论以客户为中心的保险服务创新

论以客户为中心的保险服务创新
[摘要] 保险服务创新是市场竞争的需要，是增强中资保险公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。

入世一年来，中资保险公司都清醒地认识到保险服务的重要性，认识到自己的差距，主要是服务意识不到位，服务手段不连贯，服务内容简单化，服务创新跟不上形势的发展，跟不上保户的需求，我们必须下功夫改变这一局面，着重实现传统服务向现代服务的跨越，即由被动服务转向主动服务，由功能服务延伸到心理服务，由单向服务转变为人性化的双向服务，由基础服务延伸到知识服务，由粗放化服务转变为精细化品牌服务，努力构筑中资保险公司独特的服务文化。

为此，要做到服务理念创新，服务手段创新，服务内容创新。

保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务
管理，优化服务手段和服务产品，转变服务方式，借此提升服务能力和服务质量水平，提高保险信誉，树立保险公司的社会形象，壮大实力，增强竞争力的一种行为。

常言道，服务是本，创新是源，创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个企业永葆生机的源泉。

对于保险公司来说，创新不仅是公司兴旺发达的不竭动力，而且也是保险服务的一个永恒的主题。

没有创新，保险业就会
停滞不前，在市场大潮中如逆水行舟，不进则退。

一、保险服务创新的客观必然性
1．保险服务创新是市场挑战的需要。

加入世贸组织一年来，中资保险业和世界保险业巨头在中国保险市场竞争中开始短兵相接，同台竞技。

这些国外的保险业巨头绝大多数都是百年老店，历史悠久，实力雄厚，人才济济，管理先进，服务一流。

相比之下，中资保险业却还属于一个幼稚产业，无论从哪个方面来讲，中资保险业都难望其项背，挑战的严峻性可想而知。

在各方面条件相差悬殊的情况下，中资保险业拿什么与国外同行竞争和抗衡，如何求复一存，并且不断发展壮大?只有正视双方之间的这种差距，师夷之长，不断地进行体制创新、技术创新、管理创新和服务创新，努力缩小与“强者”的差距，积极创造比较优势，才能在竞争中立于不败之地。

2．保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。

目前，保险市场的竞争日趋激烈。

这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的主要内容之一。

保险属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，
服务贯穿于整个活动的全过程，是保险的生命，服务质量、服务水平的高低优劣，直接影响和决定了公司的生存和发展。

据调查显示，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题，怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中，至少会有一笔成交。

可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。

尤其目前，各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选。

谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务，谁就会最大限度地赢得保户，称雄市场。

新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜的法宝
和提高公司核心竞争力的重要手段。

3．保险服务创新是市场发展的必然要求。

由于国内保险市场还不健全，各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生，有的还比较严重。

但应当看到，随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范，这既是市场健康发展的必然要求，也是各保险公司的心声。

否则，不正当竞争和违规经营现象长期存在，不仅搞乱了市场，损害了市场的健康发展，也损害了保险公司的自身利益，到头来只能是两败俱伤。

入世后，保险公司的经营方式正逐渐从传统型向服务型转变，服务竞争逐渐成为竞争的主要手段。

发展是硬道理，换句话说，对保险行业来说，服务是硬
道理。

只有与时俱进，不断进行服务创新，适时推出新的服务项目，更好地满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，才能推动保险市场健康发展。

二、目前保险服务方面存在的几个问题
1．服务意识不到位。

在一些公司职工中，特别是一些基层公司的职工中，对保险服务还不是很重视，客户是上帝和服务是保险公司生命的思想还没有很好地树立起来，重展业、轻服务在不少从业人员甚至基层公司的领导中还比较普遍。

服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。

在一些职工的头脑中，服务被异化为展业时的敲门砖。

在这种思想指导下，保费入了袋，承诺的服务也就没了影；有的拉保费时乱拍胸脯，大夸海口，待保户出险后索赔时服务却打了折扣，甚至变了脸。

凡此种种，使得一些保险公司整体形象和口碑在社会上并不太好，从而也直接影响了保险公司自身的发展。

因此，必须尽快把保险服务提到应有的位置上来。

2．服务过程不连贯。

保险服务也是一个系统工程，内容很广泛，并不是出险后查勘理赔才叫服务。

从售前起，保险服务实际上就已经开始了，并且一直贯穿于保险的整个过
程。

但在现实生活中，有的却不注意服务的全方位和高水平，平时不注意同客户建立长期的服务关系，保险服务说起来重要，忙起来就忘掉，经常出现断层；有的顾此失彼，只注意出险后的服务，而忽视对未出险保户的服务；有的服务人员素质不高，缺乏必要的服务技能，难以提供优质服务。

因此，保险服务必须讲究连贯性和优质高效。

3．服务内容简单化。

相对于国外的保险公司来说，国内保险公司的保险服务尚属起步阶段，服务内容还很简单和单一，缺乏人性化和个性化，服务手段也比较原始落后，科技含量不高，服务质量不尽如人意。

因此，服务要力求多样化，力戒简单浮躁。

三、保险服务创新举要
当前，保险服务创新应着重实现从传统服务向现代服务的跨越：即由被动服务转向主动服务；由功能服务延伸到心理服务；由单向服务转变为人性化的双向服务；由基础服务延伸到知识服务；由粗放化服务转变为精细化品牌化服务，努力构筑保险公司独特的服务文化。

1.服务理念创新。

要改变保险服务可有可无和关系不大
的思想观念，把服务文化作为企业文化的重要内容。

要通过有意识地投入、培养、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在保险服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。

要牢固树立以客户为中心的理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户，真正把客户当上帝，想客户之所想，急客户之所急，把向客户提供优质服务作为每一个职工的自觉行为。

要树立大服务的意识，在公司上下形成一个深入人心的服务链，形成领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为保户服务，公司为社会服务的浓厚氛围。

提倡无断层服务，实行全方位、全过程、全天候、全员化服务，把保险服务贯穿于市场展业的整个过程，使保户从投保开始到保险责任终止，都能享受到不间断的、优质高效的保险服务。

2．服务手段创新。

保险服务作为社会经济生活的一个方面，也必须与时俱进，充分运用现代科技的最新成果，不断充实服务的内容，不断提高服务的科技含量。

在这方面舍得投入，加强软硬件建设，努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。

要整合现有资源，积极进行开发和技术升级，把客户服务热线电话建设成为功能强大、技术先进、服务完
备的展业平台。

要重视计算机技术在保险服务中的运用，减少服务中的一些非人为因素，提高服务的效率和准确度，实现服务的标准化和规范化。

要通过网络技术和信息技术的运用，积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等，为客户投保和理赔提供快捷便利的服务，不断拓宽客户服务的渠道。

3．服务内容创新。

客户的需求是多方面的，保险服务的内容也应该是多种多样的。

要认真研究客户的需求，不断扩大服务内涵。

对为公司作出较大贡献的黄金客户，宜推行客户经理制，为他们提供“一对一”的超值服务，实现客户利益和公司利润最大化的双赢。

在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、代步车、汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。

在服务内容上同样要注重客户的多样化需求，减少理赔单证，简化理赔手续，加快理赔速度，尽最大可能地方便客户。

同时，要在差异化服务上多下功夫，多方客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务，做到“人无我有，人有我优，人优我精，人精我新”，把服务真正送到客户的心坎上，做到周到为客户，温暖万人心，胸有大目标，市场铸诚信”。

来源：《保险研究》2003年第2期。