酒店入住接待服务流程

酒店入住接待服务流程1、操作步骤

2、操作标准

●面带微笑，目光注视客人

●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好”

●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好! 请稍候”

●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？”

●复述/核对预订信息

●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格

●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?”

●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件”

●扫描/复印客人身份证件

●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》

●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

●确认房型、房价和天数，请客人签名

●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描

●只分配干净的空房（VC）

●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。

●应及时将入住客人信息输入电脑系统

●确保下午2时后，客人入住。

●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住

●用电子门锁系统制作房卡钥匙

●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。

●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预收款或申请信用卡预授权

●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统

●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字

●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息

●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”

●在前台出售早餐券

●整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小姐，这是您的房卡…”

●需整理的资料有：

房卡和房套

预收款收据（或预授权卡单）

客人证件

餐券和其他单据

●礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向

●将电脑系统登记信息输入完整

●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送

●单据放入客帐袋:

临时住宿登记单

散客预订单

预授权凭证

代付凭证

●旅游团队入住登记程序：

★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。

★通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要求。

★把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的联系电话。

★团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。

★如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。★将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。

★总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间。

★前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金

退房时统一结算

3、操作提示

●从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

●对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

●注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名

●填写登记单要字迹工整不漏项

●请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁

●仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效

●根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证

●酒店接受的身份证明：

●身份证

●驾驶证

●军人证

●护照

●通行证

●回乡证

●外国人居留证

●尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配

●对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间

●安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李

●可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙

●如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必须核对客人的姓名和身

份并收取补办费用人民币10元

●只为住宿登记的客人发放房卡

●询问客人支付方式：

-现金自付要唱收唱付

-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金

-信用卡预授权不开据《预收款收据》

●信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入

●《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋

●介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点

●对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。

●注意早餐券编号顺序

●递交住店资料时，语言亲切，面带微笑，目光正视，用姓氏称呼客人

●及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。

●按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》

●将预收款收据等其他单据放在指定地点

●留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存

●对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实

●成功推销房间的前提：

⑴、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点——包括所处的地理位置及交通情况；单店建

筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售、推广政策和规定等。

同时，也要对单店的主要产品之一——客房，做个完整的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分了解，才能向客人详细介绍客房情况，才有助于进一步的推销。

⑵、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况——掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内

容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同，扬长避短，找出本单店的特点和优势，加以着重的宣传。

⑶、熟悉本地区的旅游项目与服务设施。

⑷、认真观察、掌握客人的心理及需求——销售客房是看似简单的过程，其中却包含着

很强的艺术性、技巧性，它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断；取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握。

⑸、接待人员推销时要积极、热情。

●推销技巧：

⑴、推销时要突出客房产品的价值——客人购买的是产品价值，不是价格。但客房价值

的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理。但应注意避免夸张、错误的介绍。

⑵、推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择——客人没有具体说明想要那

一种房间，接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房。方便客人比较、选择，增加推销成功几率。

⑶、推销要用正面介绍引导客人——接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客

人带来的方便和好处，以及与众不同之处

⑷、注重对特殊对象的推销：

A、向查询、问价的客人推销。

B、对犹豫不决的客人多给予建议。

C、对消费能力有限的客人推销。

D、注重推销单店其他服务项目。