旅游突发事件与预防

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第三节
旅游突发事件处理与预防
第五章旅游故障及其处理
教学目的
• 掌握常见的旅游突发事件 • 掌握处理和预防突发事件的方法
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一、旅游者患病、死亡问题处理与预防
• （一）患病的预防和处 1患病的预防 1）熟悉计划，研究团队情况来安排游览行程 2）安排路线，劳逸结合，有张有弛-项目安 排不过于紧凑，体力大的项目不集中安排 ，晚间活动不过长。 3）提醒注意饮食和饮水卫生 4）做好i天气预报和行程预报。
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3）骨折 就医 A止血B包扎C上夹板 4）心脏病猝发 平躺，头略高-由患者亲属或者领队或其他旅游者从口袋中找 备用药物 找医生：地陪就地找医生前来治疗，病情稳定送医院 切忌—抬或背着去医院 5）虫蛇咬伤 蝎和蜂蜇伤处理-拔出毒刺-吸出毒汁-肥皂水或苏打水或3% 氨水洗敷伤口 蛇-伤处5-10厘米处带子捆住，不要阻碍血液循环。清晰伤处 www.themegallery.com 用刀片切半公分切口切口与肌体纵向平行，吸毒，送医。
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• （二）治安事故 • 坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫 • 导游员在保证自身安全情况下，尽力保护旅游者，绝对不 能置身事外，不能临阵脱逃 • 1保护旅游者人身财产安全 • 2立刻报警 • 3及时向社里报告 • 4安定情绪 • 5写出书面报告 • 6协助领导做好善后工作i
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• G费用-由患者和患者亲属自理，住院时候 未实现的旅游服务由其回到居住地与报名 参游旅行社交涉，旅行社按照合同履约
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4.对旅游者突发状况急救处理 1）晕车（船、机） 提醒-不要过饱、半小时前服药 安排-尽量前排比较稳定位置 指导-旅游者尽量靠近椅靠，减轻头部晃动，或者使用风油精 长途旅行中导游可以请乘务员协助 2）中暑 劳逸结合-避免长期在骄阳下活动 置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带，冷水或 酒精擦身，让其喝含盐饮料，服用必要的防暑药物，缓解 后让静卧休息。-严重的立刻就医
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• （三）火灾事故 • 提醒不携带易燃易爆品，不随地扔烟头和 火种。行李不夹带危险品运输 • 导游员应该1熟悉所住酒店逃生口安全转移 路线、向客人要介绍设施 • 2牢记火警电话（119）掌握领队和旅游者 所住房间号码
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如何有效防止治安事故发生 1提醒游客注意自身安全意识 2建议旅游者将贵重物品放在饭店保险柜 3提醒客人不要将贵重物品留车内，提醒客 人司机锁好车门窗 • 4旅游活动中观察周围发现可疑情况及时提 醒 • 5旅行车行程中不让无关人员上车，不让司 机随便停车带人
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四、自然灾害的处理与预防
• 1以人为本的理念 • 2根据不同地形和灾害特点，采取适当的应 对措施，尽量减少损失。泥石流洪水-高处 、海边湖边水灾-远离海湖撤离、雷灾-撤离 空旷和水边，不要使用手机、台风-避开高 层建筑广告牌和高大树木 • 3搜寻召集游客，导游和游客始终在一起 • 4伤者时候，110，120和地接社求救 • 5对灾情写出证明，善后事宜
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2患一般疾病的处理 1）劝其就医多休息 2）关心病情-饭店联系用餐或者安排送餐 3）如果就医说明相关费用需要患者自理 4）严谨擅自导游员给患者用药 3患重病处理 1）旅途中：就地抢救-求助交通工具上医生，通知下一站急 救中心和旅行社准备抢救 2）前往景点途中：就近送医院（120）-同时通知旅行社请 求指示和派人协助。 3）下榻饭店:A酒店医生抢救-就近医院 原则上—全陪、领队、患者亲友护送患者到医院抢救
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• （三）车辆故障造成交通故障 • 1旅游过程中发生故障，地接社联系尽快换 车，同时说明情况，诚恳道歉必要时候物 质补偿 • 2A市内郊区或景区，在安全情况下安排游 客下车在近处安全地带活动.B高速上，不可 下车，时间长情况下组织娱乐活动 • 3一旦有机械故障，都需要换车，消除安全 隐患。
五、教学法分析
学案导学法
直观演示法
课 前
实地调查法
小组合作学习法
课 中
任务驱动法
角色扮演法
课后：拓展提升，布置新任务
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• （二）因病死亡处理 • 重大故障-立刻报告旅行社 • 按照旅行社指示配合公安和民政做好善后 工作 • 外国者-驻华使馆领馆请求联系亲属， • 稳定其他游客情绪，继续做好接待工作
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二、旅游安全事故处理与预防
• 旅游安全事故-交通事故、治安事故、火灾、食物 中毒。 • （一）交通事故 • 1立刻抢救-110、120，抢救并送就近医院 • 2保护现场立刻保安 • 3迅速向旅行社报告 • 4做好安抚工作 • 5写出书面报告-详细准确清楚-和领队联名报告 • 6提醒司机，阻止司机
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• 1安排观光线路必须考虑当地交通情况，参 考司机意见，规避高峰，减少行车时间， 尽量使得游客把时间用在观光游览上 • 2上团前，提醒司机检查车辆杜绝有问题车 上路，提醒司机经常检查，不要把问题暴 露在游客 • 3第一排尽量不要坐客人，安排导游席，耐 心解释不理解的
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发生火灾时候，导游应该 1报警 2通知领队和全团旅游者 3配合酒店听从指挥迅速通过安全扣疏散旅游者 4引导大家自救1）不跳楼不搭电梯2）就地打滚 灭掉身上火苗3）浸湿的被子裹身体穿过浓烟，贴 近地面顺墙爬行4）大火封门用浸湿的被子堵塞门 等待救援5）摇动色彩鲜艳义衣物呼唤救援人员 • 5协助处理善后事宜
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• （四）食物中毒 • A发生中毒事故后1.催吐-喝水排泄缓解毒性 2.送医，出具证明3报告旅行社追究供餐餐 厅责任 • B预防1指定餐厅就餐2提醒客人不去小摊上 购买饮料和食物3注意用餐时候饭菜质量， 如果不卫生要求更换，要求餐厅负责人出 面道歉，必要时候汇报旅行社4海鲜和水产 提醒有所节制，事先介绍食用方法
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• （二）道路交通拥堵造成交通故障 1城市间移动-高速-全陪向下站地陪通报和联系，同时向旅行 者说明，安排车内娱乐活动缓解情绪，堵塞解除后及时通 知下一站 2前往景点-高速-地陪及时报告地接社，餐厅和目的地景点组织娱乐活动活跃气氛 3送团去机场-高速-根据实际情况迅速决定-与航空和地接社 联系协商应急方案，-提醒司机安全 4市内观光-城区道路-司机改道-向旅游者说明情况以免误解 ，如果无法改道只能向旅游者说明情况，取得谅解
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三、旅游交通故障处理与预防
• 航班延误、列车晚点、堵车、车辆抛锚、交通事 故—交通故障 • （一）航空、铁路等交通运输部门造成的交通故 障 1属于突发性故障 2飞机-A了解具体情况告诉领队和旅游者，报告旅行 社B讲清集合地点旅游者自由活动，提醒记住航 班 3列车-A根据具体情况重新安排活动或在车站等候， 涉及用餐又地接社就近安排就餐。B原则上不安 排景点，如果有门票游览，事先说明。
• B如是国际急救组织投保者-提醒领队即使与该组织代理机 构组织 • C抢救中导游要求领队或患者亲友在场，详细记录患者患 病前后症状和治疗情况-及时向地接社和组团社汇报 • D或者提醒领队及时通知亲友不在身边的那些患者的亲属如是外籍人士要通知所在国使馆或者领馆-亲属如感到导 游要协助解决生活之事-如没有亲属一切按照领馆书面指 示办理。 • E地陪继续组织团队按照原来行程游览观光全陪视情况决 定是否留在医院 • F患者好转，仍然住院，旅行社领队与导游要经常探望， 若不能随团出境，地陪帮助办理签证分离和签证延长手续 以及出院订购机票事宜。