如何提升自我做好客户服务(1)知识讲解

如何提升自我做好客户服务

一、提升沟通能力

想要提升沟通能力，需要投入精力训练。

总的来说，训练沟通能力需要注意三点：

1.换位思考

客服人员要站在客户角度，善于替客户着想。

2.倾听能力

很多客服人员总是急于表达自己，忘记捕捉客户口中的信息。所以，想要提升沟通能力，就要训练倾听能力。

3.提问能力

提问的能力不是把对方问住，而是让别人愿意回答，因此提问要提对方愿意回答的问题。

客服人员是连接客户与公司的桥梁，所以在沟通中要提升对客户的提问能力，使客户能够并且愿意回应。

真正的沟通，一定是以对方能够接受的方式来交流，站在对方能够接受的角度思考问题。另外，受沟通环境的影响，信息会遇到很多干扰，在不断的传递中变得不真实，因此，真正的沟通还需要反复地确认和统一标准，尽可能减少干扰。

二、提升表达能力

要提升沟通中的表达能力，以被对方更好地接受，就要认识人际交流的方式。

人们在交流过程中，表达能力的7%体现文字上，38%体现在语音语调上，55%体现在肢体语言上。因此文字再优美，如果不配合语调和肢体的动作，对方也只能接收到7%的信息。如果语音语调非常优美，让对方听起来很愉悦，那么表达就会加分，再加上生动的肢体语言，表达效果就完全不一样了。语气语调可以通过听广播进行练习。肢体语言包含眼神、面部表情、姿态、动作、站姿、坐姿、神态等。肢体语言表现得越大气、越沉稳、越有品位，越能被对方接受。肢体语言可以在日常工作中进行训练。

总体而言，客服人员要提升表达能力，应当做到五个方面：

1.克服主观看法

在生活中，人通常都是以自己为主体，总会认为自己是对的，拥有自己的主观看法。然而人外有人天外有天，人需要不断与外界融合，不断了解社会，因此要学会换个角度看问题。

客服人员在服务中，应克服主观看法，多站在对方的位置看问题，这样表达基准就会发生变化，也就更容易被对方接受。

2.保证言行一致

说的和做的要保证一致，绝对不能说一套做一套。

要点提示

提升表达能力要做到：

①克服主观看法；

②保持言行一致；

③感性理性结合；

④建立信任关系；

⑤持续不断练习。

3.感性理性结合

金融行业的服务人员一般都比较理性，在感性上很难和客户达成一致。事实上，当客户心情压抑时，用感性的方式帮助其舒缓压力，也是客服人员应当做的。

4.建立信任关系

如果得不到客户的信任，客服人员做再多工作都没有用。因此，在服务过程中，客服人员要想办法与客户建立一种信任的关系，并且保证关系的长久。客户的信任也会提升客服人员的自信和表达能力。

5.持续不断练习

建立信任的关系之后，不能就此松懈，客服人员还应当持续地反复练习。

三、提升电话服务水平

电话服务是客户服务工作中一项重要的基础工作。

证券行业的电话服务包括呼入和呼出两个端口，即接听客户的电话和做回访把电话打给客户。客服人员在这两个端口进行电话服务时，要定好标准话术。

此外，在与客户的电话交谈中，态度和语言都不能随意。

四、提升服务礼仪

客户服务人员是企业的窗口，是企业形象的代表人。如果客服人员礼仪周到，客户对企业整体服务的印象也就会提升。

概括来说，作为客户服务人员，在服务礼仪上应做到以下几点：

第一，行为举止端正；

第二，使用文明用语；

第三，普通话要标准；

第四，业务熟练规范；

第五，精神饱满热情；

第六，衣着得体整洁；

第七，修饰符合身份。

五、进行压力调节

客服人员的压力调节主要包括七个方面：提升自信、控制情绪、管理时间、建立人脉、放松技术、健康策略和运用系统。

1.提升自信

要提升自信，就不能局限于网络和家里。客服人员可通过五个步骤提升自信：接触自然、确定目标、制定计划、实施行动、及时反馈。

2.控制情绪

客服人员要控制情绪，就应做到理性对待工作，在工作中调节自身情绪，心平气和地处理客户投诉，控制抑郁、焦虑、愤怒等消极情绪。

3.管理时间

管理时间是将重要事和紧急事排序，拒绝不良习惯，将工作具象化。

4.建立人脉

客服人员应注重建立人脉，即与客户建立情感账户，保持良好人际沟通，提升人气，扩大社交，从而取得更多的发展机会和空间。

5.放松技术

在工作之余，客服人员还应掌握放松技术。比如，听音乐、唱歌、旅游、肌肉缓解、拍打、冥想、瑜伽等，都是很好的放松方式。

6.健康策略

健康策略很简单：坚持健康的运动，保持优质的营养，保证足够的睡眠以及保持愉快的心情。

7.运用系统

运动系统指的是平时的生活圈，包括家庭、社会、朋友圈。客服人员要调节压力，就要有正常的生活圈，做到家庭和谐、工作积极、培养良好爱好以及进行社会参与。

六、应对投诉建议

客户投诉在所难免，面对客户投诉，客服人员应注意三个方面：

1.心态

心态要保证良好，不能觉得客户在找麻烦，而要认为客户在给公司提建议。

2.沟通

与客户进行良好的沟通和交流。

3.处理情绪

应对投诉，最重要的能力是处理客户情绪的能力。处于情绪中的客户自我、狂躁、无法讲道理，因此面对投诉，客服人员要做的第一件事情是安抚客户情绪，让客户平静下来，然后再处理问题。

七、进行声音训练

客服人员需要做很多交流的工作，好听的声音能为工作加分。

客服人员进行声音训练的方法主要有三个：

1.强声练气

要有好的声音，客服人员首先要做的是强声练气，即通过锻炼身体，将肺活量练大，肺活量大了，说话才有匀称的气息。

边爬楼梯边念古诗是比较不错的练习方法。

2.吐字发音

客户服务人员在发音方面一般有两个要求：一是普通话标准，二是当地语言标准。

普通话是全国推广的标准语言，因此普通话标准是基本要求。

当地客户在总客户中通常占大多数，很多客户会用当地语言进行交流。如果客服人员不懂当地语言，与客户交流时共同感就会减少，客户对客服人员的信任感就降低，因此掌握当地语言标准也不可少。

3.大声朗读

声音的训练需要大声朗读。大声朗读能够训练气息和音量的控制能力。客服人员可以通过听自己的录音进行改进，也可以查阅一些与声音训练相关的专业书籍。

八、把握专业知识

作为证券行业的工作人员，专业不过关，很难在行业立足。因此，客服人员需要不断地学习和提高专业知识，坚持每天学习、读书、读报、关心时事，并与同事交流分享，在与同事的互动中深入了解行业知识。

客服人员越专业，服务能力就越强。