客户关系管理ppt
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理案例课件
发展历程
客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。从管理 科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科 学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理重要性
提升企业竞争力
通过客户关系管理，企业可以更 加深入地了解客户需求，提供更 加个性化的产品和服务，从而提 升客户满意度和忠诚度，进而提
升企业竞争力。
提高企业盈利能力
通过客户关系管理，企业可以更 加有效地进行销售预测和库存管 理，降低运营成本，提高盈利能
力。
促进企业持续发展
通过客户关系管理，企业可以建 立稳定的客户关系，积累客户资 源，为企业的持续发展提供有力
保障。
案例选择与背景
案例选择原则
所选案例应具有代表性、典型性和可操作性，能够反映客户关系管理的核心理 念和实践应用。
案例背景介绍
所选案例应包含企业基本情况、市场环境、竞争态势、客户特点等方面的介绍 ，以便读者更好地理解案例背景。具体案例背景介绍应根据所选案例进行适当 调整。
02
案例一：某电商企业 客户关系管理
实施精准营销策略
基于客户画像，制定精准营销策略，提高营 销效果和投资回报率。
打通线上线下服Байду номын сангаас渠道
实现线上线下服务渠道的无缝对接，提高客 户体验满意度。
提升数据分析能力
运用大数据和人工智能技术，深入挖掘客户 数据价值，为决策提供有力支持。
05
跨案例分析与经验总 结
不同行业客户关系管理异同点
01
行业特点影响CRM策略
技术发展趋势预测
客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。从管理 科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科 学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理重要性
提升企业竞争力
通过客户关系管理，企业可以更 加深入地了解客户需求，提供更 加个性化的产品和服务，从而提 升客户满意度和忠诚度，进而提
升企业竞争力。
提高企业盈利能力
通过客户关系管理，企业可以更 加有效地进行销售预测和库存管 理，降低运营成本，提高盈利能
力。
促进企业持续发展
通过客户关系管理，企业可以建 立稳定的客户关系，积累客户资 源，为企业的持续发展提供有力
保障。
案例选择与背景
案例选择原则
所选案例应具有代表性、典型性和可操作性，能够反映客户关系管理的核心理 念和实践应用。
案例背景介绍
所选案例应包含企业基本情况、市场环境、竞争态势、客户特点等方面的介绍 ，以便读者更好地理解案例背景。具体案例背景介绍应根据所选案例进行适当 调整。
02
案例一：某电商企业 客户关系管理
实施精准营销策略
基于客户画像，制定精准营销策略，提高营 销效果和投资回报率。
打通线上线下服Байду номын сангаас渠道
实现线上线下服务渠道的无缝对接，提高客 户体验满意度。
提升数据分析能力
运用大数据和人工智能技术，深入挖掘客户 数据价值，为决策提供有力支持。
05
跨案例分析与经验总 结
不同行业客户关系管理异同点
01
行业特点影响CRM策略
技术发展趋势预测
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
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伦理：信仰 、价值观、 意识形态
生活方式 ：
活动、兴
趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
2020/7/9
8
问题2
哪种因素最能映射出客户的价值取向？
2020/7/9
9
影响因素间的相互作用
社会群体
梦想群体 现实群体 回避群体
生活方式：各种需要的总和
2020/7/9
家庭
个性 自然习惯
生活方式
自我概念 受教育程度
客户关系管理ppt
2020年7月9日星期四
第一章 客户关系管理的核心
2020/7/9
客户关系管理是什么？
客 户
参与交易的 所有主体：
交易角色
基于纽带而形成 的联系。
关系是有“温度” 的。
关
系 管
理
设计并维持一种有 利于目标实现的环 境
2020/7/9
3
“价值”是客户关系的核心 识别客户的“价值需求”
2020/7/9
4
“价值”的存在必须要用来满足“需要”
自我实现需要
存
尊重需要
在
感 社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性 恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面子
2020/7/9
5
问题1
客户会关注哪些价值？
2020/7/9
6
第二章 客户价值取向及影响因素
2020/7/9
社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念 ：梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
受教育程 度：理性 与学习
很多时候，在各 种行为的背后，人们
欲将与之，必固夺之。
要的生好的感觉，可以先让他体
验不好的感觉，才会更好！
反之亦然。
不要把情绪当成情感
2020/7/9
第四章 客户关系管理策略
2020/7/9
客户关系管理必须平衡的三个关系 ：
•收益—支出的关系 •竞争—合作的关系 •现在—未来的关系
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
2020/7/9
19
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2020/7/9
22
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
开发和实施 （确定客户
3、怎样传递价值？------价值传递
2020/7/9
16
左岸的核心“卖点”是什么？
1、客户是什么人群？人群的特征是什么？ 2、产品是什么？ 3、核心的价值诉求是什么？
2020/7/9
社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念 ：梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
渠道
5、衣食住行的方式
人们总是要面对现实生活方式与理想生活方式的冲突， 在条件允许 的时候，也会偶尔过一下“理想的生活方式”。即使只是偶尔！
2020/7/9
问题4
企业如何满足客户要求 ？
2020/7/9
13
第三章 商业模式背后的逻辑
2020/7/9
商业的逻辑
分工
流程
制度
利
益
人：
生产 领袖与员工
价 交换
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。
2020/7/9
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
15
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
2、你是如何实现这些价值的？--价值创造（商业逻辑）
（1）附着于产品的价值:功能、价格、品牌、服务 （2）渠道模式的价值：A、交易渠道：连锁、O2O、B2B、专卖；现场交易、网络交易；B、 交货渠道：物流；C、沟通渠道：网络、呼叫中心、人员面对面沟通；D、服务渠道：直接、 外包等 （3）产品生产模式：定制化、标准化 （4）交易方式：现款、预付款、先用再付款 （5）价值组合：直接生产价值与外包或借力生产价值相结合，形成新的价值组合。例如， Googel对andrionde 开源，借助于手机商、程序开放商形成新的产品组合。 （6）企业管理：文化、制度、流程、组织等
1、衣食住行 2、人际关系定位： 社会圈子构建，核心圈子 、紧密、一般、松散等 3、职业选择：赚钱多的 ？有时间的？安全的？出 人头地的？等等 4、决策模式：价值观导 向的？成功导向的？经济 导向的？或者，多种导向 的平衡复合体等
1、品牌与产品品类 2、交往人群 3、活动场所 4、接人待物：对上级、对 亲人、对同事等等。
伦理
价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想 价值交换或价值创造
问题3
生活方式包含哪些内容 ？
2020/7/9
将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势
外--模式化行为：习惯
1、对生活的看法：节俭 、勤劳、舒适、安逸、奢 华、健康等 2、对成功的看法：什么 样的人是成功的？处于什 么社会地位是成功的？ 3、价值观：什么是可以 接受的？什么是不能接受 的？或者，在多大程度上 可以接受与拒绝 4、审美情趣：阳春白雪 ？时尚？草根型？
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰 、价值观、 意识形态
生活方式 ：
活动、兴
趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
2020/7/9
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1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。