政府危机公关成功案例

政府后续处理：
3月18日,教育部、国家卫计委发布《关于陕西、吉林两地个别幼儿园违规开 展群体性服药事件的通报》称,陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园和鸿 基祥园幼儿园、吉林省吉林市高新区芳林幼儿园违规给幼儿集体服用处方药 品“病毒灵”,严重违反有关管理要求,造成严重的社会影响,有关部门正在依 法依规进行查处。通报要求,任何单位或个人不得擅自或越权组织幼儿及中 小学生群体服药。通报指出,将立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服 务管理的拉网式排查。重点检查行政区域内幼儿园是否有违规组织幼儿群体 服药的行为,并于4月10日前完成全部排查工作。
政府紧急回应：
3月11日下午，西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园,与家长沟通,并表示幼儿园违规 还涉嫌违法,冻结枫韵幼儿园的资产,家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问 题,也可进行法律程序。 3月12日19时30分,幼儿园的部分入园幼儿家长将西安市科技路与丈八路十字封堵。 魏民洲书记赶到现场紧急处置,在现场积极调解和劝说,事态得以控制。 3月12日,陕西省委书记赵正永、省长娄勤俭分别作出批示,要求西安市政府要彻查 并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。陕西省教育厅会同 西安市认真研究制定有力措施,并组织全面排查,要从维护孩子健康出发,妥善处理。对 责任人要严肃处理,将调查处理情况及时公布。 3月13日,西安市政府通报称,经核实,网络所传幼儿园负责人的爱人为某区政府领 导的消息不属实。涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿 园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人,被公安部门以涉嫌 非法行医罪刑事拘留。
案例缺点：
（危机公关5S原则）
承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目 事件被曝光后，陕西省委、省政府高度重视，省委领导迅速作出批示，要求西安市彻 查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费检查治疗，严肃处理责任人，并组织儿童 到指定医院进行体检。 然而，在随后进行的体检中，家长却发现，在不同医院的体检结果大相径庭，且出现 一模一样的体检报告，以及体检未做体检报告却先出等情况，导致官方通报的“未发 现共性指标异常”的结果备受质疑，政府部门的公信力以及承担责任的形象大打折扣。 真诚沟通原则(SINCERITY)项目 事件被曝光后，陕西省政府领导作出重要指示，要求西安市政府要彻查并迅速向社会 公布，对服药儿童全部免费治疗检查，做好家长工作。相关领导亲赴幼儿园以及家长 聚集现场与家长进行沟通。然而，官方通报的“未发现共性指标异常”的结果，与家 长拿到的体检结果出现诸多不符，这一结果让此前政府部门的努力以及与公众沟通的 诚意化为泡影。 权威证实原则(STANDARD)项目 事件被曝光后，当地政府部门组织服药儿童到指定医院进行体检，然而，医院出具的 检查结果与家长在其他医院的结果不符，甚至出现多份检查报告完全雷同、检查未做 报告先出的怪象，不仅没有起到权威证实的效果，反而极大损害了政府部门的说，这无疑不是一次危机公关。但政府选 择站出来，及时地处理好了该事件，也算是一次成功的 危机公关。 这就告诫我们危机公关并不就意味着是坏事，关键在 于态度，在于行动。 同时也要明白公共关系的魅力与强大，它对于一个组 织、一个群体以及一个人都起着举足轻重的作用！
（危机公关5S原则）
速度第一原则(SPEED)项目 事件被曝光后，当地政府部门立即作出批示，并展开行 动，符合速度第一原则。 系统运行原则(SYSTEM)项目
事件被曝光后，当地政府部门一方面开始对服药儿童的 检查治疗，一方面问责相关责任人。同时，中央部委部 署开展幼儿园及中小学健康服务管理排查，杜绝后患。 符合系统运行原则。
3月19日,中国政府网消息称,中共中央政治局常委、国务院总理李克强 近日对个别地区发生幼儿园违规给幼儿集体服用处方药事件作出批示,要求 依法查处,严格管理,严防类似事件发生。教育部、卫生计生委通知做好处置 工作,部署立即开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,对发现的问题及时整
改、严肃追责。
案例优点：
校方回应：
据《华商报》称，枫韵幼儿园法人孙雪红表示，2012年禽流感高发 期给幼儿吃过病毒灵，但在次年她提出禁止继续使用病毒灵，但 “今年保健医生再次给孩子用了这个药”。 一些家长称，按枫韵幼儿园的收费办法，如幼儿缺勤幼儿园就要给 家长退费。如超过十天缺勤，就要退一半的托费。园方为确保孩子 不生病，保证幼儿出勤率，才给孩子服药。据《新民周刊》报道， 园长承认，只是跟园里的保健医生简单商议后便给幼儿服药，目的 是为预防病毒感冒，保证出勤率。
政府危机公关成功案例
西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件
爆发：
2014年3月初，陆续有家长发现自己孩子在幼儿园服用了不明药物。 有家长发现孩子带回家的所服白色药片上面写着“ABOB”字样，这 是一种俗称“病毒灵”的广谱抗病毒处方药，主要用于治疗呼吸道感 染、流感等。 2014年3月10日，有家长发微博反映情况。次日，数十名家长聚集在 幼儿园讨说法。