好洁净的托盘
（2）出菜必须用托盘，一手扶盘边，一手托盘底。
姿势要平稳，速度要快，但切忌奔跑。
（3）跑菜时严禁口对托盘讲话，以防口沫飞入菜肴。
（4）跑菜时应避开客人来住频繁的通道，实在无法避免时，应向客人致歉。
17、备餐间工作流程
（二）酒吧、西餐服务流程
2、咖啡服务流程
3、酒吧调酒操作流程
（2）倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗，备用。
（3）每次倒酒之后，立即将酒瓶归回原处。
（4）普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。
（5）用过的杯具和用具应先用消毒剂洗净，冲洗洁净后再擦干擦亮，手拿杯具不能触摸杯口。
（6）摇酒不能装得太满。
（7）冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的，冰要首先放入杯内。
（三）客房送餐服务规范
（四）宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程
（五）管事部的工作流程
（1）、洗碗机开机前的准备工作
（2）、清洗餐具前的准备工作和餐具清洗流程
（3）放置干净餐具的工作流程
（4）、破损餐具的控制和做破损报告
（5）.控制餐厅和库房存货
（6）.库房用具的管理
（7）.餐具盘点流程
（8）餐具清洁工作流程
1除渣：清除餐具上的菜渣、酱汁、骨头、杂物，对个别不易除掉的用布抹干净。
2、装篮：用塑料杯盘格将餐具分类插好。
3、喷洗：入机前用高压喷淋器喷洗一遍。
4、清洗：将装满餐具的杯盘篮推入洗碗机清洗。
5、整理：清洗完毕，检查餐具是否清洁，将有污迹和破损的餐具检出来。
6、入柜：将清洁好的餐具存入餐具柜。
（9）饮料用具保管流程
（六）厨房工作流程
1、厨房成本控制流程
2、厨房原料领用工作流程
3、原料粗加工流程
4、厨房生产、出品流程。