外资银行金融服务十大特色

外资银行金融服务的十大特色

一、以服务立行

以花旗银行为例，传统上，特别是70年代以前花旗银行注重的是发展而不是服务。但随着银行业竞争的日益激烈花旗银行转而把服务于客户作为银行的中心战略。特别在新兴市场花旗银行把优质的服务质量作为吸引客户的重要手段。

二、以客户为中心的服务

外资银行都确立“以客户为中心”的服务理念，强调银行的运作都是以客户为中心进行。如在组织结构上花旗银行把客户的需求作为组织改革的一个重要原则，1993年，作为有效地实施“以顾客为重点”的管理计划的一部分，花旗银行宣布重建其北美金融组，随后批发业务中的全球关系银行业务也根据客户重组为各客户组，目的是为了更好地服务于花旗银行在美国的1400余家公司客户。花旗银行可以说是首家采取把客户置于中心政策的银行。

三、差别化服务

外资银行通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析，鉴别客户的价值，确定重点服务的客户群体，对不同的客户实行差别化的服务，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们。如在台湾，花旗银行对中高收入阶层提供支票账户、周转卡、优先服务花旗金卡等，凡持金卡者，无论何时何地在任何一个花旗银行分行都无需排队等候服务，随到随办理。凡在汇丰银行开立有“卓越理财”账户的客户，均可在贵宾室享受服务，顾客一进门就开始享受贵宾待遇，服务小姐笑脸相迎，并送上茶点、饮料。

四、个性化服务

外资银行的服务都非常个性化，可以根据客户的具体要求或不同情况提供相应的服务项目。如花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独客户的需求的服务。汇丰银行的同一项业务就有不同的品种提供给客户选择，如理财户口有“运筹理财户口”、“卓越理财户口”、“万用户口”、“商业理财”等，置业计划就有“居者有其屋”、“夹心阶层”、“租者置其屋”等，银行职员在详细了解顾客的愿望和需求之后，会向客户推荐最合适的服务，也可以特别制定有关的投资、基金、外汇买卖等方面的理财方案，使每一个客户都能在银行得到贴身的个性化服务。

五、主动服务

顾客一走进银行大门，不管是否有服务需求，银行职员或大堂经理都主动走上前来，面带笑容，热情接待，询问客户能否为其提供什么服务，并主动介绍银行的服务品种，让客户

感到尊贵优越、受重视的感觉。银行还将潜在的客户作为主动服务的对象，如在70年代花旗银行利用美国国家信用办公室的电子自动化处理系统筛选潜在客户的名单，向这些客户主动寄送信用卡，这成了银行获取信用卡新用户的重要途径。

六、全天候全方位服务

随着电子和网络技术在银行系统的广泛应用，国外银行不但在正常营业时间提供服务，而且能使客户在不同的时间不同的地点都得到银行服务，如客户通过24小时保管箱、电话银行、网上银行、移动电话银行等都能办理大部分的银行业务，享受银行服务不再局限于银行网点，很大意义上实现了全天候、全方位的服务。

七、自助式服务

由于外资银行普遍应用先进的电子和网络技术，大量采用电脑设备和自助终端，如ATM 机、存款机、电话银行、网上银行或设立无人银行、1人银行等使自助式服务占了银行服务很大的比例。据统计，美国商业银行55%的零售业务已通过电话银行和ATM进行，而1998年美国银行产品通过营业网点分销的只占41%。在美国，ATM提款居四个最主要的提取现金方式之首。银行都建有Call Center电话银行处理中心，这些电话银行中心提供几乎全部的银行服务，包括存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金、外汇和挂失、信用卡授权、投诉等。

八、一站式服务

客户到外资银行办理业务，都能享受到“一站式”的银行服务。汇丰银行和花旗银行的许多分行都是敞开式办公。客户一进入银行，便有银行职员主动迎上前来，询问是否需要什么服务，将客户迎到自己的办公台前，客户只需把自己的需求告诉职员，便可以在座位上等候，其他事项不管涉及多少部门都由职员负责处理，使客户受到优越尊贵和便利的服务。另外，银行还设有许多分中心，处理客户的“一站式”业务，如汇丰银行在香港设有多家工商业务中心、日夜理财中心等专门处理理财、信贷、投资等方面的业务。客户无论到银行办理什么业务都能在一家分行完成全部手续。

九、统一规范的服务

如花旗银行，十分重视在全球范围内为客户提供标准的服务，使客户无论何时何地都能享受到银行同样的优质服务。同时，银行在全球各地的分行都实行统一的CIS（企业识别系统），使客户进入任何一家花旗银行或汇丰银行都能感受到同样的企业文化。银行通过产品和服务的标准化，建立全球统一的品牌。

十、优惠服务

外资银行都根据客户对银行的贡献度的大小，提供各种优惠服务，以此吸引留住客户，包括利率优惠、服务费用优惠、赠送礼品、减免年费、特约商户打折等。贡献越大优惠越多。