论我国保险公司服务方式的创新(已修改)

中央广播电视大学

毕业设计(论文)评审表

题目论我国保险公司服务方式的创新

姓名张小咪教育层次本科

学号1361001256774 省级电大宝鸡电大专业工商管理分校宝鸡分校指导教师张红妮教学点分校直属

论我国保险公司服务方式的创新

——顺应市场需求内容提要：随着经济全球化和金融一体化的不断发展，保险业的产品、经营方式等都发生了很大变化，服务已逐步取代价格，成为市场竞争的重要砝码。当前，外资保险公司纷纷进入中国市场，他们拥有雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉，而我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。为此，本文将在服务观念、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外先进经验，探索适合中国保险公司的服务创新之道。

关键词：保险业保险公司服务创新

一．前言

保险作为现代金融的三大支柱之一，是现代经济的重要领域。改革开放以来，我国保险业保持了30%以上的平均增长速度，是国民经济中发展最快，也最具活力的朝阳行业之一。最近几年来，国内保险市场又经历了车险改革、保险法修订、国有保险公司股份制改造、《道路交通安全法》出台、机动车辆第三者强制责任保险的实施等一系列重大事件，政府监管部门也先后推出了放宽分支机构经营区域限制、放宽高级管理人员任职资格限制和放松市场准入限制、增加经营主体等一系列鼓励竞争的政策。

尽管如此，我国保险业仍处于发展的初级阶段，还很不成熟。客户服务工作的薄弱就是其中之一。目前，保险公司普遍重视品牌塑造，熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质。然而，“雷声大，雨点小”已成为当前保险公司服务创新的通病。几乎每一家保险公司的网站主页都在强调自己“以客户为中心”、“顾客至上、追求创新”的宣传口号，很多公司也把创新作为自己的服务理念。但真正致力于服务创新开发与实施的公司却寥寥无几。相比较起来，外资公司对保险服务性质有着深刻认识，正是依靠优质的服务打开了中国市场。他们把自己的服务理念融入到了公司经营的各个层面。中国最早的外资保险公司美国友邦保险公司刚进入北京市场时，打出的宣传口号是“北京您好，友邦请安”，从“请安”两字就可看出服务的低姿态，看出公司为客户服务的诚恳态度。实际生活中，人们一提起友邦，首先想到的也是其优质的服务。

在这种形势下，我国保险公司需要对整个市场的现状和发展趋势有一个清醒的认识，对自己的未来工作思路有一个精心的打算。

二．理论概述

1．保险服务的定义

服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历，具有无形性，不可分离性，异质性，不可储存性。保险是一种转移风险的机制。保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品。有人认为:买保险就是买服务。保险服务是保险公司为潜在客户和现实客户提供的无形功效和利益。

2．保险服务的内容

保险服务的内容非常广泛，贯穿售前、售中和售后的整个过程。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是围绕“保险咨询——风险评估——保险方案设计——承保——承保后风险防范——出险后的查勘定损——理赔”这一服务链产生的服务，附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务。

3．保险服务的特点

保险服务属于商业服务范畴，除具有其他服务形式所具备的四大特征外，还具有补偿性特征。具体分析如下：

1)保险服务无形性。严格上说，保险服务是一种不能用五官直接感触的特殊消费，在接受服务前，客户对服务的认知只能凭借多方意见并结合自己的历史经验做出判断。同时，在当前保险市场上，服务往往又依附于某些有形物品来发挥作用，比如，24小时服务电话、查勘定损车、营业大厅等等。

2)保险服务不可分离性。对保险产品而言，服务的提供和消费是不可分割的，一项服务的提供与消费往往同时进行。

3)保险服务异质性。保险服务的质量很大程度上取决于提供服务的具体人员，由于人的素质、修养、能力和水平各不相同，服务质量也就会因人而异。即使是同一个人提供服务，在不同的时间、不同的环境下，其服务质量也很难保持一致。

4)保险服务不可储存性。保险服务是一种在特定时间、特定环境下的需要，不可能像存货一样储存起来等待消费。

5)保险服务补偿性。保险合同是补偿性合同，从法律上也不允许重复投保的行为。

三．中国保险公司服务创新的必要性和紧迫性

1．保险公司服务现状决定需要服务创新

随着保险市场功能的进一步完善，我国保险公司在保险服务创新等方面做了

许多有益的探索，服务意识有了一定提高，服务的各种功能、机构和所需的技术手段也基本建立起来。但是，目前保险业的服务意识、服务质量远远不能满足客户的要求。据网易商业频道举行的“你认为国内的保险公司可信度为多少？”的投票调查显示，63.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%，35%认为可信度为50%，只有1%的人认为可信度为100%。由此可见，保险业的服务工作中还存在着很多不容忽视的问题：

问题一：保险企业缺乏市场竞争的危机感，服务意识不强。这集中体现在两个方面。一是销售产品未尽“明确说明”义务。据中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果显示，被调查者中，在已购买保险的消费者中，74.8%的寿险客户不清楚自己所投保保险条款的具体含义；45.4%的人不清楚免除责任条款；19.2%的保险客户根本没有读过合同条款；而47.7%的人虽然读过条款，但因文字晦涩无法完全看懂。二是理赔服务差。保险公司的经营方针、理赔人员的自身素质、服务意识和专业水平对保险企业整体社会形象和口碑有直接影响。中国保监会对5000名市民进行调查后发现，30%的人不购买保险的原因是因为“投保容易理赔难”。这与国际上通行的“严核保快理赔”截然相反。

问题二：服务体系不健全，服务链脱节现象严重。保险服务是一个系统工程，内容很广泛，从售前起，保险服务实际上就已经开始了，并且一直贯穿于保险的整个过程。一些保险企业只重视两端，忽视全程服务，即只重视承保理赔，忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化以及保险补偿的全程服务，从而造成业务脱节，市场竞争能力降低。

问题三：客户服务队伍缺乏专业水准。客服人员严重缺乏，仅有的人员中又大多没有接受系统、全面、规范的专业培训。表现在工作过程中服务意识差、服务态度不好、服务技能也不高。有的办事拖拉、不求实效；有的甚至相互推诱，激化矛盾；有些业务员的综合技能不熟，在承保时未如实告知有关保险条款，或是不全面告知有关内容，一旦出险后，理赔人员根据公司政策定损理赔时，和客户期望值偏差较大，往往造成客户不满意。

问题四：服务内容单一。相对于国外的保险公司来说，国内保险公司的保险服务还属起步阶段，服务内容还比较简单和单一，缺乏人性化和个性化，服务手段也比较原始落后,数据集中度低，科技含量不高。尽管有的保险公司在高科技运用上做了大量工作，也取得了一定成绩，如开通了网上投保、网上理赔、网上支付、网上货运险等业务，但普及率、知晓率还不高，应用还不多。

2．市场需求亟待保险公司服务创新

随着市场竞争的加剧和居民可支配收入的提高，被保险人的保险意识、权力意识、法制意识普遍增强。首先表现在，忠诚度不断降低，客户在不同保险公司间频繁转换，重要客户流失现象严重。其次，服务要求越来越高，客户对保险服