大数据在电力企业客户服务中的应用

大数据在电力企业客户服务中的应用

发表时间：2019-12-06T11:28:00.433Z 来源：《电力设备》2019年第15期作者：郭聪莉

[导读] 摘要：智能电力营销环境下，供电企业创新服务体系，提供优质供电服务顺应了电力行业未来发展的趋势，满足了用户个性化和多样化发展的需求，促使电力营销服务人员不断提升专业水平和综合素质，加快新型电力产品的研发速度，制定统一而规范的电力服务工作流程，让电力企业的服务质量能够得到显著提升，来让电力企业的核心竞争力能够得到提高。

（国网晋中市榆次区供电公司 030600）

摘要：智能电力营销环境下，供电企业创新服务体系，提供优质供电服务顺应了电力行业未来发展的趋势，满足了用户个性化和多样化发展的需求，促使电力营销服务人员不断提升专业水平和综合素质，加快新型电力产品的研发速度，制定统一而规范的电力服务工作流程，让电力企业的服务质量能够得到显著提升，来让电力企业的核心竞争力能够得到提高。

关键词：大数据：电力企业；优质服务

1电力服务的重要性

一般情况下，电力企业主要是通过电网将电力资源输送至用户终端，保证用户的用电供应。由于我国电力公司的数量不断增加，致使整个电力市场处于供过于求的状态。在这种状态下，我国居民可以根据自己的实际情况，挑选适合自己的电力公司为其提供服务。如果该电力公司的电力服务不能有效地满足用户的相关需求，那么，用户可以去寻找别的供电公司为其实行供电服务。因此，电力企业要想在这个竟争日益激烈的电力行业中占据一席之地，就应不断电力服务水平，满足用户的用电需求，使更多的用户愿意长期使用该公司的电力资源，不断增加其公司的市场占有度。

2 大数据平台建设在电力企业客户服务中的好处

2.1科学的架构对平台的建设所带来的好处

电力营销逐渐与信息相关联，能够将电力营销与信息化相结合具有重要意义。大型数据平台的整体体系结构由9个组件组成：数据仓库、大型数据访问系统、大型数据调度系统、数据备份和恢复、网络层、数据管理系统、业务智能应用程序、操作系统和服务器9个模块。九个模块之间有一定的联系，按照一定的顺序工作，最终达到了信息化的目的。由九个模块组成的科学体系结构为电源营销带来巨大优势，通过一系列分析获取用户信息，基于信息推动客户的不同需求，根据客户需求创建适当的产品，从而促进电源营销的发展。

2.2电力营销的使用平台

大数据可以分析用户的历史数据以公平地评估用户的信用，这种方法更加简洁和有效。分析客户服务，在现代生活中服务业迅速发展，在电力营销中服务的发展更为重要，从大数据中分析客户服务记录、客户中心、电话、投诉电话，总结客户偏好和满意程度，以获得改善方向。客户呼吁和目标服务提高客户满意度和电源使用体验，帮助客户开展新的电源营销并推动电源营销发展。

2.3全面的服务系统

建立一个中央明确的电力营销中心，每时每刻都需要更改监控数据，管理系统也需要相应地更改以创建纵横交错的管理系统。促进州电源测量和测试中心的建立，添加能源测量管理实施集中存储电源、集成监控服务系统、集中检查和传输情况、整体电源系统管理（如为每个用户分配集成电源）、提高寿命长度和提高用户对电源的认识。

3 大数据在电力企业客户服务中的应用

3.1 数据协同。数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，为大数据分析提供数据来源，并为各专业应用提供公共服务。数据动态更新，实施客户基础数据和营配调数据的同源管理，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。

3.2 客户管理。数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。客户画像管理，根据客户属性及行为信息，对照标签定义，对符合规则的客户进行标记，形成丰满的客户画像，为实施精准营销提供数据基础。

3.3服务协同。提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。

4 结论

大数据客户服务来说，其服务接入方式会更多样化，并且能够满足客户不同的服务要求，加强与客户之间的互动，提升办事效力，让电力营销服务更具个性化，提升客户对服务的满意度。同时，这也对电力公司在数据资产规划上提出了更高的要求，不仅要求公司要在大数据技术、云计算等网络技术上实现不断的创新，同时也要求公司在竞争激烈的市场中积累更多的服务资源，做好充分的准备工作才能夠确保自身稳定、持续性发展。此外，人才队伍的建设也对服务的建设产生关键作用，电力公司要积极引进有思想、有能力、有素质、有创新力的优秀人才，对服务模式实现创新，给公司的发展提供源源不断的动力。

参考文献

[1]徐大斌.营销服务与电力优质服务提升策略[J].中国科技投资.2018（17）.

[2]蓝旻，叶华.大数据平台下的电力营销信息化建设探析[J].电子世界，2018（21）：79，81.

[3]邓涵.大数据环境下的电力营销信息化建设探讨[J].技术与市场，2018，25（08）：204-205.