重点：网络客户话术应对教学文稿

如何接网络客户的电话咨询？

所有的话术都不是解决问题的根本方法，并不是我们掌握了什么独家的话术，就能百试不爽，解决所有的问题，它只是一种辅助方式，应用起来也要因人而异，不是所有的语言都适合你自己！养成作总结的好习惯，选择最适合自己的方式！！

接电话的基本要求：

我们的目标：留下电话（手机号）

专业-------不断积累自己的业务能力，专业是客户对我们最基本的要求。

对房源信息的全面了解非常重要-------这其实也属于专业的范畴，之所以把它单独的提炼出来是因为在接待客户回电话的这个环节上，专业会直接的通过客户提出来的房子，我们可不可以第一时间的将被需要的信息传达给他们，甚至客户只提到简单的细节，我们就能第一时间的反应到，他说的是哪套房子，这种敏感度基于脑子里面对房源储存量！

自信（镇定）--------在这个领域，我们是最专业的！！

说话要有底气！！能力再强，说话心里发虚，也会让客户对你的服务产生怀疑，自信的人更容易让客户产生信赖！！

对卖点的提炼能力--------每套房子都各有千秋，能够深

度开发房源的优点，做更充分的提炼，能够帮助我们在面对各种客户的时候都游刃有余，因为其实适合一套房子的客户有很多，关键在于我们有没有将这个能吸引客户的卖点能提炼出来。（差异性推荐）

贴心式沟通（深刻了解客户需求）-------- 我们都应该记得电视中心理医生给病人做治疗的场景，在很温馨的房间里面，医生穿着简单得体，面带微笑，轻柔的音乐，整个的氛围创造安全，舒服的体验。医生贴心的沟通，深入的挖掘病人的症结，开出解决方案！其实我们很多电话咨询来的客户，都不知道自己真正要的房子是什么样的，他对房子的概念是整体的感觉，而不是细化的感觉。而我们却是通过这些细化的标准去帮客户选择最匹配的房源，客户不会把他的需求分条分点的列给我们，而是需要我们的挖掘，这个引导过程就是像心理医生一样（引导能力），通过贴心式的沟通，了解他想要的到底是什么，接到客户回的电话，第一时间知道他想要什么是相当重要的能力。结合差异性推荐，就能抛出客户感兴趣的“诱饵”！！

诱饵------- 吸引客户注意力的引子，我们通常在接到客户回电话的时候，都会留下一些他可以看的房子的信息，即便有些时候是真实的房源信息，有些时候是虚拟房源（EG：譬如价格特别低的房子。。），可是关键点就

是想提起客户的兴趣，让他留下来电话，任何这样的关键点都可以让我们当成诱饵，引起客户好奇心，创造约带看，进一步沟通的机会。想象的力量是无穷的。

随机应变能力--------电话沟通的时间很短，客户需要的也是在最短的时间，得到自己最想了解到的信息，电话线上，我们没有那么多的时间去反应问题，及时的应答会让沟通更加流畅。很多答案来源于平时专业知识的积累，如果你知道答案，耐心礼貌的讲解会为你的服务加分。反之，硬着头皮上，没有底气的回答只会让我们自己更加狼狈。解决问题是一种能力，学会绕开问题也一样是一种能力！！

状态--------让客户感受到我们的情绪，好的状态是可以帮我们的电话沟通大大加分的！我们常常说接电话的时候也要面带微笑，甚至直接站起来打电话，这些行为可以帮助我们提升状态，笑着说话和横着脸说话，客户是一定能够感受的到的！提醒自己这么做，好状态可以培养成一种好习惯！

让客户对你留下好印象------客户只需要一会的功夫就能在网络上找到一堆经纪人的电话，任何人买东西都是希望比一比，挑选出更合适的，所以说其实我们接到客户来电话时，通过各种方式的努力，让客户对我们初次的电话沟通印象深刻就是直接能帮助我们留下客户，留

下电话的根本，而这种深刻就来自于我们的专业，我们的自信，我们的真诚，我们的状态。。任何一个客户回来的电话都是机会，即使今天他不是我们的客户，明天他也许会主动上门找回来。因为好印象。咨询电话也一样可以带来转介绍的客户。

那么，下面就为大家列举一些接电话的应对话术，前面已经提到话术只是辅助的技巧，一定要切记不管你如何应对客户的询问，一定要在谈话中尽量让自己传递真诚的感觉，不要让客户和我们的初次沟通就留下“油嘴滑舌”的印象！我们常常说一样的话，从不同的人嘴里说出来的味道就好像是不一样的，原因就在于语言饱含的感觉不同。而感觉是有穿透力的。想要表现出色而令人印象深刻的“脱口秀”，还要我们平时反复不断地积累和练习，演练是锻炼话术的最好方法：

接电话的应对话术：（低于市场价的房子）

1针对价格超低的帖子，着重对“房源情况”的铺垫：A（*先肯定有！！*）我们说：“大哥，确实是有这套房子，可是---------

房东常年在外地，对市场价不是很了解，现在他给

我们刚报上来的确实是这个价，不过按我的经验来

看，还是需要再稳定一下。按现在报这个价，确实

是最低的，很多客户也都在问，不然您先留个电话

给我，我找两套差不多的房子咱们先看看，喜欢再商量！

我们现在都正在带客户看呢，房东着急用钱，昨天晚上刚报上来的，您应该知道XXX小区卖这个价，绝对是便宜，不知道您这边方便现在过来不？！我可以在这边接您！能找得到吗？

好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着，不然您方便的话留个手机号给我，我打个电话再问一下，5分钟之后给您回过去？

------（3分钟）

“大哥，这房子现在还没有签呢，钥匙被我要过来了，现在能过去看，要不您现在过来吧，这个价钱确实是市场上看不到啊！另外刚巧有一套性价比不错的房子，也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约下一起看看！”

这两天房东那边可能有点变动，不然您方便留个手机号给我，我打个电话再问一下，5分钟之后给您回过去？

我没发过，帖子是房东发的，他着急卖又没时间，我跟他关系特别好，他就把我电话留下了！！我手上还有这房子的钥匙呢！（尤其针对网络上发布房源的基本信息描述特别少的房源）

客户来了要那套房子----------就带他就去看有钥匙的房子，铺垫有客户在谈等，制造可定房的障碍，也可以找同事配合，在你带看的同时，电话通知你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信息！（做戏要做全套）

•2低于房东报价思路：例如房东报价500，我们网上发布价位480万

•客户问：我看见你网上发布套XXX的房子是吗？我看面积是X平价位是480，这套房子有吗？

•经纪人回答：你好大哥，这套房子有，我觉得您真有眼光，我昨天刚发上去的，你是第六个咨询的。这是昨天业主新报上来的房子，现在看上一套大房子，业主因为限购，所以必须卖掉这套房子，业主卖房子的户型装修相当不错，但业主着急出售价位已经低于市场价三四十万了，在你之前已经有两个客户定好一会过来看房。大哥我觉得这套房子根本不是过来看，是过来抢房的。您看你现在过来我在那等您

•客户马上过来

•客户：行，那我过去看看

•经纪人：大哥，那您过来一定要带上身份证和银行卡.我觉得如果房子行，我们就把握住机会，我去争取我们先和房东见面谈，那我就在XXX等您。

•客户过来了，很抱歉的带着诚意说：大哥，不好