商务沟通技巧及礼仪礼仪大全演示文稿

坐姿
• 男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。
• 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并 拢，双手轻放于膝盖上， 嘴角微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
➢为上Hale Waihona Puke Baidu拜访进行铺垫 ➢拜访归来保持联系
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语言
基本原则：
少说多听
（智者善听、 愚者多说）
私人问题5不问：
—不问收入 （代表个人能力与企业效率） —不问年纪 （快退休及白领丽人不得问） —不问婚姻家庭 （显示人格） —不问健康问题 （健康状况决定发展前途） —不问个人经历 （不重过去、只重现在）
说话的技巧与要点
• 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 • 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 • 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 • 确认关键性问题--避免日后起纷争 • 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 • 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 • 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 • 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 • 以自然姿势辅助说话--不装腔作势
塑造良好的第一印象----眼神
• 重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神 • 不可盯视一点 • 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间 • 忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉
塑造良好的第一印象----仪容仪表
➢干净整洁
➢头发、口腔保持干净、清新
➢简约大方
➢服装简洁，搭配得当
➢精神饱满
➢举止大方、礼貌自信
日常沟通礼仪
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塑造良好的第一印象！
“首因效应” 第一印象75%来自视觉。 印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态
塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+仪表
6%3% 3% 13%
75%
视觉 听觉 触觉 味觉 臭觉
塑造良好的第一印象----微笑
自然、真诚、轻露牙，笑不出声 切忌做作和皮笑肉不笑
站姿
• 男性站姿：双脚平行打 开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上 级和职位比自己高的人、 与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹 前。
手势
（一）指引
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指 以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
男士仪容着装要点
发型干净利落
干净平整（衣物）
注意头屑
西装（深色深蓝灰） 眼睛洁净明亮
浅色衬衫，暗色领带 留意耳垢、口气
手表、眼镜、皮带、笔 不留长甲
皮鞋有鞋带为宜
不露鼻毛
深色袜子
不穿凉鞋
香水适当
不卷袖子
衣服口袋不要鼓起
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发型干净利落
女士仪容着装要点
眼睛洁净明亮 不做奇异发型
宜化淡妆
留意耳垢、口气
语言表达技巧
可能用语：请问您的名字/电话号码？ 更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该 怎么称呼您？ 可能用语：你必须还要签字，否则我没办 法... 更好表达：我们是为您的…着想，签字就...
说话的技巧与要点
• 抓住重点--沟通主题具体、精简 • 保持微笑--伸手不打笑脸人 • 察言观色--看对方反应调整说话情境 • 善用形容词--增强说话效果 • 以低而稳的态度沟通--一般人讨厌高傲者 • 重述与整理对方语意--对方语意不清时 • 适时调整音调--引起对方注意
商务沟通技巧及礼仪礼仪大全 演示文稿
优选商务沟通技巧及礼仪礼仪 大全
◆一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品及所提供的服务一样 重要。
◆个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。
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务实真诚
大方沉稳
智慧专业
商务人员应有的形象与风格
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塑造良好的第一印象 日常行为举止礼仪
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常用礼貌用语
－您好！ －麻烦您！ －不好意思！ －谢谢您！ －请您…… －辛苦了
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接电话
➢尽快接听电话，不要响铃太久 ➢嘴里不含东西，若在接另一个电话 就表示歉意
➢热情问候并自报家门“您好，广田股 份，我是＊＊” ➢确认对方单位与姓名
➢询问并记录来电事项，5W1H原则 WHO WHOM WHEN WHAT WHERE HOW
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
桌面摆放小镜子
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打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或把 自己的联系方式留下，让对方回来后 回电话。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高 举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
手要洁净、干燥和温暖。握手时 注视对方，握手3秒左右。不要用 左手握手
遵循先尊后卑、先长后幼、先女 后男的原则
忌戴着手套握手或握完手后擦手
女性若不先伸手，男士只能点头 致意。与异性握手时用力轻、时 间短
掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下
（二）握手
为表示格外尊重和亲密，
可以双手与对方握手。要
按顺序握手，不可越过其
他人正在相握的手去同另
外一个人握手。
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乘车礼仪
主人
①
③
④
②
主人自行开车
主人
④
③
②
①
专职司机开车或乘坐出租车
乘电梯礼仪
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
香水适宜
不过分鲜艳
着装三色为宜 不涂夸张指甲油
职业化服装 不坦胸露背
适当佩饰
不过分短小紧身
皮包选择
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日常行为举止规范
社交的合适距离 坐姿 站姿 手势
乘车礼仪 乘电梯礼仪
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社交的合适距离
• 一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产
阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为： •（一）亲密的距离——0 到45公分之间（亲近的人） •（二）个人的距离——45公分到120 公分之间（朋友之间） •（三）社交的距离——120 公分到360 公分之间（业务来往） •（四）公众的距离——360 公分以上（上课或演讲）
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出 电梯，在前面引导方向。
日常沟通规范
常用礼貌用语 接电话 打电话
语言表达技巧及要点 应对抱怨 处理冲突