幼儿园教师沟通技巧内训

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提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲
• 我的电话要打给谁？ • 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？ • 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障
碍可能的解决方案是什么？
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产品及服务
产品及服务
在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
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表达的技巧
一个信 息的表
达
15% 言语
30% 声音
55% 态势语
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表达的技巧
电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的 质量。
改善电话表达质量的建议：
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附录2
电话注意事项（2）
•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 •接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 •电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在， 待会给他回电。 •工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 •听到异议时，千万不能与对方争吵。
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非常感谢！
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• 面对陌生客户尽可能少用封闭式的提问方式
• 例如：咨询：“您小孩今天有没有时间来我 们的体验课？”
• 客户：85%的目标客户或准客户会回答： “今天恐怕没时间”
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微笑的技巧
微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的 好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永 远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大； 微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运， 给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使 失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是 急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不 来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会 使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累， 发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是 他们的需要。
第四步：打给谁 第五步：要点罗列
看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。
将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？
分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？
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并
的 一 颗 童
保 持 自 己
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心 38
学会和各种人愉快的相处
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保 持 幽 默 感
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要能处变不惊
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学会宽恕他人
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交几个知心朋友
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常
和
并别 从人 中保 获持 得合 乐作
中讨价还价）；解决方法：重提好处 避重 就轻。 • 差异化营销
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我们必需对客户做好分类
• 1、对于潜在客户：所谓的潜在客户，实质上就是 该客户离购买我们产品的终极目标，无论是从心 态上、还是行为上都相距较远的一类客户，虽然 这类客户不会产生我们产品的消费行为，但是他 们是可以传递关于我们产品的一些正面信息的；
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表达的技巧
（3）将语气、语调调节到最佳状态。
合适的表达方式 热情的 有礼貌的 愉快的
自信的 容易接近的 冷静的 明智的 轻松的 能适时地给对方 以回报
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不合适的表达方式 合适的表达方式
冷漠的
友好的
粗鲁的
感兴趣的
不耐烦的
谦逊的
自负的或者委琐的 温暖的
难以相处的
简洁的
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趣
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享受你的天伦之乐
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保
持
高
度
的
自
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信 46
尊重弱者
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偶
尔
放
纵
一
下
自
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己 48
做你热爱的工作
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具备胆识和勇气
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不 要 太 财 迷
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最 后 ， 有 时 候 要 对 自 己 超 级 自 信 ！
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注重细节帮助我们走得更远
改善我们的沟通质量应从两个途径入手：
• 第一，有良好的流程作为方向的指引； • 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个
环节的细节。
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AIDA销售技巧
A - Attention 引发注意 I - Interest 提起兴趣 D - Desire 提升欲望 A - Action 建议行动
• 因此对等这类客户，多注意倾听，语气中速且不 要表现出任何即时销售方面的意向，但欢迎其参 加我们的体验课或者社区活动，进一步咨询与了 解。（钓鱼——下饵）。
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• 2、目标客户：
• 所谓的目标客户就是其在多种选择的方面 比较靠近我们的客户人群，他（她）们选 择的目标只是二个比较平等的领域，例2： （这种沟通的目的，也是为了让目标客户 上门，这类人群对幼儿教育有一定认知能 力和及时需求，绝对使我们的A类客户。）
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异议产生的原因
• 二、原因在于“我”本身 • 没有赢得家长的好感 • 做了夸大不实的陈述 • 用了太多的专业术语 • 事实判断不准确——“屁股决定位置” • 不当的沟通 • 姿态过高，总是让家长词穷
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异议产生的原因
• 三、异议在于项目本身 • 不能满足家长需求 • 定价策略不准确（不建议在前期沟通过程
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亲，偶帅吧！
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赢
不曾交心，何来交流 没有交流，何来交易
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电话记录单
来电单位（姓名） 来电时间
一 来电内容
处理意见
去电单位（姓名）
二 接听人
去电内容：
备注：
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电话
通话人 通话时间 通话结果与处理意见
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列出电话清单
制作电话清单的步骤
第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打
列明要点有助于您更好地把握电话的过程。
A----代表既重要又紧急的事情；
第六步：轻重缓急度分析
B----代表不重要但紧急的事情； C----代表重要但不紧急的事情；
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D----代表不重要又不紧急的事情。
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附录1
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
言语性 非言语
声音 脸部表情
声音
姿势
摘自《微笑服务的魅力》
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31来自百度文库
礼貌的技巧
您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。
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快乐的秘诀
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首先，要有目标和追求
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经 常 保 持 笑 容
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学会和别人一块分享喜悦 2021/3/16
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乐于助人
幼儿园教师沟通技巧内训
咨询技巧培训系列课程
有效沟通
王赛
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成功促成的概念
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销售循环
寻找及 接洽家长
后续服务 (建立长期服务关系 )
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
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寻找及帮助家长 了解真正需求
销售面谈
(通过学校提供的课程及服 务来满足家长需求 )
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我们应该注重哪些电话细节
• 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；
影响电话质量的细节： •Listen(聆听) •Express(表达) •Smile(微笑) •Polite(礼貌) •Write(列出电话清单)
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聆听的技巧
改善聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您
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制定电话流程的标准
• 以行动为导向，以目标管理为原则,细化时间为标准; 以可操作性为基本原则,达到量化的标准,落实到实处 是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。
• 以细化、具体为基本要求。
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细节决定成败
明确流程
速度
眼神接触
语气
声调
声调
速度
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附录2
电话注意事项（1）
•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接 听电话。 •听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情 绪平稳后再接电话。 •接电话时的开头问候语要有精神。 •电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 •讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要 过近或过远。
注重细节
知识技巧
成功的沟通技巧
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?怎样开始 ?
高手注重准备工作
作出充分的准备才开始沟通
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事前准备工作
• 职业礼仪
座姿 距离 环境 微笑 礼仪 声音
• 必要的工具
电话记录卡 信息记录卡 通讯录 笔 纸 事前的提纲 重点提示
• 掌握了解相关信息
了解学校 了解自己 了解所课程体系及市场 了解家长 了解竞争对手
（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？
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表达的技巧
（2）原则：陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内
容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？)
较难控制情绪的 有条理的
盲目的
措辞得当的
压抑的
能抓住重点的
打断对方谈话或者 保持沉默
不合适的表达方式 充满敌意的 毫无兴趣的 傲慢的 冷酷的 啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的
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表达的技巧
（4）正确的提问。
提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问
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客户需求
产品及服务
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拨打电话
• 注意使用礼貌用语； • 注意语言简洁明了。
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拨打电话（分享）
• 时间管理 • 明确目标，以结果为导向 • 最好的推销是以拒绝开始的（调整心态） • 有好的过程就一定会有好的结果 • 注重表达，赢在执行 • 了解客户的需求，强调客户的利益
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下 次 再 见！
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结语
谢谢大家！
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抓紧机会
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怎样将异议变为机会
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嫌货才是买货人
• 家长提出异议是营销活动过程中必然出现 的现象
• 家长提出异议是成交的障碍，但也为成交 创造了机会
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异议产生的原因
• 一、原因在家长 • 拒绝改变 • 情绪处于低潮（怀疑） • 没有意愿 • 无法满足家长的需求 • 预算不足 • 藉口（推脱） • 客户有隐藏的异议