生产运作管理作业论文

基于6σ的中国建设银行顾客满意度调查与分析

董彦斌

(新疆大学经济与管理学院，新疆乌鲁木齐 830046)

摘要：本文首先介绍了六西格玛管理方法的基础知识，然后叙述了其在国内外银行中的应用现状，随后讲述了6σ在提高银行顾客满意度中的应用，并以中国建设银行乌鲁木齐一分支银行为案例，讲述了其具体的应用过程及效果，最后，文章针对6σ在中国银行业的实施现状，提出了几点具体的建议。关键词：6σ；顾客满意度；中国建设银行；质量；DMAIC

1 引言

质量关系一个企业的生存和发展，是影响企业竞争力的主要因素之一，作为提供金融服务的银行也不例外。随着大量外资银行将进入国内金融业务领域，国有商业银行将面临更加激烈的竞争和更加严峻的挑战。这种竞争和挑战又突出地表现在通过服务质量上的较量来争夺优质客户。因此，加强服务质量管理，提高服务质量，争取优良客户，保持相当的业务市场份额，已现实而又紧迫地摆在了我国商业银行的面前。

六西格玛具有广泛的应用性，很多世界知名公司已成功或正在实施这个体系。实践证明，六西格玛不仅适用于制造业，也适用于银行业。银行可以通过实施六西格玛挖掘银行内部潜力，提高效率，进行精细化的经营获得巨大收益。在我国，提高服务质量始终是商业银行追求的目标，客户是否满意是衡量服务质量的唯一标准。因此，实施六西格玛，改变银行的企业文化，进行业务流程分析并整合、完善银行内部特别是基层服务中的业务流程，对于我国商业银行持续提高服务质量、提升竞争力有重要的推动作用。

2 6σ简介

20世纪70年代后期，为了应对来自日本公司的竞争，摩托罗拉公司在1980年开始推行以六西格玛(6σ)为核心的“质量振兴计划”，希望以此来提升企业的竞争力，同竞争对手抗衡。1988年，摩托罗拉公司由于其在质量方面的显著表现荣获了美国马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖。从1995年到1999年，GE公司因实施六西格玛增收节支而获得大约150亿美元的收入，公司的营业利润从1995年的66亿美元迅速上升为2001年的143亿美元。六西格玛的广泛开展对于当前的质量管理产生了极为重要的影响。

六西格玛管理中的西格玛(σ)是统计学中的一个概念，是一种测量每100万次谨慎操作中所犯错误的计量单位，错误的次数越少表明质量越高。三个西格玛表示99.17%的合格率，是一般优质企业的标准；而六个西格玛水平表示99.99966%的合格率，是一个几乎达到极限的标准，即每百万次操作中只能有3-4个失误。六西格玛确定了一种通用的、可横向比较的测量尺度，这个尺度可以测量企业包括市场调研、产品设计、制造、管理等各方面的质量。在“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想指导下，设定企业质量改进的奋斗目标，制订一套系统化的步骤和程序，同时在每一个步骤和环节上都致力于应用科学方法(主要是统计方法)提高效率、减少失误，从而使得整个系统达到总体最优状态。这是一种系统工程的方法，因此有学者将六西格玛称为“六西格玛工程”。

3 6σ在商业银行中的应用现状

在国外，花旗银行于1997年引入六西格玛管理，是最早引入六西格玛管理法的银行企业花旗银行很多集团都通过周期的缩短取得了惊人的成效。包括：私人银行——西半球，其服务对象是富豪该集团内部回叫率降低了80％，外部回叫率降低了85％信贷处理时间缩短了50％：全球设备金融集团，向花旗银行客户提供全球融资和承租服务，该集团不仅提高从客户下订单到产品交货之问所有步骤的周期，还将信贷决策周期缩短了67％，即从三天缩短到一天。

美洲银行于2001年开始了它的质量改进之旅，六西格玛工具被迅速运用到整个美洲银行的价值链中，从销售到执行再到服务，一一贯穿目前。美洲银行每秒钟处理将近200个客户交易，比以往更快捷、更准确。付款业务增长超过36％，存款业务增长了47％。美洲银行的六西格玛质量改进努力，已经创造了超过20亿美元的价值，并且将顾客满意度提升了25％。不到三年的时间内，六西格玛管理法成了美洲银行企业文化的一部分。目前，美洲银行已有10000多名管理人员接受过六西格玛管理法的培训，并且要求所有的高级管理人员都必须是六西格玛管理法方面的专家。

随着六西格玛在国外银行业的深入运用，我国银行也开始尝试实践六西格玛管理，招商银行与建设银行是国内涉足六西格玛管理的先驱。2004年，招商银行运用六西格玛设计方法为GE公司开发美元现金池产品，这是中国第一个外币现金池管理的金融产品。招商银行此举不仅是产品及服务创新，也是管理方式的创新，即创新性地采用了先进的六西格玛设计方法和开发流程，设计出完全以客户为导向的、具有六西格玛水平的现金管理产品。

2006年以来，建行正式引入并实施了六西格玛金融创新方法技术，已先后在零售业务、公司金融业务、电子银行IT管理、风险管理、人力资源管理等领域开展了几十个金融创新项目。通过DMAIC流程改善，建行已经实施完成的一些金融创新试点项目达到了预定目标。

46σ在提高银行顾客满意度中的应用

随着经济全球化，金融业已经进人了全球竞争的时代。如何在这场激烈的竞争中取胜，关键是要留住顾客。顾客稳定的一个重要前提就是保证顾客对所使用银行的满意度。银行提供的服务水平和留住顾客、争夺顾客的能力是衡量银行核心能力的标准之一。6σ管理以6σ项目形式促进组织结构内部突破式变革。在提高顾客满意度的同时，降低经营成本，提高组织的运行质量，使企业获得持续的竞争力和发展能力。6σ管理通过DMAIC的实施方法．使流程能力和顾客满意度不断提升。下面介绍如何提高银行系统顾客满意度运用6σ项目模式进行改进：

4.1界定阶段(D)

界定阶段的主要内容是确定服务的内外顾客及他们的需求、确定服务的现有流程图、确定6σ项目团队成员并对项目达成共识等。

识别和确定顾客的要求：以顾客需求分析为基础，确定影响顾客满意度的主要指标。

制定项目计划：包括项目目标的设定、项目范围的界定、项目团队成员的分工与协作等。项目的目标即为提高银行顾客满意度

绘制SIPOC图：SIPOC图的要素是供方(S)、输人(I)、过程(P)、输出(0)和顾客(C)。

4.2测量阶段(M)

该阶段在SIPOC图的基础上进一步描述全过程，识别影响流程绩效的关键质量特性、拟定数据收集和样本采集计划、测量过程能力等。

4.3分析阶段(A)

该阶段的主要任务是确定关键影响因素及对数据的分析研究工作。

收集和分析数据：通过设计顾客满意度的问卷调查和实地调查研究等方法获得原始数据，对数据进行预处理后，可通过适当的方法对数据进行分析。

建立和验证因果关系：这里可通过因果图法、关联图法把影响因素和结果联系起来。

确定关键影响因素：通过对采集的基础数据的全面分析，综合利用假设检验、回归分析等工具方法，找出影响业绩指标的关键缺陷和可能原因。

4.4改进阶段(I)