资料会展客户关系管理

资料会展客户关系管理

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展会类型

1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动;公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。

2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。

3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。

4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。

5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。

, 会展客户的类型

1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。

组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。

2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。

3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”;公众则是最终消费者。 , 客户关系管理概念

1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化

互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。 , 关系质量的定义:

是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。 , 关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。 , 2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。 1.信任感:指人们对信任对象可信性和善意的看法。

2.满意感:是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断

3.归属感:是指客户与企业保持长期关系的意愿。

4.商业友谊:指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。 , 关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。 , 1、狄克和巴苏的客户细分法

美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。 , 2、雷纳兹和库玛的客户细分法。

美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶(附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。

, 消费价值定义

所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素:

1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值:

2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征:

3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而

变化。

, 消费价值划分为: 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。

, 会展客户消费价值管理

首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。

, 客户满意感的定义

客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。

, 提升客户满意感的策略

1、塑造以客为尊

2、开发令客户满意的产品

3、满意的服务

4、认真聆听意见

5、有效处理抱怨

6、员工满意是客户满意的保证

, 提高会展客户的满意程度

1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务

2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能

3、为参展商提供“全程服务”

4、进行客户满意度调查

5、有效处理客户投诉

6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标

, 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义归属感情感归属感:职员工喜欢在本企业工作

持续性归属感:指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作

道义性归属感:指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段:发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。

, 商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性

, 增强与会展客户的情感联系(及提升客户忠诚感的策略) 1、提供个性化的情感服务。2、高度移情，提高员工的情感智力。 3、鼓励员工与客户建立商业友谊。4、建立客户数据库。

, 客户忠诚感的含义:

是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。

, 客户忠诚感的分类:认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感

, 影响客户忠诚感的五个因素:

1. 服务质量

2.服务体验

3.关系质量

4.文化理念认同

5.增值感受 , 产生客户忠诚的主要因素:

1. 产品和服务的特征:价格合理质量保证

2. 避免购买风险:买熟悉的产品的服务

3. 降低客户的相关购买成本

4. 符合客户的心理因素

, 客户忠诚感的测量 :(四种测量法)

1、行为性忠诚感。

2、情感性忠诚感。

3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。 , 客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业

带来的利润。

, 客户忠诚的价值主要来源于:

1、忠诚客户的重复购买行为。

2、忠诚客户的口头宣传。

3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。

4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。

5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误

, 请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感

1、寻找正确的客户。

2、定制个性化服务。

3、提供财务利益奖励忠诚。

4、努力实现客户完全满意。

5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。

6、提高转移成本。

7、加强内部管理。8、建立客户组织，稳定客户队伍。

, 授予客户权力 1、授予客户建议权(建立客户建议本，投诉本)。2、授予客

户选择权。

、授予客户决策权。4、让客户参与服务工作过程(提供个性化和定制化服务)。3