基于RATER的保险行业服务创新研究
保险行业的保险服务创新模式研究
保险行业的保险服务创新模式研究保险行业一直致力于提供有效、便捷的保险服务，以满足人们多样化的需求。
近年来，随着信息技术的快速发展和互联网普及的深入，保险服务的创新模式也在不断涌现，为行业带来了新的机遇和挑战。
本文将从不同角度探讨保险行业的保险服务创新模式，并分析其对行业发展的影响。
一、互联网保险平台的兴起随着互联网技术的迅速发展，保险行业也开始探索借助互联网平台提供保险服务的创新模式。
互联网保险平台通过在线销售、在线理赔等方式，为消费者提供了更加便捷、快速的保险购买和理赔体验。
同时，互联网保险平台还可以整合多种保险产品，为消费者提供更加个性化、定制化的保险服务。
二、传统保险公司的数字化转型为了适应信息技术的发展，传统保险公司也开始进行数字化转型，采用更加智能、高效的保险服务模式。
通过引入人工智能、大数据分析等技术手段，传统保险公司可以更好地了解客户需求，优化产品设计，并提供更加精准、个性化的保险服务。
数字化转型还可以提高保险公司的运营效率，降低成本，增强市场竞争力。
三、保险科技公司的崛起近年来，一批专注于保险科技研发的公司相继涌现，为保险行业带来了一系列创新的保险服务模式。
保险科技公司通过技术创新和商业模式创新，提供了各种新的保险产品和服务，如智能保险理赔系统、保险区块链平台等。
这些创新的保险服务模式不仅提高了保险服务的效率和质量，还丰富了消费者的选择，推动了整个保险行业的发展。
四、保险服务的定制化需求随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，保险服务的需求也越来越多样化。
消费者对于保险产品的个性化定制需求越来越高，传统的标准化保险产品已经不能完全满足他们的需求。
因此，保险公司需要不断创新，通过设计灵活的保险产品和服务，满足消费者的个性化需求，并提供更好的保险体验。
五、跨界合作的机遇保险行业的保险服务创新模式还可以通过跨界合作来实现。
保险公司可以与银行、电商平台等企业进行合作，通过整合资源和服务，为消费者提供更加综合、便捷的保险服务。
保险业服务模式创新研究
研究展望
进一步深入研究不同类型保险 公司的服务模式创新。
分析保险业服务模式创新中的 风险和挑战。
研究如何将大数据、人工智能 等新技术应用到保险服务模式 创新中。
探讨如何提高消费者对保险服 务模式创新的接受度和满意度 。
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02
保险业服务模式现状分析
保险业服务模式概述
1
保险业服务模式主要分为直销和代理两种。
2
直销模式是指保险公司直接将保险产品销售给 消费者，例如电话销售和网上销售。
3
代理模式是指保险公司通过代理人销售保险产 品，代理人代表保险公司与客户签订保险合同 。
传统保险服务模式的问题
传统保险服务模式 以产品为中心，缺 乏对客户需求的关 注。
03
加强培训与交流
开展内部培训和外部交流活动，帮助 员工提升与产业联动
建立合作伙伴关系
保险公司应与其他企业建立合作 伙伴关系，实现资源共享和优势 互补，共同开发市场、提供服务 。
加强产业联动
保险公司应积极与产业链上下游 企业合作，共同推动保险业务的 发展，提高整个产业的综合竞争 力。
意度。
04
保险业服务模式创新案例分析
基于大数据技术的保险服务模式创新案例
大数据驱动风险评估和管理
利用大数据技术对风险进行更精准的评估和管理，实现个性化定价和风控。
个性化保险服务
通过大数据分析为客户提供个性化的保险服务，包括定制保险产品、风险预警和 理赔服务等。
基于互联网的保险服务模式创新案例
互联网保险产品创新
售后服务繁琐，无 法满足客户需求。
销售过程中存在信 息不对称，容易引 发客户信任危机。
新型保险服务模式的优势
服务创新在保险业中的应用分析
服务创新在保险业中的应用分析保险业是一个以服务为主导的行业，保险公司靠提供优质、高效、便捷的服务来赢得客户信任，从而实现市场份额的增长。
随着数字化时代的到来，保险业也开始重视服务创新的应用。
本文将探讨服务创新在保险业中的应用分析，包括服务产品创新、服务流程创新和服务模式创新。
一、服务产品创新服务产品创新是指保险公司在产品设计、产品功能和产品体验上进行创新。
现在的消费者对保险产品不再仅仅关注功能和价格，更注重保险公司提供的附加服务和全方位的保障。
因此，服务产品创新成为了保险业竞争的重要内容。
以车险产品为例，传统车险产品只提供车辆损失险、第三者责任险和盗抢险等核心险种。
现在一些保险公司开始加入服务保障，如提供代驾服务、道路救援服务、紧急医疗救助服务等。
这些附加服务让消费者感受到了保险公司的关怀，建立起了消费者与保险公司之间的情感联系，增强了客户的黏性和忠诚度。
同时，保险公司也可以利用新技术来创新产品功能，如加入人工智能、大数据分析和黑匣子等技术，提高定损效率和理赔速度，让消费者享受到更快捷、更便捷的服务体验。
二、服务流程创新服务流程创新是指保险公司在服务过程中，通过数字化、智能化等手段对服务流程进行优化和升级，提高服务效率和服务质量。
传统的保险服务流程有很多繁琐的环节，如需要客户填写大量的纸质表格，需要客户亲自前往保险公司办理业务等。
而现在的保险公司通过数字化手段，可以将大量的流程在线上完成，提高效率的同时也提高了客户的满意度。
以线上理赔为例，现在有很多保险公司都可以提供在线理赔服务。
客户只需要提交照片或视频，就可以完成理赔申请，这大大缩短了理赔时间，降低了客户的理赔成本，提升了客户的体验。
同时，保险公司还可以结合智能技术，推出自动理赔功能。
通过AI技术和图像识别技术，可以对车辆损失进行自动评估，并直接打款，让客户实现秒赔，大大提高了理赔速度和效率。
三、服务模式创新服务模式创新是指保险公司根据消费者的需求和行为习惯，设计出更加适合消费者需求的服务模式。
大数据背景下的保险行业创新研究
大数据背景下的保险行业创新研究一、绪论保险行业作为金融服务的重要组成部分，其主要职责是为客户提供风险保障。
在大数据技术的快速发展下，保险行业也迎来了新的机遇。
借助于大数据技术，保险行业可以更加深入地了解客户需求，开发个性化产品，提高服务水平和效率。
本文将就大数据背景下保险行业的一些新的创新进行研究。
二、大数据技术在保险行业的应用保险行业本质上是信息处理的行业，其中的重要问题是风险的评估和管理。
大数据技术的应用使保险公司能够更好地收集、整合和利用个人和企业的数据，这些数据包括社会互动、行为特征和环境因素等，可以帮助保险公司准确评估风险和制定相应保险政策。
除此之外，大数据技术还可以用于进行客户画像，保险公司可以通过收集和分析客户的数据，如个人特征、生活习惯、福利需求等，建立客户画像，进而实现个性化服务和产品推广。
三、人工智能在保险行业的应用在大数据背景下，人工智能技术也为保险行业提供了更多的应用场景和可能性。
人工智能平台可以通过学习客户的历史数据、理解其行为特征和趋势，自主开发适合客户需求的保险产品。
人工智能技术可以通过自动化、智能化的方式，打造更高效的保险理赔系统，从而改善客户体验。
此外，人工智能技术还可以帮助保险公司识别欺诈行为和不良风险等，提高风险管理能力。
四、区块链技术在保险行业的应用区块链技术的应用使保险行业的服务更加透明和有效。
区块链技术可以建立去中心化的信用平台，保险公司可以通过利用该平台，避免复杂的互联网金融过程中的风险。
同时，区块链技术还可以实现数据的共享和安全存储。
保险公司可以通过共享债券、理赔数据等，提高数据质量和保险服务效率。
五、风险评估模型的研发随着大数据技术和人工智能技术的不断发展，保险公司的风险评估模型也需要不断的更新和完善。
保险公司可以利用现有的数据开发更加准确的风险评估模型，识别出客户个人的风险水平。
在风险评估模型的研发过程中，互联网金融行业的数据科学家和保险精算师手牵手，合作开发有利于保险行业的发展。
保险行业的创新保险产品与服务模式研究
保险行业的创新保险产品与服务模式研究保险行业一直以来都是金融领域的重要组成部分，它承担着风险分散和风险保障的重要职责。
然而，随着社会和经济的不断发展，传统的保险产品和服务模式面临着许多挑战和改进的空间。
因此，保险行业必须不断创新和适应新的市场需求，以提供更好的产品和服务，满足客户的个性化需求。
一、保险产品的创新保险产品的创新可以从多个方面展开。
首先，在产品设计上，保险公司可以结合大数据分析和人工智能技术，提供更加精准的保险产品。
通过对客户数据的详细分析，保险公司能够更好地理解客户的风险特征和需求，从而量身定制个性化的保险产品。
例如，健康保险公司可以利用客户的健康数据，为客户提供个性化的保险套餐和健康管理方案。
其次，保险产品的支付方式也可以进行创新。
传统的保险产品往往采用一次性支付或定期支付的方式，这给客户带来了一定的经济压力。
因此，保险公司可以引入分期付款、灵活支付等方式，让客户更加方便地支付保费，并提供弹性的支付选择。
再次，保险产品的理赔流程也可以进行创新。
传统的理赔流程通常需要客户提供大量的文件和证明材料，甚至需要等待较长的时间才能获得赔付。
而现在，一些保险公司引入了在线理赔系统，客户只需在手机上提交相关信息和照片，即可完成理赔申请。
这样可以大大缩短理赔时间，提高客户的满意度。
二、保险服务的创新除了保险产品的创新，保险行业还可以通过改进服务模式来满足客户的需求。
首先，保险公司可以提供在线客服，在客户有疑问或需要咨询时能够及时解答并提供帮助。
在线客服可以通过即时聊天、语音或视频通话等方式与客户沟通，提供个性化的服务和解决方案。
其次，保险公司可以与其他行业或企业合作，提供更加全面的保险服务。
例如，与健康管理公司合作，为客户提供定期的健康评估和管理服务；与汽车制造商合作，为购买新车的客户提供全面的保险保障和售后服务。
这种合作可以为客户提供一站式的解决方案，提高客户的便利性和满意度。
最后，保险公司可以积极参与社会公益活动，提供公益保险或保障计划。
保险业服务的创新模式研究
保险业服务的创新模式研究引言近年来，随着科技的飞速发展和人们对风险保障的需求增加，保险业务也面临着前所未有的机遇和挑战。
为了更好地满足客户需求，保险业迫切需要创新其服务模式。
本文将探讨保险业服务的创新模式，并分别从产品设计、销售渠道、理赔服务等方面进行研究。
一、保险产品创新模式保险产品创新是保险业服务创新的核心。
传统的保险产品定位于风险保障，在赔偿方面存在不足。
为了提供更全面的保障，保险公司可以将风险保障与资产管理相结合。
例如，引入投资连结型保险产品，使投保人在获取保险保障的同时，还能获得理财收益。
此外，保险公司还可以推出特定领域的保险产品，满足特定群体或行业的需求，如健康保险、旅行保险等。
二、销售渠道创新模式传统的保险销售主要依靠保险代理人或保险公司自有销售团队，这种方式效率低下且服务质量难以保证。
为了提高效益和满足客户需求，保险公司可以借助互联网和移动应用技术，开拓新的销售渠道。
通过建立在线销售平台和移动应用软件，保险公司可以为客户提供更便捷、透明的购买保险产品的途径，同时降低销售成本。
三、理赔服务创新模式保险理赔是保险服务的重要环节，影响着客户对保险公司的满意度和忠诚度。
然而，传统的理赔过程繁琐，周期长，客户体验差。
为了提高理赔效率，保险公司可以引入人工智能技术。
通过自动化处理理赔申请、智能核查相关信息，保险公司可以大幅缩短理赔周期，提高客户满意度。
此外，保险公司还可以借助区块链技术实现理赔信息的透明化和安全性，为客户提供更可靠的理赔服务。
四、服务个性化模式个性化服务是保险公司服务创新的重要方向。
传统的保险服务缺乏针对性，无法满足每个客户的特殊需求。
为了提供个性化服务，保险公司可以通过大数据分析等技术，获取客户行为和喜好的信息，然后根据不同客户的需求量身定制保险方案。
此外，为了提升客户对保险的参与感和粘性，保险公司还可以借助社交媒体和在线社区等平台，与客户进行互动和交流，提供更及时的保险建议和服务。
保险行业中的产品创新与服务
保险行业中的产品创新与服务保险行业一直以来都是人们生活中必不可少的一部分。
保险产品的发展与创新已经成为这个行业的一个重要方面。
可以说，保险行业的产品创新和服务水平直接关系到人们的生活质量。
本文将探讨保险行业中的产品创新与服务，并从不同的角度进行分析。
一、保险行业的产品创新保险行业作为金融行业的一部分，一直致力于不断创新，为消费者提供更好的保障和服务。
以下是几种常见的保险行业产品创新方式：1. 引入智能科技在当前智能科技高速发展的时代，保险行业加大了对于人工智能、大数据和物联网的应用。
通过采集和分析大量的数据，保险公司可以更准确地评估风险、优化保单定价，并为客户提供更全面的保障。
例如，一些保险公司利用人工智能技术开发了智能理赔系统，可以自动识别和核实索赔申请，并实现快速结算。
2. 推出差异化产品保险公司不再满足于传统的寿险和财产险产品，而是根据客户的需求推出了更多差异化的保险产品。
例如，针对年轻人的健康保险、旅游保险、意外险等，以及针对老年人的养老保险、医疗保险等。
这种产品创新能够更好地满足不同群体的需求，提高保险行业的市场竞争力。
3. 引入共享经济模式共享经济的兴起对于传统保险模式产生了深远的影响。
保险公司开始与共享经济平台合作，为共享经济的从业者提供保障。
例如，为住房共享平台的房主提供租赁保险、为共享出行平台的司机提供交通意外险等。
这种创新模式既满足了共享经济从业者的保险需求，也为保险公司带来了新的业务增长点。
二、保险行业的服务创新除了产品创新，保险行业也注重提升服务水平，为客户提供更好的服务体验。
以下是几种常见的保险行业服务创新方式：1. 强化线上服务随着互联网的普及，保险行业开始注重线上服务的建设。
保险公司推出了在线购买保险产品、在线报案、在线查询保单等服务，方便客户随时随地进行保险业务办理。
线上服务的推出不仅提高了效率，还降低了办事成本，为客户提供了更加便捷的服务体验。
2. 增加保险理财服务为了满足客户对于综合金融服务的需求，保险公司开始不仅提供传统的保险产品，还推出了与投资理财相关的产品和服务。
保险业的服务创新与营销研究
保险业的服务创新与营销研究保险业一直是一个服务业，而这个行业的关键点就是服务。
服务创新和营销研究是保险业发展的两大主题，也是保险公司抢占市场份额，提高服务质量的重点。
本文将针对这两个方面进行探讨。
一、保险业的服务创新保险业是一个由人服务人的行业，而与其他服务业相比，保险行业又有其特殊性，保险的服务对象始终是在别人遭受风险的情况下提出希望得到保障的人，因此保险业的服务创新应该以解决这些问题为主。
1. 保险服务机器人近些年来，保险业的服务受到了人工智能、大数据等新技术的刺激，例如，保险机器人、语音识别等技术的应用，增加了用户体验的友好程度。
保险机器人是指用人工智能技术实现的可以为客户提供保险业务咨询、投保、理赔等服务的机器人。
通过机器人的问答方式，客户可以很方便地向机器人提出自己的问题，而机器人则会给出相应的回答，并且对于简单的保险业务，机器人还可以为客户办理保险业务。
2. 精准化服务随着人工智能技术和大数据技术的发展，保险公司更好地理解客户需求并更好地满足了客户需求。
所有客户的需求是不尽相同的，因此保险公司不断地进行产品创新并提升服务，一定程度上将保险服务进行了精准化，满足客户个性化需求。
保险公司要做到精准化服务，需要大量数据的支持，数据收集和分析工作十分重要。
例如，以车险为例，数据分析可以帮助保险公司实现车险客户的精准营销，提高保险销售效率。
同时，针对不同的客户进行不同的精准化服务，比如年轻人重视保险的理财功能，保险公司就可以研发更具吸引力的理财险产品。
3. 管理员平台升级保险公司的管理员平台应用在日常办公和理赔审核中扮演着重要的角色。
对于保险公司的管理员来说，管理人员平台是一个十分重要的工具，通过管理员平台可以快速、准确地查询客户资料和保单信息。
保险公司广泛采用的管理员平台也越来越智慧化，借助人工智能、大数据等技术的帮助，可以更快速、更准确地发现线索、处理问题。
二、保险业的营销研究一直以来，保险业的营销方式多样，包括出售产品、推销方案，而随着市场竞争激烈，保险公司正在探索更为智能化的营销方式，许多公司在不断的创新中拥有了一些非常出色的经验。
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The Industrial Study | 产业研究MODERN BUSINESS现代商业60基于RATER的保险行业服务创新研究张佐民 淮安市统计局 223001安世伟 淮安市机构编制委员会办公室 223001孟 桃 淮阴师范学院 223001摘要:服务创新可以带动保险行业的良性循环发展。
为了实现人们对于高品质保险服务的需求,需要细致的分析保险服务项目。
首先运用RATER指数五维度,建立服务质量评价模型,通过问卷获取样本数据,进行数据分析,得出保险行业服务创新水平低的原因,提出了提升保险业服务创新能力的对策。
关键词:RATER指数;服务质量;服务创新一、引言服务创新是不断满足人们对高品质保险服务的需求、保证企业在行业内的地位,提升企业竞争力的最关键因素。
通过提高保险行业的服务创新能力,可以促进整个保险行业健康和谐发展的。
虽然我国保险公司已进行了一些服务创新,如推出专线客服热线、异地出险就地理赔、小额快速理赔通道等等,但是这些创新层次较低,无法满足顾客的多层次、多样性、无限性需求,需要对保险服务创新项目进行深层次的全面分析。
二、RATER指数RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司经过调查研究而发现的一个可以有效衡量客户服务质量的指数,其客户服务质量评价标准是世界公认客户服务质量评估工具。
对服务质量的衡量主要是以顾客感知服务质量与期望服务质量之间的差异模型为基础,分析服务质量问题产生的原因,并帮助管理者了解应当如何提升服务质量。
服务质量定义为“感知”与“期望”的差距,即SQ(服务质量)＝P(感知)－E(期望)。
其中,期望和感知服务质量的评价采用5点尺度来衡量,其五个维度分别为信赖度reliability、专业度assurance、有形度tangibles、同理度empathy和反应度responsiveness,被称为RATER指数。
如今,很多行业将五个维度作为衡量客户服务质量优劣的标准,客户对企业服务的满意度直接取决于RATER指数的高低,使之成为企业提升市场竞争力的关键。
RATER指数在各类服务行业中的广泛应用有效的跟踪了行业内服务质量的变化趋势,有利于寻求服务创新点,不断提高服务质量。
三、问卷调查1.问卷设计。
按照RATER的五维度信赖度(A 1-A 4)、专业度(B 1-B 5)、有形度(C 1-C 4)、同理度(D 1-D 5)和反应度(E 1-E 5)的顺序展开的,确定基于RATER指数的顾客期望价值和感知价值调查问卷的具体问项,问项设置见表1。
2.样本收集和处理。
本次主要调查对象是在保险公司购买过保险的客户,采用抽样调研,共发放200份问卷,服务期望和服务感知问卷各100份,共回收196份,有效问卷回收率为98%。
通过相关系数来检验问卷的可信度。
信度是指问卷的可靠性和稳定性,即是受试者在同一份问卷上测试结果的稳定性和可靠性的特征。
信度通常用一种相关系数来表示,相关系数α越大,信度就越高。
当α=1.00时,问卷的可靠性达到最高;而α=0.00时,则测试的可靠性降到最低。
一般系数α≥0.50即可。
问卷对服务质量五个维度的α值的计算结果见表2。
可以看出:两份调查问卷的信度大都在0.75以上,说明问卷的整体信度较高。
其中,实际感知问卷中有形度的信度为0.769,但当把第12个问题“是否有良好的服务咨询和投诉平台吗？”去掉时,信度迅速升为0.796,说明原“服务咨询和投诉平台”是影响服务质量有形度的重要因素。
两份问卷各自的总体信度分别为0.972、0.902,由此得出问卷的总体信度较高。
3.配对T校验。
配对样本是指对同一样本的某个变量进行前后两次测试所获得的两组数据,或是对两个完全相同的样本在不同条件下进行测试所获得的两种数据,配对样本T检验是先求出每对观测值的差,再对差值求平均值,通过检验配对变量均值之间的差异的大小,来确定两个总体的均值是否存在显著差距。
为了能够清晰地了解客户的期望和感知价值在哪些方面存在差异,可以结合期望和感知的均值、标准差,利用配对样本T检验来分析,配对样本检验中T的置信区间是95%,所以,当双尾检验显著性概率sig<P/2即0.025时,问卷中的期望与感知有明显差异;当双尾检验显著性概率sig>0.025时,此时问题中的期望与感知就没有明显差异。
样本数据的双尾检验显著性概率sig = 0.000,均<0.025,即保险行业整体的服务质量水平与顾客所期望差距甚远,还有较大的提升空间。
从问卷上的五个维度在“期望”上的平均值,就可以看出客户对各维度的重视度。
期望值越高,说明客户对该维度越重视。
通过DOI:10.14097/ki.5392/2015.13.009The Industrial Study产业研究 |MODERN BUSINESS 现代商业61计算,在“期望”一栏中,客户对于服务质量五维度的期望值的平均值按分值排序为:信赖度、同理度、反应度、专业度和有形度,分值依次为4.95、4.95、4.95、4.91、4.86。
其中分值较高的是信赖度、同理度、反应度。
从各维度的分项可以看出,能够及时履行合同承诺、从业人员能够准确了解客户所需、能够让客户对投诉结果满意、企业遵循合同规定、及时有效的为客户办理投保、续保和退保是客户比较看重的方面。
4.客户期望价值与实际感知价值之间的比较。
顾客期望与实际感知的均值折线图表,如图1所示。
从两条折线可以看出,客户期望与实际感知之间存在明显差距,在服务的信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度等五个方面的实际服务质量均不能使顾客感到满意,而在信赖度、专业度和反应度三个维度的顾客感知与顾客期望相比均有较大差距。
说明首先保险公司进行服务时应该考虑以客户利益、需求为中心,加快理赔效率、建设客户忠诚度,打造客户信赖品牌,实行人性化服务,以提高企业信赖度。
其次,应在处理顾客要求和投诉时应努力做到既专注又快捷,提高反应水平。
最后,在员工专业服务素养和服务水平方面的顾客感知和期望也存在一定差距,应该努力提高从业人员的专业素养、服务技能,最终客户对保险服务的信任感。
四、保险行业服务创新水平低的原因分析1.理赔渠道单一、形式保守。
大多数的客户认为理赔难是源于:一是由保险产品自身所决定。
保险是无形产品,又是中长期投资,好坏短期内不易识别,加上保险条款专业化又较强,信息不对称,大多数保险客户在购买保险产品时对保险条款不清楚。
二是部分保险从业人员误导客户,间接放大产品的功能。
三是部分保险企业为了满足自身获益,往往会有拒赔、少赔的现象。
四是部分保险购买者对保险理赔时的期望过高。
这些都导致了客户对理赔的不满意,使得部分客户感觉被欺骗了。
2.保险从业人员的专业素养比较低。
在现代保险代理机制下,保险从业人员学历,专业均没有经过筛选,以此吸引了大量社会闲散人等再就业。
对保险从业人员的要求:学历仅需初中及以上水平,年龄为18周岁以上,通过保险从业资格证。
这就意味着保险从业人员的准入门槛较低,业务人员的专业素质与保险的发展还存在着较大的差距。
保险从业人员只需通过保险从业资格证,即可办理入司、上号。
对其接下来的衔训、继续教育不作硬性要求。
基本法规定其晋升通道取决于开单保费及其增员数量,与从业人员的素质、学历无关,经调查研究发现,从业人员学历基本上均是初中水平,平均年龄42岁以上。
3.宣传内容失真,市场沟通存在差距。
如果一个企业宣传的服务承诺与实际提供的服务存在差距,不能够及时兑现,那么会导致客户对服务质量的评价大打折扣。
产生差距的原因在于,一是过度承诺,部分调查客户反映保险公司的部分产品在宣传中有些夸大其词,部分销售人员夸大保险产品作用,销售误导顾客;二是沟通障碍,保险条款相对专业性较强,理赔所需手续也相对较繁琐,加上受销售人员沟通技能、客户理解能力等因素影响,客户不能够得到有效真实的信息;三是工作脱节,营销宣传与公司内部运营系统发生冲突,不协调一致。
五、提升保险行业服务创新水平的对策1.拓宽理赔途径。
进一步深化保险服务创新,一方面,应围绕“保险咨询→风险评估→保险方案设计→承保→承保后风险防范→出险后的查勘定损→理赔”这一服务链,逐步向外扩展链接;另一方面,应从我国相关的制度改革和社会发展需要出发,展开各种各样的增值服务以及附加值服务。
以寿险为例:一是针对医疗、养老制度改革后居民迫切需要医疗、养老方面优质服务的现实,在做好医疗、养老保险的同时,大力开展诸如免费体检、健康咨询、康复护理等方面的服务。
二是针对就业改革后失业者的增多,在提供失业保险的同时向客户提供再就业培训、再教育咨询、就业信息等服务项目。
三是开展教育保险时将出国咨询、教育咨询、家教信息等内容作为延伸服务。
四是为客户提供投资咨询、理财指导、金融信息等家庭理财方面的服务。
通过良好的服务,打造保险业的整体品牌,吸引更多公众自愿投保,变潜在的需求为现实需求。
一个思路清晰的、能快速作出反应的理赔指导可以使客户的理赔服务工作比较顺利开展。
如果没有专业的理赔指导,客户可能会遇到理赔上的各种困难。
因此,当前的首要任务是致力于提升理赔专员及其相关内勤人员的专业素养,提升整个泰康人寿内部管理人员的综合素养和形象。
尤其是客户在发生事故后,迫切希望有一个全国统一的电话号码能够拨打,以得到保险公司专业的指导。
所以,全国统一的电话号码、接通电话的速度以及电话接听专员的专业素养就显得尤为重要。
2.提升保险从业人员的专业素养。
保险从业人员是保险人与被保险人订立保险合同的桥梁和纽带。
这就要求保险从业人员具有合理的科学知识、健康的心理承受能力以及适合自身角色的能力素质。
保险从业人员素质低下,直接导致了客户与保险公司的互相不信任,因此提高保险人员的素质是扭转大众对保险偏见的一剂良药。
基于从业人员素质低,年龄偏大、学历偏低的特点,可制订一系列切实可行的措施,例如:严格保险从业人员的招聘制度,吸收高素质人才,积极响应中国保监会规定:2013年7月1日起,保险从业人员学历必须达到大专及以上水平;建立健全的绩效考核机制。
适当的将业务保费量计入考核,而且将客户的质量、风险程度、退保率计入考核,打破了仅与订单量挂钩的局面;保证培训时间,严格执行中国行业协会对岗前培训、后续教育、道德教育等方面的规定。
3.建立实时沟通渠道、正视宣传工作。
真实有效的企业宣传能够提升企业的品牌竞争力以及树立良好的品牌形象。
建立于客户进行实施沟通的平台,通过企业网站平台、微信、微博等方式,实现和客户的实时沟通,为客户提供量身定做的保险服务和产品。
保险行业实行“国际化、专业化、制度化经营,招纳人才,以亲和力赢得市场青睐、脚踏实地,与实际相结合,开展宣传工作,彻底打造在百姓心目中的新形象。
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